Workflow e automazione

I workflow lavorano per te in automatico. Ad esempio: quando qualcuno scrive “prezzo”, rispondi con il listino prezzi e aggiungi il tag lead.

Questa pagina mostra come crearli. Per tutti i trigger, le condizioni, le azioni e le variabili, e per sapere esattamente come si comportano, consulta il Riferimento dei workflow.

Vai in Automazione → Workflow nella barra laterale.

Come sono fatti i workflow

Un workflow ha due livelli:

Workflow (principale): il contenitore, con un nome, una descrizione e un tipo.
Passaggi: le regole al suo interno, elencate a sinistra nell’editor. Ogni passaggio è trigger → condizioni → azioni. Usa Aggiungi passaggio per aggiungerne un altro, ad esempio un follow-up che attende il tocco di un pulsante. Un workflow può avere fino a 10 passaggi. Fai clic sull’icona di compressione in cima al pannello dei passaggi per ridurlo ai soli numeri dei passaggi e avere più spazio.

Parte	Domanda a cui risponde	Esempi
Trigger	Quando viene eseguito?	Messaggio in arrivo, webhook, avvio manuale, stato del messaggio
Condizioni	Solo se…	Il messaggio contiene “prezzo”, il contatto è in un gruppo, è impostato un tag
Azioni	Poi fai…	Invia un modello, aggiungi un tag al contatto, invia a un webhook, passa a un bot IA

Crea un workflow

Fai clic su Aggiungi workflow.
Inserisci un Nome del workflow, ad es. Benvenuto ai nuovi clienti. Per aggiungere una descrizione, fai clic su Aggiungi una descrizione (facoltativa).
Scegli Come deve essere eseguito?
- Automatico: si esegue da solo ogni volta che si verifica il suo trigger.
- Manuale: si esegue solo quando lo avvii tu per contatti o gruppi selezionati.
Scegli Parti da (solo per i workflow automatici). Scegli Vuoto, oppure un modello di partenza che crea i passaggi per te:
- Rispondi a una parola chiave: risponde quando un messaggio contiene “prezzo”.
- Rispondi a ogni messaggio: invia un modello a chiunque ti scriva.
- Follow-up dopo il tocco di un pulsante: invia un modello con pulsanti, poi risponde quando il cliente tocca “Sì”.
- Aggiungi un tag ai contatti interessati: aggiunge un tag quando un messaggio contiene “interessato”.
- Invia i messaggi al tuo CRM: invia ogni messaggio in arrivo all’URL del tuo webhook.
- Passa a un bot IA: lascia rispondere il tuo bot IA quando qualcuno chiede aiuto.
Il modulo ti indica cosa resta da compilare, ad esempio quale modello inviare o la parola chiave da riconoscere.
Scegli Crea con:
- Editor a moduli: compila sezioni passo dopo passo.
- Editor a diagramma di flusso: trascina blocchi su un’area di lavoro e collegali.
Puoi cambiare editor in qualsiasi momento; entrambi modificano lo stesso workflow.
Configura il trigger. Fai clic su Scegli un trigger, cerca o scegli dall’elenco, ad es. Il cliente invia un messaggio.

