Flujos de trabajo y automatización

Los flujos de trabajo hacen tareas por ti automáticamente. Por ejemplo: cuando alguien envía “price”, responde con la lista de precios y etiquétalo como lead.

Esta página muestra cómo crearlos. Para ver todos los disparadores, condiciones, acciones y variables, y exactamente cómo se comportan, consulta la Referencia de flujos de trabajo.

Ve a Automatización → Flujos de trabajo en la barra lateral.

Cómo se arma un flujo de trabajo

Un flujo de trabajo tiene dos niveles:

• Flujo de trabajo (principal): el contenedor, con un nombre, una descripción y un tipo.
• Pasos: las reglas que contiene, listadas a la izquierda del editor. Cada paso es disparador → condiciones → acciones. Usa Agregar paso para sumar otro, por ejemplo un seguimiento que espera a que el cliente toque un botón. Un flujo de trabajo puede tener hasta 10 pasos. Haz clic en el ícono de plegar, arriba del panel de pasos, para reducirlo a los números de paso y tener más espacio.

Parte	Pregunta que responde	Ejemplos
Disparador	¿Cuándo se ejecuta?	Mensaje entrante, webhook, inicio manual, estado del mensaje
Condiciones	Solo si…	El mensaje incluye “price”, el contacto está en un grupo, tiene una etiqueta
Acciones	Entonces hacer…	Enviar una plantilla, etiquetar el contacto, enviar a un webhook, pasar a un bot de IA

Crea un flujo de trabajo

1. Haz clic en Agregar flujo.

2. Ingresa un Nombre del flujo, por ejemplo Bienvenida a clientes nuevos. Para agregar una descripción, haz clic en Agregar una descripción (opcional).

3. Elige ¿Cómo debe ejecutarse?

   • Automático: se ejecuta solo cada vez que ocurre su disparador.
   • Manual: solo se ejecuta cuando lo inicias para contactos o grupos seleccionados.

4. Elige Empezar desde (solo en flujos automáticos). Elige En blanco, o un punto de partida que crea los pasos por ti:

   • Responder a una palabra clave: responde cuando un mensaje contiene “price”.
   • Responder a cada mensaje: envía una plantilla a cualquiera que te escriba.
   • Seguimiento tras tocar un botón: envía una plantilla con botones y luego responde cuando el cliente toca “Yes”.
   • Etiquetar contactos interesados: agrega una etiqueta cuando un mensaje contiene “interested”.
   • Enviar mensajes a tu CRM: envía cada mensaje entrante a la URL de tu webhook.
   • Pasar a un bot de IA: deja que tu bot de IA responda cuando alguien pide ayuda.

   El formulario te indica lo que falta completar, como qué plantilla enviar o qué palabra clave buscar.

5. Elige Crear con:

   • Editor de formulario: completa secciones paso a paso.
   • Editor de diagrama de flujo: arrastra bloques a un lienzo y conéctalos.

   Puedes cambiar de editor cuando quieras; ambos editan el mismo flujo de trabajo.

6. Configura el disparador. Haz clic en Elegir un disparador, busca o elige de la lista, por ejemplo El cliente envía un mensaje.

   Para mensajes, completa la frase en ¿Cuándo se ejecuta?: Cuando un cliente envía por WhatsApp un mensaje de tipo Texto a tu negocio que contiene price. Elige el canal y el tipo de mensaje y, si quieres, el texto a buscar (contiene, es exactamente, empieza con o no es). Para respuestas de botones, busca el título del botón. Deja el texto vacío para que se ejecute con cada mensaje de ese tipo. La búsqueda distingue mayúsculas de minúsculas. La línea verde debajo de la frase muestra lo que se va a ejecutar.

7. ¿Necesitas más reglas? Abre Avanzado → Condiciones y haz clic en Agregar un grupo de condiciones. Elige qué revisar (etiquetas, grupos, variables, el Canal por el que llegó el mensaje, y más) y cómo, por ejemplo es, contiene o empieza con. Canal muestra tus números de WhatsApp, cuentas de Instagram y páginas de Facebook: elige uno o varios con es uno de o no es ninguno de, por ejemplo para responder solo en tu número de soporte. Une las reglas con Y (todas deben cumplirse) u O (basta con una); los grupos se unen de la misma forma. Los grupos cerrados muestran un resumen fácil de leer, y Avanzado → Variables muestra los valores que puedes insertar en los mensajes.

