Boîte de réception partagée
La page Chat est l’endroit où votre équipe échange avec les clients. Elle est divisée en deux parties : la liste des discussions à gauche et la conversation à droite.
Trouver la bonne discussion
Section intitulée « Trouver la bonne discussion »- Sélecteur de canal : passez d’un numéro WhatsApp à l’autre, ou à Instagram et Messenger. Choisissez Définir comme numéro par défaut pour l’ouvrir en premier la prochaine fois.
- Filtres rapides : Tous, Non lus, Mes discussions (qui vous sont assignées) et Non attribuées.
- Trier : Plus récentes d’abord, Plus anciennes d’abord, ou Sans réponse pour trouver les clients qui attendent une réponse.
- Rechercher : par nom ou par numéro.
- Filtrer par tags et sentiments : affinez la liste par étiquettes, tags de conversation, groupes ou sentiment du client. Vous pouvez enregistrer ces filtres sous un nom.
L’en-tête affiche aussi la qualité de votre numéro (Élevée, Moyenne ou Faible) et les discussions du jour par rapport à votre niveau de messagerie quotidien.
La fenêtre de 24 heures
Section intitulée « La fenêtre de 24 heures »Au-dessus de la zone de rédaction, une barre indique si vous pouvez répondre librement :
| Barre | Signification |
|---|---|
| Session ouverte · 5h 12m restant | Envoyez ce que vous voulez : texte, médias ou boutons |
| Barre orange | Moins d’une heure restante |
| Session expirée — envoyez un modèle | Cliquez sur Choisir un modèle. Vous ne pouvez envoyer que des modèles approuvés jusqu’à ce que le client réponde |
Les messages envoyés à tout un groupe (messages d’audience) nécessitent toujours un modèle.
Instagram et Messenger
Section intitulée « Instagram et Messenger »Instagram et Messenger n’ont pas de modèles. À la place, vous pouvez répondre à un message Direct pendant 7 jours après le dernier message du client :
- Pendant les 24 premières heures, répondez normalement.
- Entre 24 heures et 7 jours, la barre affiche Réponse après 24 h. Vos réponses sont envoyées comme réponses d’agent humain, ce que Meta autorise pendant 7 jours.
- Après 7 jours, la zone de rédaction est verrouillée jusqu’à ce que le client vous écrive à nouveau.
Les réponses à un commentaire ou à une mention sont des réponses publiques : la fenêtre ne s’y applique donc pas.
Répondre
Section intitulée « Répondre »La barre d’outils de la zone de rédaction propose ces outils :
- Emoji
- Modèles : envoyez un modèle approuvé. Si le modèle a un en-tête image ou vidéo, choisissez le média avant l’envoi.
- Réécriture IA : changez le ton (professionnel, amical ou humoristique), corrigez l’orthographe et la grammaire, raccourcissez ou allongez le message, ou simplifiez-le. Tapez d’abord un message, puis choisissez une option.
- Joindre :
- Médias : photo ou vidéo, document, ou audio de votre médiathèque.
- Interactif : boutons de réponse, un Flow WhatsApp, des produits du catalogue ou une demande de paiement. Ces options dépendent de votre canal et de vos autorisations.
Ouvrez la liste déroulante Envoyer pour plus d’options :
- Envoyer en note interne : visible uniquement par votre équipe, jamais envoyée au client.
- Planifier… : dans 1 heure, dans 3 heures, demain à 9:00, ou à une heure personnalisée. Si l’heure est à plus de 24 heures, il vous sera demandé de choisir un modèle.
Travailler en équipe
Section intitulée « Travailler en équipe »- Attribuez une discussion à un collègue depuis l’en-tête de la conversation (Attribuée à). Cela désactive l’interrupteur IA : le bot cesse de répondre.
- Activez l’interrupteur IA pour laisser votre bot IA répondre à cette conversation.
- Le menu ⋮ propose Voir le profil, Activité du contact, Fermer la discussion, Effacer la discussion (supprime les messages pour toute votre équipe) et Bloquer / Débloquer.
- Appelez le client via WhatsApp ou par téléphone depuis le menu d’appel.
Notes, relances et rappels
Section intitulée « Notes, relances et rappels »Ouvrez Activité du contact pour voir trois onglets pour le client :
- Notes : des notes internes sur le client. Marquez les plus importantes.
- Relances : des tâches pour votre équipe, comme rappeler le client, avec une date d’échéance et un responsable. Elles apparaissent aussi sur la page Relances.
- Rappels : des messages envoyés au client à l’heure que vous avez choisie. Un rappel prévu à plus de 24 heures doit utiliser un modèle.
Les rappels affichent un statut : En attente, En file, Envoyé, Échec ou Annulé.