Per i messaggi, completa la frase in Quando viene eseguito?: Quando un cliente invia un messaggio WhatsApp Testo che contiene prezzo. Scegli il canale e il tipo di messaggio, poi, se vuoi, il testo da riconoscere (contiene, è esattamente, inizia con o non è). Per le risposte tramite pulsante, usa il titolo del pulsante. Lascia il testo vuoto per eseguirlo su ogni messaggio di quel tipo. Il confronto distingue tra maiuscole e minuscole. La riga verde sotto la frase mostra cosa verrà eseguito.
Ti servono altre regole? Apri Avanzate → Condizioni e fai clic su Aggiungi un gruppo di condizioni. Scegli cosa controllare (tag, gruppi, variabili, il Canale da cui è arrivato il messaggio e altro) e come, ad esempio è, contiene o inizia con. Canale elenca i tuoi numeri WhatsApp, account Instagram e Pagine Facebook: scegline uno o più con è uno tra o non è nessuno tra, ad esempio per rispondere solo sul tuo numero di assistenza. Unisci le regole con E (devono essere tutte vere) oppure O (ne basta una); i gruppi si uniscono allo stesso modo. I gruppi chiusi mostrano un riepilogo leggibile, e Avanzate → Variabili elenca i valori che puoi inserire nei messaggi.
Fai clic su Avanti: Azioni sotto il trigger (oppure su Azioni nell’elenco delle sezioni) e aggiungi una o più azioni. Fai clic su Scegli un’azione e cerca, ad es. “modello” o “tag”. Le azioni più usate sono elencate in Popolari. Per i messaggi, scegli a chi inviare con Invia a (il cliente o un altro numero) e il tempo di attesa in Attendi prima di inviare, poi fai clic su Scrivi messaggio.
Fai clic su Salva (o premi Ctrl+S). Resti nell’editor e un messaggio conferma il salvataggio. Poi attiva il workflow dal pannello Configurazione o con l’interruttore sulla sua scheda.

Un pannello Configurazione in cima all’editor, sia nel modulo sia nel diagramma di flusso, elenca ciò che richiede ancora attenzione. All’inizio è una sola riga che indica quanti elementi ci sono; fai clic per aprire l’elenco. Ogni riga indica il passaggio e dove intervenire (Trigger, Condizioni o Azioni). Fai clic su una riga per andarci.

Da configurare: tutto ciò che serve a un passaggio prima di poter essere eseguito, come un modello da inviare, il testo del messaggio, gruppi o tag, un bot IA o il canale.
Da controllare: cose che non bloccano il workflow ma potrebbero non fare ciò che ti aspetti: due passaggi che partono dallo stesso messaggio (risponderebbero entrambi), un passaggio che attende un passaggio eliminato, variabili del modello senza valore e passaggi disattivati all’interno di un workflow attivo. Puoi comunque fare clic su Attiva comunque.

Quando non resta nulla e il workflow è disattivato, fai clic su Attiva workflow. Prima salva le tue modifiche. Salva chiede conferma prima di salvare quando ci sono cose da controllare: fai clic su Salva comunque o Continua a modificare. Lo chiede una sola volta per lo stesso insieme di avvisi.

Finché hai modifiche non salvate, accanto al nome compare l’etichetta Modifiche non salvate. Se chiudi l’editor (il pulsante Chiudi, Esc o ✕) ti viene chiesto di scegliere tra Salva e continua, Annulla modifiche o Continua a modificare.

Per modificare un workflow in seguito, apri il menu della sua scheda (⋯) e scegli Modifica nel modulo o Modifica nel diagramma di flusso. Il pulsante Modifica sulla scheda apre l’editor che hai usato per ultimo.

Crea con l’editor a diagramma di flusso

L’editor a diagramma di flusso mostra ogni regola come blocchi su un’area di lavoro:

Un blocco verde Quando è un trigger. Avvia un passaggio e ne mostra la piattaforma, il tipo di messaggio e le condizioni.
I blocchi viola Fai sotto di esso sono le sue azioni. Vengono eseguite dall’alto verso il basso.
Una linea tratteggiata con l’etichetta passaggio successivo collega un passaggio al trigger di un altro passaggio.

Trascina un Trigger dal pannello a sinistra sull’area di lavoro, oppure fai clic su di esso.
Fai clic sul blocco per aprirne le impostazioni. Scegli il trigger, la piattaforma e il tipo di messaggio, poi aggiungi condizioni e variabili.
Fai clic su + sotto il blocco e scegli un’azione. Fai clic sul nuovo blocco azione per configurarlo, ad esempio per scegliere un modello.
Continua ad aggiungere azioni con +. Per inserire un’azione tra altre due, usa + su quella in alto.
Per attendere la risposta del cliente, fai clic su + sotto l’ultima azione e scegli Nuovo passaggio. Indica al nuovo trigger la risposta da attendere, ad es. Pulsanti di risposta rapida interattivi con una condizione sul titolo del pulsante.
Fai clic su Salva. I blocchi che richiedono ancora impostazioni sono evidenziati in rosso con un breve messaggio.

