הגדרות בוט AI, שדה אחר שדה
בוט AI הוא העוזר שעונה באחד המספרים שלכם. ההגדרות שלו קובעות במה הוא יכול להשתמש, איך הוא מדבר, מה הוא אומר כשהוא לא יודע לענות, ולמי הוא עונה.
עברו אל אוטומציה ← סוכני AI ← בוטים AI. כותרת העמוד היא בוטים AI. לחצו על צור בוט AI, או על יצירת סוכן AI אם עדיין אין לכם בוט. כדי לשנות בוט, לחצו על השם שלו או על עריכה: כותרת הטופס היא אז עריכת בוט AI, ושומרים עם שמירת שינויים.
לפני שאתם יוצרים בוט, הוסיפו קצת ידע בידע הסוכן. הבוט עונה רק ממנו.
כל השדות במבט אחד
Section titled “כל השדות במבט אחד”| חלק | שדה | ערך התחלתי | חובה |
|---|---|---|---|
| פרטים בסיסיים | שם בוט ה-AI | ריק | כן |
| בחירת ערוץ | ריק | כן | |
| מחלקה | ריק | כן | |
| הגדרת נתונים | בחירת מסמכים | לא נבחר כלום: כל הידע שלכם | לא |
| הגדרת התנהגות ה-AI | הנחיות (הנחיית מערכת) | ריק | כן |
| התנהגות | ריק | כן | |
| מצב | פעיל | כן | |
| הגדרת הודעת גיבוי | שליחת הודעת גיבוי כשהסוכן לא יודע לענות | מופעל | לא |
| הודעת גיבוי | ריק | לא, אבל כדאי לכתוב | |
| מספרי טלפון לבדיקה | מספר טלפון לבדיקה 1, 2… | מוצג רק במצב בדיקה | לפחות אחד במצב בדיקה |
| מתגים | בוט AI ברירת מחדל | כבוי | לא |
| הפעלת הבוט | מופעל | לא |
פרטים בסיסיים
Section titled “פרטים בסיסיים”שם בוט ה-AI
Section titled “שם בוט ה-AI”- מה זה עושה: השם שהבוט משתמש בו בצ’אטים. רואים אותו גם ברשימת הבוטים שלכם, ובהתראה שאתם מקבלים אם הבוט לא מצליח לענות.
- מה להזין: שם קצר וידידותי.
- דוגמה: Maya
- טעות נפוצה: שם פנימי כמו בוט בדיקה 2. הבוט עשוי להשתמש בשם שלו כשהוא מדבר עם לקוחות.
בחירת ערוץ
Section titled “בחירת ערוץ”- מה זה עושה: המספר שהבוט עונה בו. גם חשבונות ה-Instagram וה-Messenger המחוברים שלכם יכולים להופיע ברשימה. הבוט עונה רק בערוץ הזה, ואפשר לבחור בהגדרת נתונים רק מסמכים של הערוץ הזה.
- מה להזין: המספר שהלקוחות שלכם כותבים אליו.
- טעות נפוצה: ליצור את הבוט במספר אחד ולבדוק אותו במספר אחר. גם תהליך עבודה יכול להעביר צ’אטים רק לבוט שנמצא באותו מספר כמו הצ’אט.
- מה זה עושה: העבודה שהבוט עושה. הבוט מקבל על עצמו את התפקיד הזה כשהוא עונה: שירות לקוחות, קליטה, ניהול משובים, שיווק או מכירות.
- מה להזין: שירות לקוחות מתאים לרוב העסקים. בחרו מכירות אם הבוט בעיקר עוזר לאנשים לבחור ולקנות.
- דוגמה: בוט של מרפאה שעונה על שאלות לגבי ביקורים: שירות לקוחות. בוט של חנות בגדים שמציע שילובי לבוש: מכירות.
- טעות נפוצה: לבחור שיווק או מכירות לבוט שמטפל בעיקר בשאלות תמיכה. התפקיד משפיע על האופן שבו הבוט עונה.
הגדרת נתונים
Section titled “הגדרת נתונים”- מה זה עושה: מגביל באילו פריטי ידע הבוט יכול להשתמש. כשלא נבחר כלום, הבוט יכול להשתמש בכל הידע בחשבון שלכם.
