Workflows et automatisation

Les workflows travaillent pour vous automatiquement. Par exemple : quand quelqu’un envoie « price », répondre avec la liste des prix et le taguer comme prospect.

Cette page montre comment les créer. Pour chaque déclencheur, condition, action et variable, et leur comportement exact, consultez la Référence des workflows.

Allez dans Automatisation → Workflows dans la barre latérale.

Comment les workflows sont construits

Un workflow a deux niveaux :

Workflow (principal) : le conteneur, avec un nom, une description et un type.
Étapes : les règles qu’il contient, listées à gauche de l’éditeur. Chaque étape suit le schéma déclencheur → conditions → actions. Utilisez Ajouter une étape pour en ajouter une autre, par exemple une suite qui attend un appui sur un bouton. Un workflow peut compter jusqu’à 10 étapes. Cliquez sur l’icône de repli en haut du panneau des étapes pour le réduire aux numéros d’étape et gagner de la place.

Partie	Question à laquelle elle répond	Exemples
Déclencheur	Quand cela s’exécute-t-il ?	Message entrant, webhook, lancement manuel, statut du message
Conditions	Seulement si…	Le message contient « price », le contact est dans un groupe, une étiquette est définie
Actions	Alors faire…	Envoyer un modèle, taguer le contact, envoyer vers un webhook, transférer à un bot IA

Créer un workflow

Cliquez sur Ajouter un workflow.
Saisissez un Nom du workflow, par ex. Accueillir les nouveaux clients. Pour ajouter une description, cliquez sur Ajouter une description (facultatif).
Choisissez Comment doit-il s’exécuter ?
- Automatique : s’exécute tout seul chaque fois que son déclencheur se produit.
- Manuel : s’exécute uniquement quand vous le lancez pour des contacts ou des groupes sélectionnés.
Choisissez Partir de (workflows automatiques uniquement). Choisissez Vierge, ou un modèle de départ qui crée les étapes pour vous :
- Répondre à un mot-clé : répond quand un message contient « price ».
- Répondre à chaque message : envoie un modèle à toute personne qui vous écrit.
- Relancer après un appui sur un bouton : envoie un modèle avec des boutons, puis répond quand le client appuie sur « Yes ».
- Taguer les contacts intéressés : ajoute une étiquette quand un message contient « interested ».
- Envoyer les messages vers votre CRM : publie chaque message entrant vers l’URL de votre webhook.
- Transférer à un bot IA : laisse votre bot IA répondre quand quelqu’un demande de l’aide.
Le formulaire vous indique ce qu’il reste à remplir, comme le modèle à envoyer ou le mot-clé à reconnaître.
Choisissez Créer avec :
- Éditeur formulaire : remplissez des sections étape par étape.
- Éditeur d’organigramme : faites glisser des blocs sur un canevas et reliez-les.
Vous pouvez changer d’éditeur à tout moment ; les deux modifient le même workflow.
Configurez le déclencheur. Cliquez sur Choisir un déclencheur, faites une recherche ou choisissez dans la liste, par ex. Le client envoie un message.

Pour les messages, complétez la phrase sous Quand s’exécute-t-il ? : Quand un client envoie sur WhatsApp un message de type Texte qui contient price. Choisissez le canal et le type de message, puis, si besoin, le texte à reconnaître (contient, est exactement, commence par ou n’est pas). Pour les réponses par bouton, faites correspondre le titre du bouton. Laissez le texte vide pour s’exécuter à chaque message de ce type. La correspondance respecte la casse. La ligne verte sous la phrase indique ce qui va s’exécuter.
Besoin d’autres règles ? Ouvrez Avancé → Conditions et cliquez sur Ajouter un groupe de conditions. Choisissez ce qu’il faut vérifier (étiquettes, groupes, variables, le Canal par lequel le message est arrivé, etc.) et comment, par exemple est, contient ou commence par. Canal liste vos numéros WhatsApp, comptes Instagram et Pages Facebook : choisissez-en un ou plusieurs avec est l’un de ou n’est aucun de, par exemple pour ne répondre que sur votre numéro de support. Reliez les règles avec et (toutes doivent être vraies) ou ou (une seule suffit) ; les groupes sont reliés de la même façon. Les groupes fermés affichent un résumé lisible, et Avancé → Variables liste les valeurs que vous pouvez insérer dans les messages.
Cliquez sur Suivant : Actions sous le déclencheur (ou sur Actions dans la liste des sections) et ajoutez une ou plusieurs actions. Cliquez sur Choisir une action et faites une recherche, par ex. « modèle » ou « tag ». Les actions les plus utilisées sont listées sous Populaires. Pour les messages, choisissez à qui Envoyer à (le client ou un autre numéro) et combien de temps Attendre avant l’envoi, puis cliquez sur Rédiger le message.
Cliquez sur Enregistrer (ou appuyez sur Ctrl+S). Vous restez dans l’éditeur, et un message confirme l’enregistrement. Activez ensuite le workflow depuis le panneau Configuration ou avec l’interrupteur de sa carte.

