Ottieni risposte accurate

Le risposte del bot sono buone quanto ciò che gli insegni e il modo in cui lo configuri. Questa pagina spiega come il bot sceglie una risposta, così quando una risposta è sbagliata sai cosa cambiare.

Come il bot decide cosa dire

Per ogni messaggio di un cliente, il bot:

Legge la conversazione. Vede il nuovo messaggio e fino agli ultimi 10 messaggi della chat delle ultime 24 ore, sia tuoi sia del cliente.
Capisce cosa vuole il cliente. Ad esempio una domanda generica, un prodotto, un ordine o una prenotazione.
Cerca nelle tue conoscenze. Per una domanda generica, cerca nelle tue voci della categoria Altro. Per un prodotto, cerca tra i prodotti disponibili sincronizzati dal tuo negozio. Se il bot usa solo documenti selezionati, cerca solo in quelli.
Scrive la risposta con ciò che ha trovato. Le tue istruzioni, il Comportamento del bot e i dati della tua azienda determinano come lo dice. Il bot ha l’indicazione di usare solo ciò che ha trovato, mai le sue conoscenze generali.
Dice quando non sa. Se nelle tue conoscenze nulla risponde alla domanda, invia il tuo Messaggio di fallback. Se il bot non ha un messaggio di fallback attivo, il cliente riceve I don’t have information on that topic.

Quando il bot mostra prodotti del tuo negozio, scrive la risposta solo in base ai dettagli del prodotto. Le domande su un ordine o una prenotazione vengono gestite a parte e non usano le tue conoscenze. Vedi Prodotti, ordini e prenotazioni.

Evita le risposte inventate

Una risposta inventata, che chi lavora con l’IA chiama allucinazione, è una risposta che sembra giusta ma non è vera, perché l’IA ha colmato un vuoto tirando a indovinare.

Le regole interne di Wabot dicono già al bot di rispondere solo in base alle tue conoscenze e di dire che non lo sa invece di tirare a indovinare. La maggior parte delle risposte sbagliate nasce da lacune o confusioni nelle conoscenze stesse. Per mantenere le risposte accurate:

Copri ciò che i clienti chiedono davvero. Cerca nella posta in arrivo le domande più frequenti e assicurati che ognuna abbia una voce.
Scrivi tutti i dettagli. La consegna costa ₹60 entro 8 km è meglio di un piccolo costo di consegna. Una voce vaga porta a una risposta vaga o sbagliata.
Tieni una sola versione di ogni informazione. Quando un prezzo cambia, modifica la voce invece di aggiungerne una seconda. Rimuovi le pagine del sito web che mostrano vecchi prezzi.
Usa la categoria Altro per tutto ciò che aggiungi tu. Vedi Quale categoria scegliere.
Scrivi un Messaggio di fallback. Dà al bot una risposta onesta quando non sa e dice al cliente come raggiungerti.
Non spingere il bot a rispondere sempre. Istruzioni come “non dire mai che non lo sai” o “indica sempre un prezzo” rendono più probabili le risposte tirate a indovinare. Di’ invece al bot cosa fare quando non è sicuro.
Limita ciò che ogni bot può usare. Se un bot deve parlare di un solo servizio, seleziona solo quei documenti nella sua Configurazione dei dati.
Prova con domande difficili. Chiedi cose che non sono nelle tue conoscenze e verifica che il bot lo dica.

Tono, lunghezza e lingua

Tono

Il Comportamento del bot, come Cordiale o Professionale, imposta il tono generale.
Il suo Reparto, come Assistenza clienti o Vendite, imposta il ruolo che interpreta.
Le tue Istruzioni possono regolare entrambi, ad esempio Usa parole semplici e frasi brevi o Parla come un commesso cordiale.
Se per il numero non è configurato nessun bot IA, nome, ruolo e comportamento vengono dall’identità dell’agente del numero.