8. Haz clic en Siguiente: Acciones debajo del disparador (o en Acciones en la lista de secciones) y agrega una o más acciones. Haz clic en Elegir una acción y busca, por ejemplo “plantilla” o “etiqueta”. Las acciones más usadas aparecen en Populares. Para mensajes, elige a quién Enviar a (el cliente u otro número) y cuánto Esperar antes de enviar, y luego haz clic en Escribir mensaje.

9. Haz clic en Guardar (o presiona Ctrl+S). Te quedas en el editor y un mensaje confirma que se guardó. Luego activa el flujo de trabajo desde el panel Configuración o con el interruptor de su tarjeta.

Activa los dos interruptores

Un flujo de trabajo solo se ejecuta cuando tanto el paso como el flujo de trabajo están activados: el interruptor Paso activado en la parte superior del editor y el interruptor de la tarjeta del flujo de trabajo.

Un panel Configuración en la parte superior del editor, tanto en el formulario como en el diagrama de flujo, muestra lo que todavía necesita atención. Empieza como una sola línea que indica cuántos elementos hay; haz clic en ella para abrir la lista. Cada fila indica el paso y dónde corregirlo (Disparador, Condiciones o Acciones). Haz clic en una fila para ir directo ahí.

• Requiere configuración: todo lo que un paso necesita antes de poder ejecutarse, como una plantilla para enviar, el texto del mensaje, grupos o etiquetas, un bot de IA o el canal.
• Vale la pena revisar: cosas que no detienen el flujo de trabajo, pero que quizá no hagan lo que esperas: dos pasos que empiezan con el mismo mensaje (ambos responderían), un paso que espera a otro paso que se eliminó, variables de plantilla sin valor, y pasos desactivados dentro de un flujo de trabajo activado. Aun así, puedes hacer clic en Activar de todos modos.

Cuando no queda nada pendiente y el flujo de trabajo está desactivado, haz clic en Activar flujo. Primero guarda tus cambios. Guardar te pregunta antes de guardar cuando hay cosas por revisar: haz clic en Guardar de todos modos o Seguir editando. Pregunta una sola vez por el mismo conjunto de advertencias.

Mientras tengas cambios sin guardar, aparece una etiqueta Cambios sin guardar junto al nombre. Al cerrar el editor (con el botón Cerrar, con Esc o con ✕) se te pregunta si quieres Guardar y continuar, Descartar cambios o Seguir editando.

Para cambiar un flujo de trabajo más adelante, abre el menú de su tarjeta (⋯) y elige Editar en formulario o Editar en diagrama de flujo. El botón Editar de la tarjeta abre el último editor que usaste.

Crea con el editor de diagrama de flujo

El editor de diagrama de flujo muestra cada regla como bloques en un lienzo:

• Un bloque verde Cuando es un disparador. Inicia un paso y muestra su plataforma, su tipo de mensaje y sus condiciones.
• Los bloques morados Hacer debajo son sus acciones. Se ejecutan de arriba hacia abajo.
• Una línea punteada con la etiqueta siguiente paso conecta un paso con el disparador de otro paso.

1. Arrastra un Disparador desde el panel izquierdo al lienzo, o haz clic en él.
2. Haz clic en el bloque para abrir su configuración. Elige el disparador, la plataforma y el tipo de mensaje, y luego agrega condiciones y variables.
3. Haz clic en + debajo del bloque y elige una acción. Haz clic en el nuevo bloque de acción para configurarlo, por ejemplo para elegir una plantilla.
4. Sigue agregando acciones con +. Para insertar una acción entre otras dos, usa el + de la de arriba.
5. Para esperar la respuesta del cliente, haz clic en + debajo de la última acción y elige Paso nuevo. Indica en el nuevo disparador la respuesta que debe esperar, por ejemplo Interactive quick reply buttons con una condición sobre el título del botón.
6. Haz clic en Guardar. Los bloques a los que todavía les falta configuración se marcan con un borde rojo y un mensaje breve.