Un panneau Configuration en haut de l’éditeur, dans le formulaire comme dans l’organigramme, liste ce qui demande encore votre attention. Il commence par une seule ligne indiquant le nombre d’éléments ; cliquez dessus pour ouvrir la liste. Chaque ligne nomme l’étape et l’endroit où corriger (Déclencheur, Conditions ou Actions). Cliquez sur une ligne pour y aller.

À configurer : tout ce dont une étape a besoin avant de pouvoir s’exécuter, comme un modèle à envoyer, le texte du message, des groupes ou des étiquettes, un bot IA ou le canal.
À vérifier : ce qui n’empêchera pas le workflow de tourner mais risque de ne pas faire ce que vous attendez : deux étapes qui démarrent sur le même message (les deux répondraient), une étape qui attend une étape supprimée, des variables de modèle sans valeur, et des étapes désactivées dans un workflow activé. Vous pouvez quand même cliquer sur Activer quand même.

Lorsqu’il ne reste plus rien et que le workflow est désactivé, cliquez sur Activer le workflow. Vos modifications sont d’abord enregistrées. Enregistrer vous demande confirmation lorsqu’il y a des points à vérifier : cliquez sur Enregistrer quand même ou sur Continuer à modifier. La question n’est posée qu’une fois pour un même ensemble d’avertissements.

Tant que vous avez des modifications non enregistrées, une étiquette Modifications non enregistrées s’affiche à côté du nom. Fermer l’éditeur (le bouton Fermer, Esc ou ✕) vous demande alors s’il faut Enregistrer et continuer, Abandonner les modifications ou Continuer à modifier.

Pour modifier un workflow plus tard, ouvrez le menu de sa carte (⋯) et choisissez Modifier dans le formulaire ou Modifier dans l’organigramme. Le bouton Modifier de la carte ouvre le dernier éditeur utilisé.

Créer avec l’éditeur d’organigramme

L’éditeur d’organigramme affiche chaque règle sous forme de blocs sur un canevas :

Un bloc vert Quand est un déclencheur. Il démarre une étape et affiche sa plateforme, son type de message et ses conditions.
Les blocs violets Faire situés en dessous sont ses actions. Elles s’exécutent de haut en bas.
Une ligne en pointillés nommée étape suivante relie une étape au déclencheur d’une autre étape.

Faites glisser un Déclencheur du panneau de gauche sur le canevas, ou cliquez dessus.
Cliquez sur le bloc pour ouvrir ses réglages. Choisissez le déclencheur, la plateforme et le type de message, puis ajoutez des conditions et des variables.
Cliquez sur + sous le bloc et choisissez une action. Cliquez sur le nouveau bloc d’action pour le configurer, par exemple pour choisir un modèle.
Continuez d’ajouter des actions avec +. Pour insérer une action entre deux autres, utilisez le + de celle du dessus.
Pour attendre la réponse du client, cliquez sur + sous la dernière action et choisissez Nouvelle étape. Indiquez au nouveau déclencheur la réponse à attendre, par ex. Interactive quick reply buttons avec une condition sur le titre du bouton.
Cliquez sur Enregistrer. Les blocs qui ont encore besoin de réglages sont entourés de rouge avec un court message.

