Impostazioni del bot IA, campo per campo

Un bot IA è l’assistente che risponde su uno dei tuoi numeri. Le sue impostazioni decidono cosa può usare, come parla, cosa dice quando non sa rispondere e a chi risponde.

Vai in Automazione → Agenti IA → Bot IA. La pagina si intitola Bot IA. Fai clic su Crea bot IA, oppure su Crea agente IA se non hai ancora nessun bot. Per cambiare un bot, fai clic sul suo nome o su Modifica: il modulo si intitola allora Modifica bot IA e salvi con Salva modifiche.

Prima di creare un bot, aggiungi qualche conoscenza in Conoscenza degli agenti. Il bot risponde solo in base a quella.

Tutti i campi in breve

Sezione	Campo	Valore iniziale	Obbligatorio
Informazioni di base	Nome del bot IA	Vuoto	Sì
	Seleziona canale	Vuoto	Sì
	Reparto	Vuoto	Sì
Configurazione dei dati	Seleziona documenti	Nessuna selezione: tutte le tue conoscenze	No
Configurazione del comportamento IA	Istruzioni (prompt di sistema)	Vuoto	Sì
	Comportamento	Vuoto	Sì
	Modalità	Live	Sì
Configurazione di fallback	Attiva un messaggio di fallback quando l’agente non sa rispondere	Attivo	No
	Messaggio di fallback	Vuoto	No, ma scrivilo
Numeri di telefono di prova	Numero di telefono di prova 1, 2…	Visibile solo in modalità Test	Almeno uno in modalità Test
Interruttori	Bot IA predefinito	Disattivo	No
	Attiva bot	Attivo	No

Informazioni di base

Nome del bot IA

• Cosa fa: Il nome con cui il bot si presenta nelle chat. Lo vedi anche nell’elenco dei bot e nell’avviso che ricevi se il bot non riesce a rispondere.
• Cosa inserire: Un nome breve e cordiale.
• Esempio: Maya
• Errore comune: Un nome interno, come Bot di prova 2. Il bot può usare il suo nome quando parla con i clienti.

Seleziona canale

• Cosa fa: Il numero su cui risponde il bot. Nell’elenco possono comparire anche i tuoi account Instagram e Messenger collegati. Il bot risponde solo su questo canale, e in Configurazione dei dati puoi scegliere solo documenti di questo canale.
• Cosa inserire: Il numero a cui scrivono i tuoi clienti.
• Errore comune: Creare il bot su un numero e provarlo su un altro. Inoltre, un workflow può passare le chat solo a un bot sullo stesso numero della chat.

Reparto

• Cosa fa: Il lavoro che fa il bot. Quando risponde, il bot assume questo ruolo: Assistenza clienti, Onboarding, Gestione feedback, Marketing o Vendite.
• Cosa inserire: Assistenza clienti va bene per la maggior parte delle attività. Scegli Vendite se il bot aiuta soprattutto le persone a scegliere e comprare.
• Esempio: Il bot di una clinica che risponde a domande sulle visite: Assistenza clienti. Il bot di un negozio di abbigliamento che suggerisce outfit: Vendite.
• Errore comune: Scegliere Marketing o Vendite per un bot che gestisce soprattutto domande di assistenza. Il ruolo influisce sul modo in cui il bot risponde.

Configurazione dei dati

• Cosa fa: Limita le voci di conoscenza che il bot può usare. Se non selezioni nulla, il bot può usare tutte le conoscenze del tuo account.
• Come: Scegli prima il canale, poi fai clic su Seleziona documenti (o Modifica documenti selezionati). La finestra Seleziona i documenti per l’agente IA elenca i documenti di quel numero. Puoi:
  • spuntare i documenti che vuoi, poi fare clic su Conferma selezione; oppure
  • fare clic su Seleziona tutti i … documenti per prendere tutti i documenti che corrispondono ai tuoi filtri, poi togliere la spunta da quelli da escludere. I documenti che aggiungi in seguito vengono inclusi automaticamente.
• Quando vale: Quando il bot risponde come Bot IA predefinito del numero, e in Prova bot. Quando un workflow passa una chat al bot, il bot può usare tutte le tue conoscenze.
• Cosa inserire: Niente, se hai un solo numero e un solo bot. Usala quando hai più bot o più numeri e vuoi tenere separate le loro risposte.
• Esempio: Una clinica con un numero per il dentista e uno per la fisioterapia seleziona solo le voci dentistiche per il bot del dentista.
• Errori comuni:
  • Scegliere qualcosa in Seleziona categorie o Seleziona fonti mentre selezioni. Anche questi filtri vengono salvati, e il bot cerca poi solo in quelle categorie o fonti. Lasciali vuoti, a meno che non sia proprio ciò che vuoi.
  • Spuntare documenti specifici e poi aggiungere nuove conoscenze. Le nuove voci non vengono incluse. Usa Seleziona tutti i … documenti se vuoi includerle.
  • Modificare o sincronizzare una voce dopo averla selezionata. Apri il bot e seleziona di nuovo la voce.