Otras cosas que puedes hacer en el lienzo:

• Arrastra desde el punto de conexión inferior de un bloque a un espacio vacío para crear ahí el siguiente bloque.
• Arrastra entre puntos de conexión para conectar bloques.
• Selecciona un bloque o una línea y presiona Supr (Delete) para quitarlo. Al eliminar un disparador también se eliminan sus acciones.
• Haz clic en Diseño automático para ordenar los bloques.
• Presiona Ctrl+Z (Cmd+Z en Mac) para deshacer un cambio y Ctrl+Shift+Z para rehacerlo, o usa los botones de flecha del encabezado. Deshacer llega hasta el último guardado. Ctrl+S guarda.
• Cerrar en el panel de un bloque solo cierra el panel; tus cambios se quedan en el lienzo hasta que haces clic en Guardar en la barra superior.
• Para copiar bloques, selecciónalos (arrastra un recuadro con Shift o haz Ctrl+clic en cada uno) y presiona Ctrl+C, luego Ctrl+V para pegar. Un paso pegado es un paso nuevo llamado “… (copia)”, con sus acciones y las conexiones entre los bloques copiados. También puedes pegarlo en otro flujo de trabajo.
• Cada bloque de disparador guardado muestra cuántos contactos lo terminaron y cuántas acciones fallaron. Un bloque marcado con Falla con frecuencia necesita revisión: selecciónalo y haz clic en el ícono de historial para ver las ejecuciones recientes y los motivos.

Cómo funciona el “siguiente paso”

Un paso unido por una línea de siguiente paso solo se ejecuta después de que el paso anterior terminó correctamente para el mismo contacto, y cuando su propio disparador y sus condiciones se cumplen. En el editor de formulario, ese mismo vínculo aparece como la condición Flujo de trabajo anterior en Avanzado → Condiciones, así que puedes cambiar de editor sin problema.

Disparadores

Abajo están los principales. Consulta la Referencia de flujos de trabajo para ver todas las opciones y su configuración.

Disparador	Se ejecuta cuando…
El cliente envía un mensaje	Un cliente envía un mensaje. Acótalo por tipo de mensaje: texto, imagen, respuesta de botón, respuesta de flow, pedido, pago y más
Se llama al webhook	Otro sistema envía un POST con un cuerpo JSON a la URL única del flujo de trabajo. La URL aparece en la configuración del disparador después de guardar el flujo de trabajo por primera vez
Iniciado manualmente	Lo inicias desde Contactos (Ejecutar flujo de trabajo) o desde otro flujo de trabajo
Mensaje entregado o leído	Un mensaje que enviaste se envía, se entrega o se lee
Respuesta de la acción webhook	Una acción Enviar a un webhook recibe una respuesta
Cambió la etapa del pipeline	Una tarjeta pasa a otra etapa de un pipeline. Aparece cuando Pipelines está activado en tu cuenta
Sin respuesta por un tiempo	Una conversación se queda en silencio: el cliente no te responde, o nadie le responde a él. Consulta Disparadores por tiempo
Vence un seguimiento	Una tarea de seguimiento llega a su hora de vencimiento, o sigue abierta un tiempo después
Disparadores de integraciones	Por ejemplo, un pedido nuevo en Shopify o un carrito abandonado. Dependen de tus integraciones conectadas

Disparadores por tiempo

Estos se inician por el reloj y no por un evento, y se ejecutan para un contacto a la vez.

Sin respuesta por un tiempo vigila un lado de la conversación:

• El cliente no ha respondido: después de un mensaje tuyo, como una cotización o un recordatorio, el cliente se queda en silencio durante el tiempo que definas. Ideal para un recordatorio amable.
• Nadie ha respondido al cliente: el mensaje de un cliente queda sin respuesta de tu equipo o de un bot. Ideal para reasignar el chat o avisarle a alguien.