- איך: בחרו קודם את הערוץ, ואז לחצו על בחירת מסמכים (או עריכת המסמכים שנבחרו). החלון בחירת מסמכים לסוכן ה-AI מציג את המסמכים של המספר הזה. אפשר:
- לסמן את המסמכים שאתם רוצים, ואז ללחוץ על אישור הבחירה; או
- ללחוץ על בחירת כל … המסמכים כדי לקחת כל מסמך שמתאים למסננים שלכם, ואז לבטל את הסימון של אלה שאתם לא רוצים. מסמכים שתוסיפו בהמשך ייכללו אוטומטית.
- מתי זה חל: כשהבוט עונה בתור הבוט AI ברירת מחדל של המספר, ובבדיקת הבוט. כשתהליך עבודה מעביר צ’אט לבוט, הוא יכול להשתמש בכל הידע שלכם.
- מה להזין: כלום, אם יש לכם מספר אחד ובוט אחד. השתמשו בזה כשיש לכם כמה בוטים או כמה מספרים ואתם רוצים להפריד בין התשובות שלהם.
- דוגמה: מרפאה עם מספר לרפואת שיניים ומספר לפיזיותרפיה בוחרת רק את פריטי רפואת השיניים לבוט של רפואת השיניים.
- טעויות נפוצות:
- לבחור משהו בבחירת קטגוריות או בבחירת מקורות בזמן הבחירה. גם המסננים האלה נשמרים, והבוט מחפש אז רק בקטגוריות או במקורות האלה. השאירו אותם ריקים, אלא אם זה מה שאתם רוצים.
- לסמן מסמכים מסוימים, ואז להוסיף ידע חדש בהמשך. פריטים חדשים לא נכללים. השתמשו בבחירת כל … המסמכים אם אתם רוצים שהם ייכללו.
- לערוך או לסנכרן פריט אחרי שבחרתם אותו. פתחו את הבוט ובחרו שוב את הפריט.
הגדרת התנהגות ה-AI
Section titled “הגדרת התנהגות ה-AI”הנחיות (הנחיית מערכת)
Section titled “הנחיות (הנחיית מערכת)”- מה זה עושה: אומר לבוט איך לענות: למי הוא עוזר, באילו נושאים לטפל, איך להישמע, ומה לעשות כשהוא לא בטוח. („הנחיית מערכת” הוא השם הטכני להנחיות האלה.) Wabot מוסיפה אותן לכללים המובנים שלה, שכבר אומרים לבוט לענות רק מהידע שלכם.
- מה להזין: כמה משפטים קצרים על:
- מי הלקוחות שלכם ובמה הבוט עוזר;
- הטון, אם אתם רוצים יותר ממה שהתנהגות נותנת;
- מה לעשות כשהתשובה לא נמצאת בידע שלכם;
- מה אסור לבוט לעשות או להבטיח.
- מה לא להזין: עובדות כמו מחירים, שעות פתיחה או מדיניות. שימו אותן בידע הסוכן, שם הבוט מחפש תשובות.
- דוגמה: ראו דוגמאות להנחיות בהמשך.
- טעויות נפוצות:
- להדביק כאן מחירון או שאלות נפוצות במקום להוסיף אותם לידע.
- לבקש מהבוט לענות על הכול, או להשתמש בידע כללי. הוא בנוי לענות רק מהידע שלכם.
- לבקש דברים שהבוט לא יכול לעשות, כמו לקבוע תורים, לקבל תשלומים או להעביר את הצ’אט לאדם. כתבו לו מה לומר במקום זה, למשל לשתף את הקישור לקביעת תור (שצריך להיות בידע שלכם).
- לבקש תשובות ארוכות, טבלאות או טקסט מודגש. התשובות הן טקסט פשוט ונשארות מתחת ל-1,000 תווים.
- לבקש ממנו לענות בשפה אחרת. התשובות הן באנגלית: ראו שפה.
התנהגות
Section titled “התנהגות”- מה זה עושה: קובע את הטון של הבוט.
- מה להזין:
- ידידותי: חם ונינוח. מתאים למאפייה או לחנות בגדים.
- מקצועי: מנומס וענייני. מתאים לעסקים של שירותים.
- אמפתי: סבלני ומבין. מתאים למרפאה, או לטיפול בתלונות.
- יעיל וממוקד תוצאות: קצר ולעניין.
- אנליטי: מדויק ומפורט. מתאים למוצרים טכניים.
- טעות נפוצה: לבחור טון אחד כאן ואת ההפך שלו בהנחיות, כמו ידידותי עם „תהיה רשמי”. שמרו על התאמה ביניהם.
