Fluxos de trabalho e automação

Os fluxos de trabalho fazem o trabalho por você automaticamente. Por exemplo: quando alguém enviar “preço”, responda com a tabela de preços e marque a pessoa como lead.

Esta página mostra como montá-los. Para ver todos os gatilhos, condições, ações e variáveis, e exatamente como eles se comportam, consulte a Referência de fluxos de trabalho.

Acesse Automação → Fluxos de trabalho na barra lateral.

Como os fluxos de trabalho são montados

Um fluxo de trabalho tem dois níveis:

• Fluxo de trabalho (principal): o contêiner, com um nome, uma descrição e um tipo.
• Etapas: as regras dentro dele, listadas à esquerda do editor. Cada etapa é gatilho → condições → ações. Use Adicionar etapa para incluir outra, por exemplo um acompanhamento que espera um toque em botão. Um fluxo de trabalho pode ter até 10 etapas. Clique no ícone de recolher no topo do painel de etapas para reduzi-lo aos números das etapas e ganhar mais espaço.

Parte	Pergunta que responde	Exemplos
Gatilho	Quando isto é executado?	Mensagem recebida, webhook, início manual, status da mensagem
Condições	Só se…	A mensagem inclui “preço”, o contato está em um grupo, uma etiqueta está definida
Ações	Então faça…	Enviar um modelo, etiquetar o contato, enviar para um webhook, passar para um bot de IA

Crie um fluxo de trabalho

1. Clique em Adicionar fluxo.

2. Digite um Nome do fluxo, por exemplo Boas-vindas a novos clientes. Para adicionar uma descrição, clique em Adicionar uma descrição (opcional).

3. Escolha Como ele deve ser executado?

   • Automático: é executado sozinho sempre que o gatilho acontece.
   • Manual: só é executado quando você o inicia para contatos ou grupos selecionados.

4. Escolha Começar de (só para fluxos automáticos). Escolha Em branco ou um modelo inicial que cria as etapas para você:

   • Responder a uma palavra-chave: responde quando uma mensagem contém “preço”.
   • Responder a todas as mensagens: envia um modelo para qualquer pessoa que enviar mensagem para você.
   • Acompanhar após um toque em botão: envia um modelo com botões e responde quando o cliente toca em “Sim”.
   • Etiquetar contatos interessados: adiciona uma etiqueta quando uma mensagem contém “interessado”.
   • Enviar mensagens para seu CRM: envia cada mensagem recebida para a URL do seu webhook.
   • Passar para um bot de IA: deixa seu bot de IA responder quando alguém pede ajuda.

   O formulário mostra o que ainda falta preencher, como qual modelo enviar ou a palavra-chave a reconhecer.

5. Escolha Criar com:

   • Editor de formulário: preencha seções passo a passo.
   • Editor de fluxograma: arraste blocos para uma tela e conecte-os.

   Você pode trocar de editor a qualquer momento; os dois editam o mesmo fluxo de trabalho.

6. Configure o gatilho. Clique em Escolher um gatilho, pesquise ou escolha na lista, por exemplo O cliente envia uma mensagem.

   Para mensagens, complete a frase em Quando é executado?: Quando um cliente envia pelo WhatsApp uma mensagem do tipo Texto para sua empresa que contém preço. Escolha o canal e o tipo de mensagem e, se quiser, o texto a corresponder (contém, é exatamente, começa com ou não é). Para respostas de botão, use o título do botão. Deixe o texto vazio para executar em todas as mensagens desse tipo. A correspondência diferencia maiúsculas de minúsculas. A linha verde abaixo da frase mostra o que será executado.

7. Precisa de mais regras? Abra Avançado → Condições e clique em Adicionar um grupo de condições. Escolha o que verificar (etiquetas, grupos, variáveis, o Canal pelo qual a mensagem chegou e mais) e como, por exemplo é, contém ou começa com. Canal lista seus números do WhatsApp, suas contas do Instagram e suas Páginas do Facebook: escolha um ou vários com é um de ou não é nenhum de, por exemplo para responder só no seu número de suporte. Junte as regras com e (todas precisam ser verdadeiras) ou ou (basta uma); os grupos são unidos da mesma forma. Os grupos fechados mostram um resumo legível, e Avançado → Variáveis lista os valores que você pode inserir nas mensagens.