Altre cose che puoi fare sull’area di lavoro:

Trascina dal punto di aggancio inferiore di un blocco verso uno spazio vuoto per creare lì il blocco successivo.
Trascina tra i punti di aggancio per collegare i blocchi.
Seleziona un blocco o una linea e premi Canc per rimuoverlo. Eliminare un trigger rimuove anche le sue azioni.
Fai clic su Disposizione automatica per riordinare i blocchi.
Premi Ctrl+Z (Cmd+Z su Mac) per annullare una modifica e Ctrl+Shift+Z per ripeterla, oppure usa i pulsanti a freccia nell’intestazione. L’annullamento torna fino all’ultimo salvataggio. Ctrl+S salva.
Chiudi nel pannello di un blocco chiude solo il pannello; le tue modifiche restano sull’area di lavoro finché non fai clic su Salva nella barra in alto.
Per copiare dei blocchi, selezionali (trascina un riquadro tenendo premuto Maiusc, oppure fai Ctrl-clic su ciascuno) e premi Ctrl+C, poi Ctrl+V per incollarli. Un passaggio incollato è un nuovo passaggio chiamato “… (copia)”, con le sue azioni e i collegamenti tra i blocchi copiati. Puoi anche incollare in un altro workflow.
Ogni blocco trigger salvato mostra quanti contatti lo hanno completato e quante azioni non sono riuscite. Un blocco contrassegnato con Non riesce spesso va controllato: selezionalo e fai clic sull’icona della cronologia per vedere le esecuzioni recenti e i motivi.

Trigger

Qui sotto trovi i principali. Consulta il Riferimento dei workflow per tutte le opzioni e le relative impostazioni.

Trigger	Viene eseguito quando…
Il cliente invia un messaggio	Un cliente invia un messaggio. Restringilo per tipo di messaggio: testo, immagine, risposta tramite pulsante, risposta a un flow, ordine, pagamento e altro
Viene chiamato un webhook	Un altro sistema invia una `POST` con un corpo JSON all’URL univoco del workflow. L’URL compare nelle impostazioni del trigger dopo il primo salvataggio del workflow
Avviato manualmente	Lo avvii da Contatti (Avvia workflow) o da un altro workflow
Il messaggio viene consegnato o letto	Un messaggio che hai inviato risulta inviato, consegnato o letto
L’azione webhook riceve una risposta	Un’azione Invia a un webhook riceve una risposta
Fase della pipeline cambiata	Una scheda passa a un’altra fase in una pipeline. Compare quando le pipeline sono attive per il tuo account
Nessuna risposta per un po’	Una conversazione si interrompe: il cliente non ti risponde, oppure nessuno risponde a lui. Vedi Trigger basati sul tempo
Follow-up in scadenza	Un’attività di follow-up arriva alla scadenza, o è ancora aperta qualche tempo dopo
Trigger delle integrazioni	Ad es. nuovo ordine in Shopify o carrello abbandonato. Dipendono dalle integrazioni collegate

Trigger basati sul tempo

Questi partono dall’orologio anziché da un evento e vengono eseguiti per un contatto alla volta.

Nessuna risposta per un po’ controlla un lato della conversazione:

Il cliente non ha risposto: dopo un tuo messaggio, come un preventivo o un promemoria, il cliente resta in silenzio per il tempo che hai impostato. Utile per un gentile sollecito.
Nessuno ha risposto al cliente: il messaggio di un cliente resta senza risposta da parte del tuo team o di un bot. Utile per riassegnare la chat o avvisare qualcuno.

Imposta quanto attendere, da 5 minuti a 30 giorni. Ogni nuovo messaggio fa ripartire l’attesa. Viene eseguito una volta per ogni silenzio: dopo essere stato eseguito per un contatto, non verrà eseguito di nuovo finché l’altra parte non scrive. Questo significa che un sollecito inviato dal workflow stesso non può attivarlo una seconda volta. Messaggi e condizioni possono usare {{waiting_hours}} e {{waiting_since}}.