Define cuánto esperar, de 5 minutos a 30 días. Cada mensaje nuevo reinicia la espera. Se ejecuta una vez por silencio: después de ejecutarse para un contacto, no vuelve a ejecutarse hasta que escriba el otro lado. Eso significa que un recordatorio enviado por el propio flujo de trabajo no puede activarlo una segunda vez. Los mensajes y las condiciones pueden usar {{waiting_hours}} y {{waiting_since}}.

Vence un seguimiento se ejecuta para el contacto del seguimiento, una vez por seguimiento, incluidos los seguimientos creados por flujos de trabajo. Elige Cuando venza, o Cuando siga abierto después de su vencimiento un tiempo después; en ese caso no pasa nada si el seguimiento se completó a tiempo. Los mensajes y las condiciones pueden usar {{followup_text}}, {{followup_due_at}}, {{followup_assignee}} y {{followup_overdue_hours}}.

Acciones

Abajo están las principales. Consulta la Referencia de flujos de trabajo para ver todas las opciones y su configuración.

Acción	Qué hace
Enviar una plantilla	Envía una plantilla aprobada al cliente o a otro número, con una espera opcional
Enviar un mensaje	Envía texto, archivos multimedia, botones, una lista, un catálogo, un flow o una solicitud de pago (dentro de la ventana de 24 horas)
Enviar a un webhook	Envía datos a la URL de otro sistema (REST o GraphQL)
Agregar a grupos o etiquetas	Organiza el contacto
Marcar como lead	Marca el contacto como lead, para que cuente en los informes de leads
Asignar a un miembro del equipo	Le da el chat a un compañero. Consulta Asigna chats a tu equipo
Crear seguimiento	Agrega una tarea de seguimiento para un compañero. Consulta Crea seguimientos
Pasar a un bot de IA	Pasa el chat a un bot de IA, con un tiempo de inactividad, un mensaje de salida y botones
Ejecutar código	Ejecuta JavaScript personalizado
Guardar datos	Guarda datos en Pedidos o Contactos
Actualizar un valor de estado	Define un valor de estado que el flujo de trabajo puede leer después
Repetir un paso / Iniciar otro flujo de trabajo	Vuelve a ejecutar un paso o inicia otro flujo de trabajo
Mover negocio a etapa / Crear negocio	Mueve la tarjeta del contacto a una etapa o agrega una tarjeta nueva a un pipeline
Marcar negocio como ganado o perdido	Mueve la tarjeta del contacto a la primera etapa de ganado o perdido del pipeline
Cambiar responsable del negocio	Le da la tarjeta a un compañero, o a quien tenga asignado el chat
Actualizar valor del negocio	Define el valor de la tarjeta con un número o una variable, por ejemplo {{order_total}}

Las acciones de negocios están en el grupo Pipelines y necesitan que Pipelines esté activado en tu cuenta. Marcar negocio como ganado o perdido, Cambiar responsable del negocio y Actualizar valor del negocio cambian la tarjeta que inició el flujo de trabajo (con el disparador Cambió la etapa del pipeline). Si no, cambian la tarjeta abierta del contacto que se actualizó más recientemente en el pipeline elegido. Si el contacto no tiene una tarjeta abierta ahí, no pasa nada y la ejecución indica el motivo.

Asigna chats a tu equipo

Asignar a un miembro del equipo define a quién se asigna el chat, igual que si lo asignaras en la bandeja de entrada. Elige cómo:

• Un compañero específico: siempre la misma persona.
• Rotación: los compañeros que elijas se turnan.
• Menos ocupado: el compañero elegido con menos chats esperando respuesta. En caso de empate, se elige a quien le toca el turno.
• Quitar asignación: quita a la persona asignada actualmente.

Activa Solo si el chat aún no está asignado para no tocar los chats que ya tienen a alguien. Está activado de forma predeterminada en rotación y menos ocupado. El compañero recibe una notificación en la app y en su teléfono. Los compañeros que dejaron el equipo se omiten.

Al darle el chat a un compañero se desactiva su interruptor IA, así que tu bot de IA deja de responder. Activa Mantener activas las respuestas del bot de IA si el bot debe seguir respondiendo.