Autres actions possibles sur le canevas :

Faites glisser depuis la poignée du bas d’un bloc vers un espace vide pour y créer le bloc suivant.
Faites glisser d’une poignée à l’autre pour relier des blocs.
Sélectionnez un bloc ou une ligne et appuyez sur Suppr pour le supprimer. Supprimer un déclencheur supprime aussi ses actions.
Cliquez sur Disposition auto pour ranger les blocs.
Appuyez sur Ctrl+Z (Cmd+Z sur Mac) pour annuler une modification et sur Ctrl+Shift+Z pour la rétablir, ou utilisez les flèches de l’en-tête. L’annulation remonte jusqu’au dernier enregistrement. Ctrl+S enregistre.
Fermer dans le panneau d’un bloc ne ferme que le panneau ; vos modifications restent sur le canevas jusqu’à ce que vous cliquiez sur Enregistrer dans la barre du haut.
Pour copier des blocs, sélectionnez-les (tracez un cadre avec Maj enfoncée, ou Ctrl-clic sur chacun) et appuyez sur Ctrl+C, puis sur Ctrl+V pour coller. Une étape collée est une nouvelle étape nommée « … (copie) », avec ses actions et les liens entre les blocs copiés. Vous pouvez aussi coller dans un autre workflow.
Chaque bloc déclencheur enregistré indique combien de contacts l’ont terminé et combien d’actions ont échoué. Un bloc marqué Échoue souvent mérite un coup d’œil : sélectionnez-le et cliquez sur l’icône d’historique pour voir les exécutions récentes et leurs raisons.

Déclencheurs

Les principaux sont présentés ci-dessous. Consultez la Référence des workflows pour toutes les options et leurs réglages.

Déclencheur	S’exécute quand…
Le client envoie un message	Un client envoie un message. Affinez par type de message : texte, image, réponse par bouton, réponse à un flow, commande, paiement, etc.
Webhook appelé	Un autre système envoie un `POST` avec un corps JSON à l’URL unique du workflow. L’URL apparaît dans les réglages du déclencheur après le premier enregistrement du workflow
Lancé manuellement	Vous le lancez depuis Contacts (Lancer le workflow) ou depuis un autre workflow
Message distribué ou lu	Un message que vous avez envoyé est envoyé, distribué ou lu
Réponse d’une action webhook	Une action Envoyer vers un webhook reçoit une réponse
Étape du pipeline modifiée	Une carte passe à une autre étape d’un pipeline. Visible lorsque les Pipelines sont activés pour votre compte
Pas de réponse depuis un moment	Une conversation devient silencieuse : le client ne vous répond pas, ou personne ne lui répond. Voir Déclencheurs temporels
Un suivi arrive à échéance	Une tâche de suivi atteint son échéance, ou est encore ouverte quelque temps après
Déclencheurs d’intégration	Par ex. nouvelle commande Shopify ou panier abandonné. Ils dépendent de vos intégrations connectées

Déclencheurs temporels

Ils partent de l’horloge plutôt que d’un événement, et s’exécutent pour un contact à la fois.

Pas de réponse depuis un moment surveille un côté de la conversation :

Le client n’a pas répondu : après l’un de vos messages, comme un devis ou un rappel, le client reste silencieux pendant la durée que vous avez fixée. Idéal pour une relance en douceur.
Personne n’a répondu au client : le message d’un client reste sans réponse de votre équipe ou d’un bot. Idéal pour réassigner la discussion ou prévenir quelqu’un.

Définissez la durée d’attente, de 5 minutes à 30 jours. Chaque nouveau message relance l’attente. Il s’exécute une fois par silence : après s’être exécuté pour un contact, il ne s’exécutera plus tant que l’autre côté n’aura pas écrit. Une relance envoyée par le workflow lui-même ne peut donc pas le redéclencher. Les messages et les conditions peuvent utiliser {{waiting_hours}} et {{waiting_since}}.

Un suivi arrive à échéance s’exécute pour le contact du suivi, une fois par suivi, y compris pour les suivis créés par des workflows. Choisissez À l’échéance, ou S’il est encore ouvert après son échéance au bout d’un certain temps ; dans ce cas, rien ne se passe si le suivi a été terminé à temps. Les messages et les conditions peuvent utiliser {{followup_text}}, {{followup_due_at}}, {{followup_assignee}} et {{followup_overdue_hours}}.