8. Clique em Próximo: Ações abaixo do gatilho (ou em Ações na lista de seções) e adicione uma ou mais ações. Clique em Escolher uma ação e pesquise, por exemplo “modelo” ou “etiqueta”. As ações mais usadas aparecem em Populares. Para mensagens, escolha para quem Enviar para (o cliente ou outro número) e quanto tempo Aguardar antes de enviar e clique em Escrever mensagem.

9. Clique em Salvar (ou pressione Ctrl+S). Você continua no editor, e uma mensagem confirma que foi salvo. Depois, ative o fluxo de trabalho pelo painel Configuração ou pela chave no cartão dele.

Ative as duas chaves

Um fluxo de trabalho só é executado quando as duas, a etapa e o fluxo de trabalho, estão ativadas: a chave Etapa ativada no topo do editor e a chave no cartão do fluxo de trabalho.

Um painel Configuração no topo do editor, tanto no formulário quanto no fluxograma, lista o que ainda precisa de atenção. Ele começa como uma linha que mostra quantos itens existem; clique nela para abrir a lista. Cada linha indica a etapa e onde corrigir (Gatilho, Condições ou Ações). Clique em uma linha para ir até lá.

• Precisa de configuração: tudo o que uma etapa precisa antes de ser executada, como um modelo para enviar, o texto da mensagem, grupos ou etiquetas, um bot de IA ou o canal.
• Vale conferir: coisas que não impedem o fluxo de trabalho, mas podem não fazer o que você espera: duas etapas que começam com a mesma mensagem (as duas responderiam), uma etapa esperando por outra que foi excluída, variáveis de modelo sem valor e etapas desativadas dentro de um fluxo de trabalho ativado. Mesmo assim, você pode clicar em Ativar mesmo assim.

Quando não sobrar nada e o fluxo de trabalho estiver desativado, clique em Ativar fluxo. Ele salva suas alterações primeiro. Salvar pergunta antes de salvar quando há itens para verificar: clique em Salvar mesmo assim ou em Continuar editando. Ele pergunta uma vez para o mesmo conjunto de avisos.

Enquanto houver alterações não salvas, uma etiqueta Alterações não salvas aparece ao lado do nome. Fechar o editor (o botão Fechar, Esc ou ✕) pergunta se você quer Salvar e continuar, Descartar alterações ou Continuar editando.

Para alterar um fluxo de trabalho depois, abra o menu do cartão (⋯) e escolha Editar no formulário ou Editar no fluxograma. O botão Editar no cartão abre o último editor que você usou.

Monte com o editor de fluxograma

O editor de fluxograma mostra cada regra como blocos em uma tela:

• Um bloco verde Quando é um gatilho. Ele inicia uma etapa e mostra a plataforma, o tipo de mensagem e as condições.
• Os blocos roxos Fazer abaixo dele são as ações. Elas são executadas de cima para baixo.
• Uma linha tracejada com o rótulo próxima etapa liga uma etapa ao gatilho de outra etapa.

1. Arraste um Gatilho do painel esquerdo para a tela ou clique nele.
2. Clique no bloco para abrir as configurações. Escolha o gatilho, a plataforma e o tipo de mensagem e adicione condições e variáveis.
3. Clique em + abaixo do bloco e escolha uma ação. Clique no novo bloco de ação para configurá-lo, por exemplo para escolher um modelo.
4. Continue adicionando ações com +. Para inserir uma ação entre duas outras, use o + da ação de cima.
5. Para esperar a resposta do cliente, clique em + abaixo da última ação e escolha Nova etapa. Indique no novo gatilho a resposta que ele deve esperar, por exemplo Interactive quick reply buttons com uma condição sobre o título do botão.
6. Clique em Salvar. Os blocos que ainda precisam de configuração ficam com contorno vermelho e uma mensagem curta.