Follow-up in scadenza viene eseguito per il contatto del follow-up, una volta per ogni follow-up, compresi i follow-up creati dai workflow. Scegli Quando scade, oppure Quando è ancora aperto dopo la scadenza da un certo tempo; in quel caso non succede nulla se il follow-up è stato completato in tempo. Messaggi e condizioni possono usare {{followup_text}}, {{followup_due_at}}, {{followup_assignee}} e {{followup_overdue_hours}}.

Azioni

Qui sotto trovi le principali. Consulta il Riferimento dei workflow per tutte le opzioni e le relative impostazioni.

Azione	Cosa fa
Invia un modello	Invia un modello approvato al cliente o a un altro numero, eventualmente dopo un ritardo
Invia un messaggio	Invia testo, media, pulsanti, un elenco, un catalogo, un flow o una richiesta di pagamento (entro la finestra di 24 ore)
Invia a un webhook	Invia dati all’URL di un altro sistema (REST o GraphQL)
Aggiungi a gruppi o tag	Organizza il contatto
Segna come lead	Contrassegna il contatto come lead, così viene conteggiato nei report sui lead
Assegna a un membro del team	Affida la chat a un collega. Vedi Assegna le chat al tuo team
Crea follow-up	Aggiunge un’attività di follow-up per un collega. Vedi Crea follow-up
Passa a un bot IA	Affida la chat a un bot IA, con un tempo di inattività, un messaggio di uscita e pulsanti
Esegui codice	Esegue codice JavaScript personalizzato
Salva dati	Salva dettagli in Ordini o Contatti
Aggiorna un valore di stato	Imposta un valore di stato che il workflow può leggere in seguito
Ripeti un passaggio / Avvia un altro workflow	Esegue di nuovo un passaggio o avvia un altro workflow
Sposta la trattativa in una fase / Crea trattativa	Sposta la scheda del contatto in una fase o aggiunge una nuova scheda a una pipeline
Segna la trattativa come vinta o persa	Sposta la scheda del contatto nella prima fase di vincita o perdita della pipeline
Cambia il responsabile della trattativa	Affida la scheda a un collega, o a chi è assegnata la chat
Aggiorna il valore della trattativa	Imposta il valore della scheda su un numero o una variabile, ad es. `{{order_total}}`

Le azioni sulle trattative si trovano nel gruppo Pipeline e richiedono che le pipeline siano attive per il tuo account. Segna la trattativa come vinta o persa, Cambia il responsabile della trattativa e Aggiorna il valore della trattativa modificano la scheda che ha avviato il workflow (con il trigger Fase della pipeline cambiata). Altrimenti modificano la scheda aperta del contatto aggiornata più di recente nella pipeline scelta. Se lì il contatto non ha schede aperte, non succede nulla e l’esecuzione ne indica il motivo.

Assegna le chat al tuo team

Assegna a un membro del team imposta a chi è assegnata la chat, come se l’avessi assegnata dalla posta in arrivo. Scegli come:

Un collega specifico: sempre la stessa persona.
A rotazione: i colleghi che scegli si alternano.
Meno occupato: il collega scelto con meno chat in attesa di risposta. In caso di parità, tocca a chi è il prossimo nel turno.
Rimuovi assegnazione: rimuove l’assegnatario attuale.

Attiva Solo se la chat non è ancora assegnata per lasciare stare le chat che hanno già qualcuno. È attivo per impostazione predefinita per la rotazione e per il meno occupato. Il collega riceve una notifica nell’app e sul telefono. I colleghi che hanno lasciato il team vengono saltati.

Affidare la chat a un collega disattiva il suo interruttore IA, così il tuo bot IA smette di rispondere. Attiva Mantieni attive le risposte del bot IA se il bot deve continuare a rispondere.

Crea follow-up

Crea follow-up aggiunge un’attività alla pagina Follow-up. Scrivi cosa bisogna fare (funzionano variabili come {{senderName}}), scegli la scadenza e per chi è:

L’assegnatario della chat: il proprietario dell’account se la chat non è assegnata.
Un collega specifico
Nessuno: chiunque nel team può prenderla in carico.