Actions

Les principales sont présentées ci-dessous. Consultez la Référence des workflows pour toutes les options et leurs réglages.

Action	Ce qu’elle fait
Envoyer un modèle	Envoie un modèle approuvé au client ou à un autre numéro, éventuellement après un délai
Envoyer un message	Envoie du texte, un média, des boutons, une liste, un catalogue, un flow ou une demande de paiement (dans la fenêtre de 24 heures)
Envoyer vers un webhook	Envoie des données à l’URL d’un autre système (REST ou GraphQL)
Ajouter à des groupes ou des tags	Organise le contact
Marquer comme prospect	Signale le contact comme prospect, pour qu’il compte dans les rapports de prospects
Assigner à un membre de l’équipe	Confie la discussion à un collègue. Voir Assigner des discussions à votre équipe
Créer un suivi	Ajoute une tâche de suivi pour un collègue. Voir Créer des suivis
Transférer à un bot IA	Confie la discussion à un bot IA, avec un temps d’inactivité, un message de sortie et des boutons
Exécuter du code	Exécute du JavaScript personnalisé
Enregistrer des données	Enregistre des informations dans Commandes ou Contacts
Mettre à jour une valeur d’état	Définit une valeur d’état que le workflow pourra lire plus tard
Répéter une étape / Lancer un autre workflow	Exécute à nouveau une étape, ou lance un autre workflow
Déplacer l’affaire vers une étape / Créer une affaire	Déplace la carte du contact vers une étape, ou ajoute une nouvelle carte à un pipeline
Marquer l’affaire comme gagnée ou perdue	Déplace la carte du contact vers la première étape gagnée ou perdue du pipeline
Changer le responsable de l’affaire	Confie la carte à un collègue, ou à la personne assignée à la discussion
Mettre à jour la valeur de l’affaire	Définit la valeur de la carte avec un nombre ou une variable, par ex. `{{order_total}}`

Les actions sur les affaires se trouvent dans le groupe Pipelines et nécessitent que les Pipelines soient activés pour votre compte. Marquer l’affaire comme gagnée ou perdue, Changer le responsable de l’affaire et Mettre à jour la valeur de l’affaire modifient la carte qui a lancé le workflow (avec le déclencheur Étape du pipeline modifiée). Sinon, elles modifient la carte ouverte du contact la plus récemment mise à jour dans le pipeline choisi. Si le contact n’a pas de carte ouverte dans ce pipeline, rien ne se passe et l’exécution en indique la raison.

Assigner des discussions à votre équipe

Assigner à un membre de l’équipe définit la personne à qui la discussion est assignée, comme si vous l’aviez fait dans la boîte de réception. Choisissez comment :

Un membre précis de l’équipe : toujours la même personne.
Tour à tour : les collègues que vous choisissez se relaient.
Le moins occupé : le collègue choisi qui a le moins de discussions en attente de réponse. En cas d’égalité, c’est le suivant dans le tour qui l’emporte.
Désassigner : retire la personne actuellement assignée.

Activez Seulement si la discussion n’est pas encore assignée pour ne pas toucher aux discussions qui ont déjà quelqu’un. C’est activé par défaut pour le tour à tour et le moins occupé. Le collègue reçoit une notification dans l’application et sur son téléphone. Les collègues qui ont quitté l’équipe sont ignorés.

Confier la discussion à un collègue désactive son interrupteur IA : votre bot IA cesse donc de répondre. Activez Laisser les réponses du bot IA actives si le bot doit continuer à répondre.

Créer des suivis

Créer un suivi ajoute une tâche à la page Relances. Décrivez ce qu’il faut faire (les variables comme {{senderName}} fonctionnent), choisissez l’échéance et la personne concernée :

La personne assignée à la discussion : le propriétaire du compte si la discussion n’est pas assignée.
Un membre précis de l’équipe
Personne : n’importe qui dans l’équipe peut s’en charger.

Laissez Le lier à la carte ouverte du contact dans le pipeline activé pour afficher aussi le suivi sur cette carte.