- מה זה עושה:
- בדיקה: הבוט עונה רק למספרים שאתם מוסיפים תחת מספרי טלפון לבדיקה.
- פעיל: הבוט עונה לכל לקוח.
- בוטים חדשים מתחילים במצב פעיל. בדיקת הבוט בהגדרות ← פלטפורמות Meta עובדת בשני המצבים.
- מה להזין: בדיקה בזמן שאתם מגדירים ומנסים את הבוט. פעיל כשאתם מרוצים מהתשובות שלו.
- דוגמה: בעלת מאפייה מעבירה את הבוט למצב בדיקה עם המספר שלה והמספר של המנהלת שלה, משוחחת איתו במשך יום, ואז מעבירה אותו למצב פעיל.
- טעויות נפוצות:
- להשאיר בוט חדש במצב פעיל לפני שבדקתם אותו.
- לבדוק מטלפון שהמספר שלו לא נמצא במספרי טלפון לבדיקה, ולחשוב שהבוט לא עובד.
הגדרת הודעת גיבוי
Section titled “הגדרת הודעת גיבוי”- מה זה עושה: הודעת גיבוי היא מה שהלקוח מקבל כשהבוט לא מוצא את התשובה בידע שלכם, או כשה-AI לא מצליח לענות. המתג שליחת הודעת גיבוי כשהסוכן לא יודע לענות מפעיל אותה. בבוטים חדשים הוא מופעל.
- אם הוא כבוי: כששום דבר בידע שלכם לא מתאים, הלקוח מקבל I don’t have information on that topic.
- מה להזין: הודעה קצרה וכנה שאומרת ללקוח איך לקבל עזרה: למי לפנות, איך ומתי.
- דוגמה: מצטערים, אין לי את המידע הזה. כתבו לנו ל-hello@example.com, או התקשרו אלינו בימים שני עד שבת בין 9:00 ל-18:00, והצוות שלנו ישמח לעזור.
- טעויות נפוצות:
- להשאיר את המתג מופעל עם הודעה ריקה. כתבו הודעה בכל פעם שהמתג מופעל.
- להבטיח משהו שאף אחד לא עושה, כמו „נחזור אליכם תוך 10 דקות”. הבטיחו רק מה שהצוות שלכם באמת יעשה.
מספרי טלפון לבדיקה
Section titled “מספרי טלפון לבדיקה”- מה זה עושה: מוצג כשמצב הוא בדיקה. אלה המספרים שהבוט עונה להם כשהוא במצב בדיקה.
- מה להזין: המספר שלכם והמספרים של חברי הצוות שלכם, שמתחילים בסימן + ובקידומת המדינה, לדוגמה
+447700900123. לחצו על הוספת מספר טלפון כדי להוסיף עוד מספר. במצב בדיקה צריך לפחות מספר אחד. - אם מופיעה ההודעה הזינו מספר טלפון תקין עם קידומת מדינה (לדוגמה: +1234567890) או מספר הטלפון קצר מדי, בדקו את סימן ה-+ ואת קידומת המדינה.
- כששומרים את הבוט במצב פעיל, מספרי הבדיקה שלו נמחקים.
- טעות נפוצה: לשכוח את קידומת המדינה.
בוט AI ברירת מחדל
Section titled “בוט AI ברירת מחדל”- מה זה עושה: הופך את הבוט הזה לבוט שעונה במספר שלו. לכל מספר יש בוט ברירת מחדל אחד: הפעלה כאן מכבה את המתג הזה בבוטים האחרים של המספר. גם בדיקת הבוט משתמשת בבוט ברירת המחדל.
- אם למספר אין בוט ברירת מחדל מופעל, זהות הסוכן של המספר עונה במקומו, בלי ההנחיות שלכם ובלי הודעת הגיבוי שלכם.
- מה להזין: הפעילו אותו בבוט הראשי שלכם. השאירו אותו כבוי בבוט שמקבל צ’אטים רק מתהליך עבודה.
- טעות נפוצה: לשכוח אותו. בבוטים חדשים הוא כבוי, ולכן בוט חדש לא עונה עד שמפעילים אותו, או עד שתהליך עבודה מעביר אליו צ’אט.
הפעלת הבוט
Section titled “הפעלת הבוט”- מה זה עושה: מפעיל או מכבה את הבוט. אפשר גם להשתמש במתג בעמודה סטטוס ברשימה, ששואל לכבות את “Maya”? לפני שהוא מכבה בוט.