Outras coisas que você pode fazer na tela:

• Arraste da alça inferior de um bloco para um espaço vazio para criar o próximo bloco ali.
• Arraste entre as alças para conectar blocos.
• Selecione um bloco ou uma linha e pressione Delete para removê-lo. Excluir um gatilho também remove as ações dele.
• Clique em Layout automático para organizar os blocos.
• Pressione Ctrl+Z (Cmd+Z no Mac) para desfazer uma alteração e Ctrl+Shift+Z para refazer, ou use os botões de seta no cabeçalho. Desfazer volta até o último salvamento. Ctrl+S salva.
• Fechar no painel de um bloco só fecha o painel; suas alterações continuam na tela até você clicar em Salvar na barra superior.
• Para copiar blocos, selecione-os (arraste uma caixa com Shift ou clique em cada um com Ctrl) e pressione Ctrl+C, depois Ctrl+V para colar. Uma etapa colada é uma nova etapa com o nome “… (copy)”, com as ações e as ligações entre os blocos copiados. Você também pode colar em outro fluxo de trabalho.
• Cada bloco de gatilho salvo mostra quantos contatos o concluíram e quantas ações falharam. Um bloco marcado com Falha com frequência precisa de atenção: selecione-o e clique no ícone de histórico para ver as execuções recentes e os motivos.

Como funciona a “próxima etapa”

Uma etapa ligada por uma linha de próxima etapa só é executada depois que a etapa anterior terminou com sucesso para o mesmo contato e quando o gatilho e as condições dela correspondem. No editor de formulário, a mesma ligação aparece como a condição Preceding Workflow em Avançado → Condições, então você pode alternar entre os editores livremente.

Gatilhos

Os principais estão abaixo. Veja a Referência de fluxos de trabalho para conhecer todas as opções e suas configurações.

Gatilho	É executado quando…
O cliente envia uma mensagem	Um cliente envia uma mensagem. Restrinja pelo tipo de mensagem: texto, imagem, resposta de botão, resposta de flow, pedido, pagamento e mais
Webhook chamado	Outro sistema envia um POST com um corpo JSON para a URL exclusiva do fluxo de trabalho. A URL aparece nas configurações do gatilho depois que você salva o fluxo de trabalho pela primeira vez
Iniciado manualmente	Você o inicia em Contatos (Executar fluxo) ou a partir de outro fluxo de trabalho
Mensagem entregue ou lida	Uma mensagem que você enviou é enviada, entregue ou lida
Resposta da ação de webhook	Uma ação Enviar para um webhook recebe uma resposta
Etapa do pipeline alterada	Um cartão passa para outra etapa de um pipeline. Aparece quando os Pipelines estão ativados na sua conta
Sem resposta há algum tempo	Uma conversa fica em silêncio: o cliente não responde a você, ou ninguém responde a ele. Veja Gatilhos baseados em tempo
Acompanhamento vencendo	Uma tarefa de acompanhamento chega à data de vencimento ou continua aberta algum tempo depois dela
Gatilhos de integrações	Por exemplo, novo pedido no Shopify ou carrinho abandonado. Dependem das suas integrações conectadas

Gatilhos baseados em tempo

Estes começam pelo relógio, e não por um evento, e são executados para um contato de cada vez.

Sem resposta há algum tempo observa um lado da conversa:

• O cliente não respondeu: depois de uma mensagem sua, como um orçamento ou um lembrete, o cliente fica em silêncio pelo tempo que você definir. Bom para dar um lembrete gentil.
• Ninguém respondeu ao cliente: a mensagem de um cliente fica sem resposta da sua equipe ou de um bot. Bom para reatribuir a conversa ou avisar alguém.

Defina quanto tempo esperar, de 5 minutos a 30 dias. Cada nova mensagem reinicia a espera. Ele é executado uma vez por silêncio: depois de executado para um contato, só volta a ser executado quando o outro lado escrever. Isso significa que um lembrete enviado pelo próprio fluxo de trabalho não pode acioná-lo uma segunda vez. As mensagens e as condições podem usar {{waiting_hours}} e {{waiting_since}}.