Lascia attivo Collegalo alla scheda aperta della pipeline del contatto, se esiste per mostrare il follow-up anche su quella scheda.

Variabili

Qui sotto trovi le principali. Consulta il Riferimento dei workflow per tutte le opzioni e le relative impostazioni.

Usa variabili come {{senderName}} e {{senderPhoneNumber}} nei messaggi e nelle condizioni. I dati provenienti da flow, webhook e integrazioni diventano automaticamente disponibili come variabili.

Per aggiungerne di tue, apri Avanzate → Variabili e fai clic su Aggiungi variabile. Dalle un nome (lettere, numeri e _), poi scegli da dove proviene il suo valore:

Dai dati del trigger: un percorso nel messaggio in arrivo o nel webhook, ad es. messageMetadata.senderName.
Valore fisso: lo stesso testo ogni volta, ad es. un codice sconto.

Usa il pulsante di copia per copiare {{name}} da incollare in un messaggio. La scheda Variabili di stato elenca i valori conservati per ogni contatto tra un passaggio e l’altro; gestiscili da Stati nel menu della scheda del workflow.

Esempio: qualifica i lead da un modulo

Trigger: Il cliente invia un messaggio → Flow (il tuo WhatsApp Flow “Richiedi un preventivo”, con una domanda budget; quando aggiungi le sue opzioni, dai a Oltre ₹50.000 il valore above_50000).
Condizione: {{budget}} è above_50000 (le condizioni vedono il valore dell’opzione, non la sua etichetta).
Azioni:
- Invia un messaggio: “Grazie {{senderName}}! Uno specialista ti contatterà a breve.”
- Aggiungi a gruppi o tag: tag Lead qualificato
- Invia a un webhook: invia il lead al tuo CRM
- Passa a un bot IA: il tuo bot di vendita

Le condizioni confrontano il testo con è, non è, contiene e inizia con, e i numeri con è maggiore di ed è minore di. Per suddividere i lead per budget, chiedi un numero e usa è maggiore di, oppure dai alla domanda del modulo opzioni fisse (fasce) e controlla quale opzione è stata scelta.

Invia un test

Prima di attivare un workflow, invia un passaggio al tuo WhatsApp per verificarlo. Apri il passaggio e fai clic su Invia un test. Nel diagramma di flusso, seleziona un blocco trigger e fai clic sull’icona di invio. Inserisci il tuo numero con il prefisso internazionale, compila valori di esempio per le eventuali variabili e fai clic su Invia test.

I messaggi e i modelli del passaggio ti arrivano subito, senza i loro ritardi. Le altre azioni, come tag, webhook, assegnazione a un collega, follow-up o modifiche alle trattative, vengono elencate ma non eseguite, quindi nel tuo account non cambia nulla. I test non vengono conteggiati nell’attività e non avviano il passaggio successivo. Le modifiche non salvate sono incluse, ma il passaggio deve essere stato salvato almeno una volta.

I messaggi che non sono modelli arrivano solo se il tuo numero ha scritto al numero aziendale nelle ultime 24 ore. I modelli arrivano sempre.

Cronologia e ripristino

Ogni volta che salvi un workflow, ne viene conservata una versione. Vengono conservate le ultime 30. Per tornare indietro, apri il workflow e fai clic su Cronologia nell’intestazione. Le versioni sono elencate dalla più recente, con chi le ha salvate e quanti passaggi e azioni avevano. Fai clic su una versione per vederne i passaggi e cosa cambierebbe ripristinandola: passaggi che ritornano, passaggi che vengono rimossi e passaggi che cambiano.

Fai clic su Ripristina questa versione e conferma. I passaggi vengono sostituiti con quelli di quella versione e l’editor li ricarica. Lo stato attivo o disattivo del workflow non cambia. Prima del ripristino, la versione attuale viene conservata nella cronologia, così puoi annullare un ripristino ripristinando quella. Le modifiche non salvate nell’editor vanno perse quando ripristini.

Se una versione ripristinata riporta un passaggio eliminato che parte da un webhook, quel passaggio riceve un nuovo indirizzo webhook. Aggiorna l’indirizzo nell’app che lo chiama.