Variables

Les principales sont présentées ci-dessous. Consultez la Référence des workflows pour toutes les options et leurs réglages.

Utilisez des variables comme {{senderName}} et {{senderPhoneNumber}} dans les messages et les conditions. Les données des flows, des webhooks et des intégrations deviennent automatiquement disponibles sous forme de variables.

Pour ajouter les vôtres, ouvrez Avancé → Variables et cliquez sur Ajouter une variable. Donnez-lui un nom (lettres, chiffres et _), puis choisissez d’où vient sa valeur :

Depuis les données du déclencheur : un chemin dans le message entrant ou le webhook, par ex. messageMetadata.senderName.
Valeur fixe : le même texte à chaque fois, par ex. un code de réduction.

Utilisez le bouton de copie pour copier {{name}} et le coller dans un message. L’onglet Variables d’état liste les valeurs conservées par contact d’une étape à l’autre ; gérez-les depuis États dans le menu de la carte du workflow.

Exemple : qualifier les prospects d’un formulaire

Déclencheur : Le client envoie un message → Flow (votre WhatsApp Flow « Obtenir un devis », avec une question budget ; quand vous ajoutez ses options, donnez à Plus de ₹50,000 la valeur above_50000).
Condition : {{budget}} est above_50000 (les conditions voient la valeur de l’option, pas son libellé).
Actions :
- Envoyer un message : « Merci {{senderName}} ! Un spécialiste va vous contacter très bientôt. »
- Ajouter à des groupes ou des tags : étiquette Prospect qualifié
- Envoyer vers un webhook : envoyer le prospect à votre CRM
- Transférer à un bot IA : votre bot commercial

Les conditions comparent du texte avec est, n’est pas, contient et commence par, et des nombres avec est supérieur à et est inférieur à. Pour trier les prospects par budget, demandez un nombre et utilisez est supérieur à, ou donnez à la question du formulaire des options fixes (des tranches) et vérifiez quelle option a été choisie.

Envoyer un test

Avant d’activer un workflow, envoyez une étape sur votre propre WhatsApp pour la vérifier. Ouvrez l’étape et cliquez sur Envoyer un test. Dans l’organigramme, sélectionnez un bloc déclencheur et cliquez sur l’icône d’envoi. Saisissez votre numéro avec l’indicatif pays, remplissez des valeurs d’exemple pour les variables éventuelles, puis cliquez sur Envoyer le test.

Les messages et modèles de l’étape vous parviennent immédiatement, sans leurs délais. Les autres actions, comme les étiquettes, les webhooks, l’assignation d’un collègue, les suivis ou les modifications d’affaires, sont listées mais pas exécutées : rien ne change donc dans votre compte. Les tests ne comptent pas dans l’activité et ne lancent pas l’étape suivante. Les modifications non enregistrées sont incluses, mais l’étape doit avoir été enregistrée au moins une fois.

Les messages qui ne sont pas des modèles n’arrivent que si votre numéro a écrit au numéro de l’entreprise au cours des dernières 24 heures. Les modèles arrivent toujours.

Historique et restauration

Chaque fois que vous enregistrez un workflow, une version est conservée. Les 30 dernières sont gardées. Pour revenir en arrière, ouvrez le workflow et cliquez sur Historique dans l’en-tête. Les versions sont listées de la plus récente à la plus ancienne, avec la personne qui les a enregistrées et leur nombre d’étapes et d’actions. Cliquez sur une version pour voir ses étapes et ce que sa restauration changerait : les étapes qui reviennent, celles qui sont supprimées et celles qui changent.

Cliquez sur Restaurer cette version et confirmez. Les étapes sont remplacées par celles de cette version, et l’éditeur les recharge. Le fait que le workflow soit activé ou non ne change pas. Avant la restauration, la version actuelle est conservée dans l’historique : vous pouvez donc annuler une restauration en restaurant celle-ci. Les modifications non enregistrées dans l’éditeur sont perdues lors d’une restauration.

Si une version restaurée fait revenir une étape supprimée qui démarre par un webhook, cette étape reçoit une nouvelle adresse de webhook. Mettez à jour l’adresse dans l’application qui l’appelle.