Acompanhamento vencendo é executado para o contato do acompanhamento, uma vez por acompanhamento, incluindo os acompanhamentos criados por fluxos de trabalho. Escolha Quando vencer ou quando ainda estiver aberto algum tempo após o vencimento; nesse caso, nada acontece se o acompanhamento foi concluído a tempo. As mensagens e as condições podem usar {{followup_text}}, {{followup_due_at}}, {{followup_assignee}} e {{followup_overdue_hours}}.

Ações

As principais estão abaixo. Veja a Referência de fluxos de trabalho para conhecer todas as opções e suas configurações.

Ação	O que faz
Enviar um modelo	Envia um modelo aprovado para o cliente ou para outro número, opcionalmente depois de um intervalo
Enviar uma mensagem	Envia texto, mídia, botões, uma lista, um catálogo, um flow ou uma solicitação de pagamento (dentro da janela de 24 horas)
Enviar para um webhook	Envia dados para a URL de outro sistema (REST ou GraphQL)
Adicionar a grupos ou etiquetas	Organiza o contato
Marcar como lead	Marca o contato como lead, para que ele conte nos relatórios de leads
Atribuir a um membro da equipe	Passa a conversa para um colega. Veja Atribua conversas à sua equipe
Criar acompanhamento	Adiciona uma tarefa de acompanhamento para um colega. Veja Crie acompanhamentos
Passar para um bot de IA	Passa a conversa para um bot de IA, com tempo de inatividade, mensagem de saída e botões
Executar código	Executa JavaScript personalizado
Salvar dados	Salva dados em Pedidos ou Contatos
Atualizar um valor de estado	Define um valor de estado que o fluxo de trabalho pode ler depois
Repetir uma etapa / Iniciar outro fluxo de trabalho	Executa uma etapa de novo ou inicia outro fluxo de trabalho
Mover negócio para etapa / Criar negócio	Move o cartão do contato para uma etapa ou adiciona um novo cartão a um pipeline
Marcar negócio como ganho ou perdido	Move o cartão do contato para a primeira etapa de ganho ou de perda do pipeline
Alterar responsável pelo negócio	Passa o cartão para um colega ou para quem estiver atribuído à conversa
Atualizar valor do negócio	Define o valor do cartão como um número ou uma variável, por exemplo {{order_total}}

As ações de negócio ficam no grupo Pipelines e precisam que os Pipelines estejam ativados na sua conta. Marcar negócio como ganho ou perdido, Alterar responsável pelo negócio e Atualizar valor do negócio alteram o cartão que iniciou o fluxo de trabalho (com o gatilho Etapa do pipeline alterada). Caso contrário, elas alteram o cartão aberto do contato atualizado mais recentemente no pipeline escolhido. Se o contato não tiver cartão aberto ali, nada acontece e a execução informa o motivo.

Atribua conversas à sua equipe

Atribuir a um membro da equipe define a quem a conversa está atribuída, como se você a tivesse atribuído na caixa de entrada. Escolha como:

• Um colega específico: sempre a mesma pessoa.
• Rodízio: os colegas que você escolher se revezam.
• Menos ocupado: o colega escolhido com menos conversas aguardando resposta. Em caso de empate, vai para quem for o próximo da vez.
• Remover atribuição: remove o atribuído atual.

Ative Só se a conversa ainda não estiver atribuída para não mexer nas conversas que já têm alguém. Essa opção vem ativada por padrão no rodízio e no menos ocupado. O colega recebe uma notificação no app e no celular. Colegas que saíram da equipe são ignorados.

Passar a conversa para um colega desativa a chave IA dela, então seu bot de IA para de responder. Ative Manter as respostas do bot de IA ativas se o bot deve continuar respondendo.