Attività

Una scheda contrassegnata con Da configurare (2) ha passaggi che richiedono ancora impostazioni, e Vuoto significa che nessun passaggio ha ancora un trigger o un’azione. Se ne attivi uno, ti viene chiesta prima una conferma; fai clic su Attiva comunque solo se sai perché.

Ogni scheda di workflow, e la vista a elenco, mostra gli ultimi 7 giorni: quanti contatti hanno completato un passaggio, quante azioni sono state inviate e quante non sono riuscite. Passa il mouse sopra per i totali di sempre, il tasso di successo e l’ultima esecuzione. Nell’editor, ogni passaggio nel pannello dei passaggi mostra i propri conteggi di completati e non riusciti. I numeri si aggiornano man mano che il workflow viene eseguito.

Per vedere per chi è stato eseguito un passaggio, apri il workflow, seleziona il passaggio e fai clic su Esecuzioni. Ogni riga mostra il contatto, l’azione, il risultato e quando è avvenuto, dal più recente. Le righe non riuscite mostrano il motivo, ad esempio un modello con variabili non compilate. Usa il filtro Non riusciti per trovare rapidamente i problemi e Carica esecuzioni precedenti per andare più indietro.

Libreria, importazione ed esportazione

Libreria: workflow già pronti. Apri la scheda Libreria e cerca, oppure filtra per categoria (Vendite, Assistenza, Marketing, E-commerce, Acquisizione lead). Popolari mostra prima i più usati. Ogni scheda elenca cosa dovrai scegliere quando la usi. I modelli per un’integrazione, come Shopify, compaiono dopo che l’integrazione è stata collegata in Impostazioni → Integrazioni. Scegline uno e fai clic su Usa modello. Dai un nome alla tua copia e fai clic su Crea workflow. Si apre nell’editor e resta disattivato. Un elenco Configurazione in alto mostra cosa scegliere per il tuo account, come il modello da inviare, i gruppi, il bot IA, i colleghi o la pipeline. Fai clic su ogni elemento per andarci. Quando non resta nulla, fai clic su Attiva workflow.
Esporta un workflow dal menu della sua scheda e Importa file .wabot per copiare i workflow tra account.

Risoluzione dei problemi

Problema	Cosa controllare
Il workflow non viene eseguito	Entrambi gli interruttori sono attivi. Il canale e il tipo di messaggio nella frase del trigger corrispondono al messaggio
Una variabile è vuota	Il nome della variabile e il percorso dei dati in Avanzate → Variabili
L’azione webhook non riesce	L’URL, il metodo e le intestazioni, e che il corpo JSON sia valido
Un modello non viene inviato	Il modello è approvato e tutte le sue variabili hanno un valore
Un “passaggio successivo” non viene mai eseguito	Il passaggio precedente è stato completato con successo per quel contatto, e la risposta corrisponde al tipo di messaggio e alle condizioni del trigger successivo
Un workflow della Libreria non fa nulla	Aprilo e completa l’elenco Configurazione, poi attivalo
Una chat non è stata assegnata	La chat aveva già un assegnatario ed è attivo Solo se la chat non è ancora assegnata, oppure i colleghi scelti hanno lasciato il team. Esecuzioni mostra il motivo
Un passaggio “Nessuna risposta” non è stato eseguito	L’altra parte ha risposto prima della fine dell’attesa, un messaggio più recente ha fatto ripartire l’attesa, oppure è già stato eseguito durante questo silenzio. Viene eseguito di nuovo quando l’altra parte scrive
Un’azione sulla trattativa non ha fatto nulla	Il contatto non ha schede aperte in quella pipeline, oppure la pipeline non ha una fase di vincita o perdita. Esecuzioni mostra il motivo
Un cliente dice di non aver ricevuto nulla	Apri il passaggio e fai clic su Esecuzioni, poi filtra per Non riusciti per vedere il motivo
Il salvataggio è bloccato nel diagramma di flusso	Ogni blocco evidenziato in rosso ha bisogno di un trigger o di un tipo di azione, e ogni azione deve essere collegata sotto un trigger