Lunghezza e formato

Le risposte restano sotto i 1.000 caratteri, circa 150 parole.
Le risposte sono in testo semplice, con frasi brevi su righe separate. Non ci sono grassetto, titoli o elenchi puntati, tranne negli elenchi di prodotti del tuo negozio.
Il bot aggiunge un link solo quando il cliente chiede un link, maggiori dettagli o il tuo sito web. I link vengono accorciati.
Il bot saluta il cliente solo se il cliente ha salutato per primo.
Mentre il bot scrive, il cliente vede sta scrivendo….

Per inviare comunque un menu, un listino prezzi o un link di prenotazione, allegalo alla voce di conoscenza. Vedi Allegati.

Lingua

Il bot risponde in inglese, anche quando il cliente scrive in un’altra lingua. Nell’app non c’è un’impostazione della lingua, e non dovresti contare sulle tue istruzioni per cambiarla. Se la maggior parte dei tuoi clienti scrive in un’altra lingua, contatta l’assistenza.

I messaggi fissi come I don’t have information on that topic. sono sempre in inglese. Il tuo Messaggio di fallback viene inviato esattamente come lo scrivi, quindi puoi scriverlo nelle lingue dei tuoi clienti.

Memoria

Il bot ricorda fino agli ultimi 10 messaggi di una chat delle ultime 24 ore. Se un cliente torna dopo due giorni, il bot riparte da zero. In una chat lunga, i dettagli più vecchi si perdono e il cliente potrebbe doverli ripetere.

Prova prima che lo vedano i clienti

Fai le prove in due modi: con Prova bot per controlli rapidi, poi dal tuo telefono per una chat reale.

Prova bot

In Impostazioni → Piattaforme Meta, fai clic su Prova bot accanto al numero. Si apre una finestra di chat. Scrivi una domanda in Scrivi un messaggio di prova e inviala.

Prova bot richiede che Risposta del bot sia attiva per il numero. Finché è disattivata, il pulsante mostra Bot disattivato.
Usa il Bot IA predefinito del numero. Senza un bot predefinito, usa l’identità dell’agente del numero.
Funziona con il bot in modalità Test o Live. Non devi aggiungere numeri di prova per usarlo.

Prova bot è un po’ diverso da una chat reale:

Non ricorda i tuoi messaggi di prova precedenti. A ogni domanda risponde separatamente.
I workflow non vengono eseguiti.
Può mostrare I don’t have information on that topic. dove un cliente riceverebbe il tuo messaggio di fallback.
Le sue risposte non vengono addebitate, ma il tuo portafoglio deve comunque avere credito, a meno che tu non usi una tua chiave.
La chat di prova viene salvata solo nel tuo browser. Fai clic sull’icona per cancellare (Cancella cronologia chat) per ricominciare.

Prova dal tuo telefono

Una chat reale mostra ciò che vedranno i clienti, inclusi memoria, workflow e messaggio di fallback.

In Bot IA, imposta Modalità del bot su Test e aggiungi il tuo numero in Numeri di telefono di prova.
Verifica che il bot sia il Bot IA predefinito e che Risposta del bot sia attiva per il numero.
Dal tuo telefono, invia messaggi WhatsApp al numero della tua attività, come farebbe un cliente.
Guarda la chat anche nella posta in arrivo di Wabot. Le risposte di un bot IA sono contrassegnate come Agente IA.

Cose utili da provare:

Le 10 domande che i clienti fanno più spesso.
Una domanda in due parti, come Consegnate a Kothrud, e quanto costa?
Una domanda che dipende dall’ultima risposta, come E la domenica?
Qualcosa che non offri, per vedere il tuo messaggio di fallback.
Un reclamo, per verificare il tono.

Dopo il passaggio a Live

Nella prima settimana, leggi ogni giorno qualche chat reale nella posta in arrivo.
Se il bot non riesce a rispondere, la campanella Aggiornamenti mostra un avviso in Automazione, come AI agent “Maya” failed to reply.
Ogni addebito IA è elencato nella pagina Portafoglio (Impostazioni → Prezzi → Portafoglio), in Cronologia del portafoglio → Utilizzo.

Prima di passare a Live

Poi apri il bot in Bot IA, imposta Modalità su Live e fai clic su Salva modifiche.