Crie acompanhamentos

Criar acompanhamento adiciona uma tarefa à página Follow-ups. Escreva o que precisa ser feito (variáveis como {{senderName}} funcionam), escolha quando vence e para quem é:

• O atribuído da conversa: o dono da conta, se a conversa não estiver atribuída.
• Um colega específico
• Ninguém: qualquer pessoa da equipe pode assumir.

Deixe Vincular ao cartão aberto do contato no pipeline, se houver ativado para mostrar o acompanhamento também nesse cartão.

Variáveis

As principais estão abaixo. Veja a Referência de fluxos de trabalho para conhecer todas as opções e suas configurações.

Use variáveis como {{senderName}} e {{senderPhoneNumber}} nas mensagens e nas condições. Os dados de flows, webhooks e integrações ficam disponíveis automaticamente como variáveis.

Para adicionar as suas, abra Avançado → Variáveis e clique em Adicionar variável. Dê um nome (letras, números e _) e escolha de onde vem o valor:

• Dos dados do gatilho: um caminho dentro da mensagem recebida ou do webhook, por exemplo messageMetadata.senderName.
• Valor fixo: o mesmo texto todas as vezes, por exemplo um código de desconto.

Use o botão de copiar para copiar {{name}} e colar em uma mensagem. A aba Variáveis de estado lista os valores guardados por contato entre as etapas; gerencie esses valores em Estados, no menu do cartão do fluxo de trabalho.

Exemplo: qualificar leads de um formulário

1. Gatilho: O cliente envia uma mensagem → Flow (seu WhatsApp Flow “Peça um orçamento”, com uma pergunta de orçamento; ao adicionar as opções, dê a Acima de ₹50.000 o valor above_50000).
2. Condição: {{budget}} é above_50000 (as condições veem o valor da opção, não o rótulo).
3. Ações:
   • Enviar uma mensagem: “Obrigado, {{senderName}}! Um especialista vai entrar em contato em breve.”
   • Adicionar a grupos ou etiquetas: etiqueta Lead qualificado
   • Enviar para um webhook: envie o lead para o seu CRM
   • Passar para um bot de IA: seu bot de vendas

As condições comparam texto com é, não é, contém e começa com, e números com é maior que e é menor que. Para separar leads por orçamento, peça um número e use é maior que, ou dê à pergunta do formulário opções fixas (faixas) e verifique qual opção foi escolhida.

Envie um teste

Antes de ativar um fluxo de trabalho, envie uma etapa para o seu próprio WhatsApp para conferi-la. Abra a etapa e clique em Enviar um teste. No fluxograma, selecione um bloco de gatilho e clique no ícone de envio. Digite seu número com o código do país, preencha valores de exemplo para as variáveis e clique em Enviar teste.

As mensagens e os modelos da etapa chegam para você na hora, sem os intervalos. As outras ações, como etiquetas, webhooks, atribuição a um colega, acompanhamentos ou mudanças de negócio, aparecem listadas, mas não são executadas, então nada muda na sua conta. Os testes não contam na atividade e não iniciam a próxima etapa. As alterações não salvas são incluídas, mas a etapa precisa ter sido salva pelo menos uma vez.

Mensagens que não são modelos só chegam se o seu número tiver enviado mensagem para o número da empresa nas últimas 24 horas. Os modelos sempre chegam.

Histórico e restauração

Cada vez que você salva um fluxo de trabalho, uma versão é guardada. As 30 mais recentes são mantidas. Para voltar, abra o fluxo de trabalho e clique em Histórico no cabeçalho. As versões aparecem da mais nova para a mais antiga, com quem as salvou e quantas etapas e ações tinham. Clique em uma versão para ver as etapas dela e o que a restauração mudaria: etapas que voltam, etapas que são removidas e etapas que mudam.

Clique em Restaurar esta versão e confirme. As etapas são substituídas pelas dessa versão, e o editor as recarrega. O fluxo de trabalho continua ativado ou desativado como estava. Antes de restaurar, a versão atual é guardada no histórico, então você pode desfazer uma restauração restaurando essa versão. As alterações não salvas no editor são perdidas quando você restaura.