Activité

Une carte marquée À configurer (2) a des étapes qui ont encore besoin de réglages, et Vide signifie qu’aucune étape n’a encore de déclencheur ni d’action. Activer l’une de ces cartes demande d’abord confirmation ; ne cliquez sur Activer quand même que si vous savez pourquoi.

Chaque carte de workflow, ainsi que la vue en liste, affiche les 7 derniers jours : combien de contacts ont terminé une étape, combien d’actions ont été envoyées et combien ont échoué. Survolez-la pour voir les totaux depuis le début, le taux de réussite et la dernière exécution. Dans l’éditeur, chaque étape du panneau des étapes affiche ses propres nombres d’exécutions terminées et en échec. Les chiffres sont tenus à jour à mesure que le workflow s’exécute.

Pour voir pour qui une étape s’est exécutée, ouvrez le workflow, sélectionnez l’étape et cliquez sur Exécutions. Chaque ligne affiche le contact, l’action, le résultat et le moment, de la plus récente à la plus ancienne. Les lignes en échec indiquent la raison, par exemple un modèle avec des variables non remplies. Utilisez le filtre Échec pour repérer vite les problèmes, et Charger les exécutions plus anciennes pour remonter plus loin.

Bibliothèque, import et export

Bibliothèque : des workflows tout prêts. Ouvrez l’onglet Bibliothèque et faites une recherche, ou filtrez par catégorie (Ventes, Support, Marketing, E-commerce, Capture de prospects). Populaires affiche d’abord les plus utilisés. Chaque carte liste ce que vous aurez à choisir en l’utilisant. Les modèles d’une intégration, comme Shopify, apparaissent une fois cette intégration connectée dans Paramètres → Intégrations. Choisissez-en un et cliquez sur Utiliser le modèle. Nommez votre copie et cliquez sur Créer le workflow. Elle s’ouvre dans l’éditeur et reste désactivée. Une liste Configuration en haut indique ce qu’il faut choisir pour votre compte, comme le modèle à envoyer, les groupes, le bot IA, les collègues ou le pipeline. Cliquez sur chaque élément pour y aller. Lorsqu’il ne reste plus rien, cliquez sur Activer le workflow.
Exportez un workflow depuis le menu de sa carte, et importez des fichiers .wabot pour copier des workflows d’un compte à l’autre.

Dépannage

Problème	À vérifier
Le workflow ne s’exécute pas	Les deux interrupteurs sont activés. Le canal et le type de message de la phrase du déclencheur correspondent au message
Une variable est vide	Le nom de la variable et le chemin des données dans Avancé → Variables
L’action webhook échoue	L’URL, la méthode et les en-têtes, et la validité du corps JSON
Un modèle n’est pas envoyé	Le modèle est approuvé et toutes ses variables ont une valeur
Une « étape suivante » ne s’exécute jamais	L’étape précédente s’est terminée avec succès pour ce contact, et la réponse correspond au type de message et aux conditions du déclencheur suivant
Un workflow de la Bibliothèque ne fait rien	Ouvrez-le, terminez la liste Configuration, puis activez-le
Une discussion n’a pas été assignée	La discussion avait déjà une personne assignée et Seulement si la discussion n’est pas encore assignée est activé, ou les collègues choisis ont quitté l’équipe. Exécutions indique la raison
Une étape « Pas de réponse » ne s’est pas exécutée	L’autre côté a répondu avant la fin de l’attente, un message plus récent a relancé l’attente, ou elle s’est déjà exécutée pendant ce silence. Elle s’exécutera à nouveau une fois que l’autre côté aura écrit
Une action sur une affaire n’a rien fait	Le contact n’a pas de carte ouverte dans ce pipeline, ou le pipeline n’a pas d’étape gagnée ou perdue. Exécutions indique la raison
Un client dit n’avoir rien reçu	Ouvrez l’étape et cliquez sur Exécutions, puis filtrez sur Échec pour voir la raison
L’enregistrement est bloqué dans l’organigramme	Chaque bloc entouré de rouge a besoin d’un déclencheur ou d’un type d’action, et chaque action doit être reliée sous un déclencheur