Crea seguimientos

Crear seguimiento agrega una tarea a la página Seguimientos. Escribe lo que hay que hacer (puedes usar variables como {{senderName}}), elige cuándo vence y para quién es:

• El asignado del chat: el propietario de la cuenta si el chat no está asignado.
• Un compañero específico
• Nadie: cualquier persona del equipo puede tomarlo.

Deja activada la opción Vincularlo a la tarjeta abierta del contacto en el pipeline para que el seguimiento también aparezca en esa tarjeta.

Variables

Abajo están las principales. Consulta la Referencia de flujos de trabajo para ver todas las opciones y su configuración.

Usa variables como {{senderName}} y {{senderPhoneNumber}} en mensajes y condiciones. Los datos de flows, webhooks e integraciones quedan disponibles automáticamente como variables.

Para agregar las tuyas, abre Avanzado → Variables y haz clic en Agregar variable. Ponle un nombre (letras, números y _) y elige de dónde sale su valor:

• De los datos del disparador: una ruta dentro del mensaje entrante o del webhook, por ejemplo messageMetadata.senderName.
• Valor fijo: el mismo texto siempre, por ejemplo un código de descuento.

Usa el botón de copiar para copiar {{name}} y pegarlo en un mensaje. La pestaña Variables de estado muestra los valores que se guardan por contacto entre pasos; adminístralos desde Estados en el menú de la tarjeta del flujo de trabajo.

Ejemplo: califica leads desde un formulario

1. Disparador: El cliente envía un mensaje → Flow (tu WhatsApp Flow “Pide una cotización”, con una pregunta sobre el presupuesto; al agregar sus opciones, dale a Más de ₹50,000 el valor above_50000).
2. Condición: {{budget}} es above_50000 (las condiciones ven el valor de la opción, no su etiqueta).
3. Acciones:
   • Enviar un mensaje: “¡Gracias, {{senderName}}! Un especialista se pondrá en contacto contigo en breve.”
   • Agregar a grupos o etiquetas: etiqueta Lead calificado
   • Enviar a un webhook: envía el lead a tu CRM
   • Pasar a un bot de IA: tu bot de ventas

Las condiciones comparan texto con es, no es, contiene y empieza con, y números con es mayor que y es menor que. Para clasificar leads por presupuesto, pide un número y usa es mayor que, o dale a la pregunta del formulario opciones fijas (rangos) y revisa qué opción se eligió.

Envía una prueba

Antes de activar un flujo de trabajo, envía un paso a tu propio WhatsApp para revisarlo. Abre el paso y haz clic en Enviar una prueba. En el diagrama de flujo, selecciona un bloque de disparador y haz clic en el ícono de enviar. Ingresa tu número con el código de país, completa valores de ejemplo para las variables y haz clic en Enviar prueba.

Los mensajes y las plantillas del paso te llegan de inmediato, sin sus esperas. Las demás acciones, como etiquetas, webhooks, asignar a un compañero, seguimientos o cambios en negocios, se muestran en la lista pero no se ejecutan, así que no cambia nada en tu cuenta. Las pruebas no cuentan en la actividad y no inician el siguiente paso. Se incluyen los cambios sin guardar, pero el paso tiene que haberse guardado al menos una vez.

Los mensajes que no son plantillas solo llegan si tu número le escribió al número del negocio en las últimas 24 horas. Las plantillas siempre llegan.

Historial y restauración

Cada vez que guardas un flujo de trabajo, se conserva una versión. Se guardan las 30 más recientes. Para volver atrás, abre el flujo de trabajo y haz clic en Historial en el encabezado. Las versiones aparecen de la más nueva a la más antigua, con quién las guardó y cuántos pasos y acciones tenían. Haz clic en una versión para ver sus pasos y qué cambiaría al restaurarla: los pasos que vuelven, los que se eliminan y los que cambian.

Haz clic en Restaurar esta versión y confirma. Los pasos se reemplazan por los de esa versión y el editor los vuelve a cargar. No cambia si el flujo de trabajo está activado o desactivado. Antes de restaurar, la versión actual se guarda en el historial, así que puedes deshacer una restauración restaurando esa. Los cambios sin guardar en el editor se pierden al restaurar.