Se uma versão restaurada trouxer de volta uma etapa excluída que começa por um webhook, essa etapa recebe um novo endereço de webhook. Atualize o endereço no app que o chama.

Atividade

Um cartão marcado com Precisa de configuração (2) tem etapas que ainda precisam de configuração, e Vazio significa que nenhuma etapa tem gatilho ou ação ainda. Ativar um desses pede confirmação antes; clique em Ativar mesmo assim só se você souber o motivo.

Cada cartão de fluxo de trabalho, e a visualização em lista, mostra os últimos 7 dias: quantos contatos concluíram uma etapa, quantas ações foram enviadas e quantas falharam. Passe o mouse por cima para ver os totais desde o início, a taxa de sucesso e quando foi a última execução. No editor, cada etapa no painel de etapas mostra suas próprias contagens de concluídas e com falha. Os números são atualizados conforme o fluxo de trabalho é executado.

Para ver para quem uma etapa foi executada, abra o fluxo de trabalho, selecione a etapa e clique em Execuções. Cada linha mostra o contato, a ação, o resultado e quando aconteceu, da mais recente para a mais antiga. As linhas com falha mostram o motivo, por exemplo um modelo com variáveis não preenchidas. Use o filtro Falhou para encontrar problemas rapidamente e Carregar execuções mais antigas para voltar mais no tempo.

Biblioteca, importação e exportação

• Biblioteca: fluxos de trabalho prontos. Abra a aba Biblioteca e pesquise, ou filtre por categoria (Vendas, Suporte, Marketing, E-commerce, Captação de leads). Populares mostra os mais usados primeiro. Cada cartão lista o que você vai escolher ao usá-lo. Os modelos de uma integração, como o Shopify, aparecem depois que essa integração é conectada em Configurações → Integrações. Escolha um e clique em Usar modelo. Dê um nome à sua cópia e clique em Criar fluxo de trabalho. Ela abre no editor e fica desativada. Uma lista Configuração no topo mostra o que escolher para a sua conta, como o modelo a enviar, os grupos, o bot de IA, os colegas ou o pipeline. Clique em cada item para ir até ele. Quando não sobrar nada, clique em Ativar fluxo.
• Exporte um fluxo de trabalho pelo menu do cartão e importe arquivos .wabot para copiar fluxos de trabalho entre contas.

Solução de problemas

Problema	O que verificar
O fluxo de trabalho não é executado	As duas chaves estão ativadas. O canal e o tipo de mensagem na frase do gatilho correspondem à mensagem
Uma variável está vazia	O nome da variável e o caminho dos dados em Avançado → Variáveis
A ação de webhook falha	A URL, o método e os cabeçalhos, e se o corpo JSON é válido
Um modelo não é enviado	O modelo está aprovado e todas as variáveis dele têm valores
Uma “próxima etapa” nunca é executada	A etapa anterior terminou com sucesso para esse contato, e a resposta corresponde ao tipo de mensagem e às condições do próximo gatilho
Um fluxo de trabalho da Biblioteca não faz nada	Abra-o, conclua a lista Configuração e ative-o
Uma conversa não foi atribuída	A conversa já tinha um atribuído e Só se a conversa ainda não estiver atribuída está ativado, ou os colegas escolhidos saíram da equipe. Execuções mostra o motivo
Uma etapa de “Sem resposta” não foi executada	O outro lado respondeu antes de a espera terminar, uma mensagem mais nova reiniciou a espera, ou ela já foi executada durante este silêncio. Ela volta a ser executada quando o outro lado escrever
Uma ação de negócio não fez nada	O contato não tem cartão aberto nesse pipeline, ou o pipeline não tem etapa de ganho ou de perda. Execuções mostra o motivo
Um cliente diz que não recebeu nada	Abra a etapa e clique em Execuções, depois filtre por Falhou para ver o motivo
Não é possível salvar no fluxograma	Cada bloco com contorno vermelho precisa de um gatilho ou de um tipo de ação, e cada ação precisa estar conectada abaixo de um gatilho