- אם מכבים את בוט ברירת המחדל של המספר, זהות הסוכן של המספר עונה במקומו. כדי להפסיק לגמרי תשובות AI במספר, כבו את תשובת בוט בהגדרות ← פלטפורמות Meta.
- טעות נפוצה: לכבות בוט בזמן שתהליך עבודה עדיין מעביר אליו צ’אטים. תהליך העבודה עלול להמשיך להעביר אליו צ’אטים, לכן שנו גם את הפעולה העברה לבוט AI בתהליך העבודה.
דוגמאות להנחיות
Section titled “דוגמאות להנחיות”הנחיות טובות אומרות למי הבוט עוזר, באילו נושאים הוא מטפל, איך הוא צריך להישמע, מה לעשות כשהוא לא בטוח, ומה אסור לו להבטיח. העובדות עצמן נכנסות לידע הסוכן.
מאפייה (מחלקה שירות לקוחות, התנהגות ידידותי):
אתה עוזר ללקוחות של Sweet Crumb Bakery בשאלות על שעות פתיחה, משלוחים, הזמנת עוגות, מחירים ורכיבים.ענה כמו מוכר ידידותי בחנות: קצר, חם וברור.בעוגות בעיצוב אישי, הסבר איך מזמינים וכמה זמן מראש צריך להזמין.אם מישהו שואל על אלרגיות והתשובה לא נמצאת במידע שלנו, אמור שאתה לא יכול לאשר את זה ושתף את פרטי הקשר שלנו. לעולם אל תנחש לגבי אלרגנים.אל תבטיח זמני משלוח, הנחות או עיצובי עוגות שלא מופיעים במידע שלנו.אם לקוח לא מרוצה, התנצל ושתף את פרטי הקשר שלנו.מרפאה (מחלקה שירות לקוחות, התנהגות אמפתי):
אתה עונה על שאלות עבור Green Valley Dental Clinic על טיפולים, מחירים, שעות פתיחה ואיך קובעים תור.היה רגוע, אדיב וברור. הרבה מהאנשים שכותבים לנו לחוצים או סובלים מכאבים.לעולם אל תיתן ייעוץ רפואי ואל תנחש מה הבעיה. אם מישהו מתאר כאב, נפיחות או דימום, הצע לו לקבוע תור. במקרה חירום, אמור לו להתקשר למרפאה או לפנות לחדר המיון הקרוב.אתה לא יכול לקבוע, להזיז או לבטל תורים. הסבר איך קובעים תור, לפי המידע שלנו.אל תבקש פרטים רפואיים ואל תדבר על מטופלים אחרים.חנות בגדים (מחלקה מכירות, התנהגות ידידותי):
אתה עוזר ללקוחות של Urban Threads בשאלות על מידות, גזרות, משלוחים, החזרות והחלפות.היה ידידותי ותמציתי.בשאלות על מידות, השתמש במדריך המידות שלנו ושאל איזו מידה הלקוח לובש בדרך כלל.אם פריט, מידה או צבע לא מופיעים במידע שלנו, אמור את זה בכנות.אל תמציא הנחות, תאריכי משלוח או כמויות במלאי.אם יש בעיה בהזמנה, שתף את כתובת האימייל של התמיכה שלנו ובקש מהלקוח לציין את מספר ההזמנה.תשובות שמציגות מוצרים מהחנות שלכם נכתבות רק מפרטי המוצר, ולכן ההנחיות שלכם לא משנות אותן.
ניהול הבוטים שלכם
Section titled “ניהול הבוטים שלכם”- הרשימה בוטים AI מציגה כל בוט עם סטטוס, מחלקה, התנהגות והנחיות. תגיות מראות איזה בוט הוא ברירת מחדל ואילו בוטים נמצאים במצב בדיקה.
- אם יש לכם יותר ממספר אחד, בחרו אחד במסנן ערוץ כדי לראות את הבוטים שלו. אפשר גם לסנן לפי סטטוס (פעיל או לא פעיל) ולפי מצב.
- כדי למחוק בוט, השתמשו במחיקה. השיחות שהוא טיפל בהן נשארות, אבל הוא מפסיק לענות, ואי אפשר לבטל את זה. אם תהליך עבודה מעביר צ’אטים לבוט, שנו קודם את תהליך העבודה.