Si una versión restaurada trae de vuelta un paso eliminado que empieza con un webhook, ese paso recibe una dirección de webhook nueva. Actualiza la dirección en la app que lo llama.

Actividad

Una tarjeta marcada con Requiere configuración (2) tiene pasos a los que todavía les falta configuración, y Vacío significa que ningún paso tiene todavía un disparador o una acción. Al activar uno de ellos, primero se te pregunta; haz clic en Activar de todos modos solo si sabes por qué.

Cada tarjeta de flujo de trabajo, y la vista de lista, muestran los últimos 7 días: cuántos contactos terminaron un paso, cuántas acciones se enviaron y cuántas fallaron. Pasa el cursor por encima para ver los totales desde el inicio, la tasa de éxito y cuándo se ejecutó por última vez. En el editor, cada paso del panel de pasos muestra sus propios conteos de terminados y fallidos. Los números se mantienen al día mientras el flujo de trabajo se ejecuta.

Para ver para quién se ejecutó un paso, abre el flujo de trabajo, selecciona el paso y haz clic en Ejecuciones. Cada fila muestra el contacto, la acción, el resultado y cuándo ocurrió, de lo más nuevo a lo más antiguo. Las filas fallidas muestran el motivo, por ejemplo una plantilla con variables sin completar. Usa el filtro Fallido para encontrar problemas rápido, y Cargar ejecuciones anteriores para ir más atrás.

Biblioteca, importación y exportación

• Biblioteca: flujos de trabajo listos para usar. Abre la pestaña Biblioteca y busca, o filtra por categoría (Ventas, Soporte, Marketing, Comercio electrónico, Captación de leads). Populares muestra primero los más usados. Cada tarjeta indica lo que tendrás que elegir al usarla. Las plantillas de una integración, como Shopify, aparecen una vez que esa integración está conectada en Configuración → Integraciones. Elige una y haz clic en Usar plantilla. Ponle nombre a tu copia y haz clic en Crear flujo de trabajo. Se abre en el editor y queda desactivada. Una lista Configuración en la parte superior muestra lo que tienes que elegir para tu cuenta, como la plantilla que se envía, los grupos, el bot de IA, los compañeros o el pipeline. Haz clic en cada elemento para ir a él. Cuando no quede nada, haz clic en Activar flujo.
• Exporta un flujo de trabajo desde el menú de su tarjeta, e importa archivos .wabot para copiar flujos de trabajo entre cuentas.

Solución de problemas

Problema	Revisa
El flujo de trabajo no se ejecuta	Que los dos interruptores estén activados. Que el canal y el tipo de mensaje de la frase del disparador coincidan con el mensaje
Una variable está vacía	El nombre de la variable y la ruta de datos en Avanzado → Variables
La acción de webhook falla	La URL, el método y los encabezados, y que el cuerpo JSON sea válido
No se envía una plantilla	Que la plantilla esté aprobada y que todas sus variables tengan valor
Un “siguiente paso” nunca se ejecuta	Que el paso anterior haya terminado correctamente para ese contacto, y que la respuesta coincida con el tipo de mensaje y las condiciones del siguiente disparador
Un flujo de trabajo de la Biblioteca no hace nada	Ábrelo, completa la lista Configuración y luego actívalo
Un chat no se asignó	El chat ya tenía a alguien asignado y Solo si el chat aún no está asignado está activado, o los compañeros elegidos dejaron el equipo. Ejecuciones muestra el motivo
Un paso “Sin respuesta” no se ejecutó	El otro lado respondió antes de que terminara la espera, un mensaje más reciente reinició la espera, o ya se ejecutó durante este silencio. Se vuelve a ejecutar cuando el otro lado escribe
Una acción de negocio no hizo nada	El contacto no tiene una tarjeta abierta en ese pipeline, o el pipeline no tiene una etapa de ganado o perdido. Ejecuciones muestra el motivo
Un cliente dice que no recibió nada	Abre el paso y haz clic en Ejecuciones, luego filtra por Fallido para ver el motivo
No se puede guardar en el diagrama de flujo	Cada bloque con borde rojo necesita un disparador o un tipo de acción, y cada acción tiene que estar conectada debajo de un disparador