Configurazione del comportamento IA

Istruzioni (prompt di sistema)

• Cosa fa: Dice al bot come rispondere: chi aiuta, quali argomenti tratta, che tono usare e cosa fare quando non è sicuro. (“Prompt di sistema” è il nome tecnico di queste istruzioni.) Wabot le aggiunge alle proprie regole interne, che dicono già al bot di rispondere solo in base alle tue conoscenze.
• Cosa inserire: Qualche frase breve su:
  • chi sono i tuoi clienti e in cosa li aiuta il bot;
  • il tono, se vuoi qualcosa in più di quello che dà Comportamento;
  • cosa fare quando la risposta non è nelle tue conoscenze;
  • cosa il bot non deve mai fare né promettere.
• Cosa non inserire: Informazioni come prezzi, orari di apertura o condizioni. Mettile in Conoscenza degli agenti, dove il bot cerca le risposte.
• Esempio: Vedi Esempi di istruzioni più sotto.
• Errori comuni:
  • Incollare qui un listino prezzi o delle FAQ invece di metterli nelle conoscenze.
  • Chiedere al bot di rispondere a qualsiasi cosa o di usare conoscenze generali. È fatto per rispondere solo in base alle tue conoscenze.
  • Chiedere cose che il bot non può fare, come fissare appuntamenti, ricevere pagamenti o passare la chat a una persona. Digli invece cosa dire, ad esempio di condividere il tuo link di prenotazione (che deve essere nelle tue conoscenze).
  • Chiedere risposte lunghe, tabelle o testo in grassetto. Le risposte sono in testo semplice e restano sotto i 1.000 caratteri.
  • Chiedergli di rispondere in un’altra lingua. Le risposte sono in inglese: vedi Lingua.

Comportamento

• Cosa fa: Imposta il tono del bot.
• Cosa inserire:
  • Cordiale: caloroso e rilassato. Adatto a una panetteria o a un negozio di abbigliamento.
  • Professionale: cortese e serio. Adatto ai servizi.
  • Empatico: paziente e comprensivo. Adatto a una clinica o alla gestione dei reclami.
  • Efficiente e orientato ai risultati: breve e diretto.
  • Analitico: preciso e dettagliato. Adatto a prodotti tecnici.
• Errore comune: Scegliere un tono qui e quello opposto nelle istruzioni, come Cordiale con “sii formale”. Mantienili coerenti.

Modalità

• Cosa fa:
  • Test: il bot risponde solo ai numeri che aggiungi in Numeri di telefono di prova.
  • Live: il bot risponde a tutti i clienti.
• I nuovi bot partono in Live. Prova bot in Impostazioni → Piattaforme Meta funziona in entrambe le modalità.
• Cosa inserire: Test mentre configuri e provi il bot. Live quando sei soddisfatto delle sue risposte.
• Esempio: La titolare di una panetteria mette il bot in Test con il suo numero e quello della sua responsabile, ci chatta per un giorno, poi lo passa a Live.
• Errori comuni:
  • Lasciare un nuovo bot in Live prima di averlo provato.
  • Fare prove da un telefono il cui numero non è in Numeri di telefono di prova, e pensare che il bot non funzioni.

Configurazione di fallback

• Cosa fa: Il Messaggio di fallback è ciò che riceve il cliente quando il bot non trova la risposta nelle tue conoscenze, o quando l’IA non riesce a rispondere. L’interruttore Attiva un messaggio di fallback quando l’agente non sa rispondere lo attiva. Nei nuovi bot è attivo.
• Se è disattivato: quando nelle tue conoscenze non c’è nulla di pertinente, il cliente riceve I don’t have information on that topic.
• Cosa inserire: Un messaggio breve e onesto che spieghi al cliente come ottenere aiuto: chi contattare, come e quando.
• Esempio: Mi dispiace, non ho questa informazione. Scrivi a hello@example.com oppure chiamaci dal lunedì al sabato dalle 9 alle 18, e il nostro team ti aiuterà.
• Errori comuni:
  • Lasciare l’interruttore attivo con il messaggio vuoto. Scrivi un messaggio ogni volta che l’interruttore è attivo.
  • Promettere qualcosa che nessuno fa, come “ti richiamiamo entro 10 minuti”. Prometti solo ciò che il tuo team farà davvero.

Consiglio

Il messaggio di fallback viene inviato esattamente come lo scrivi. Se i tuoi clienti scrivono in più lingue, puoi scriverlo in ciascuna di esse.

Numeri di telefono di prova

• Cosa fa: Compare quando Modalità è Test. Sono i numeri a cui il bot risponde mentre è in modalità Test.
• Cosa inserire: Il tuo numero e quelli dei tuoi colleghi, con il + e il prefisso internazionale, ad esempio +447700900123. Fai clic su Aggiungi numero di telefono per aggiungerne un altro. In modalità Test ne serve almeno uno.
• Se vedi Inserisci un numero di telefono valido con prefisso internazionale (es. +1234567890) o Il numero di telefono è troppo corto, controlla il + e il prefisso internazionale.
• Quando salvi il bot in modalità Live, i suoi numeri di prova vengono rimossi.
• Errore comune: Dimenticare il prefisso internazionale.

Bot IA predefinito

• Cosa fa: Rende questo il bot che risponde sul suo numero. Ogni numero ha un solo bot predefinito: se lo attivi qui, si disattiva sugli altri bot del numero. Anche Prova bot usa il bot predefinito.
• Se un numero non ha un bot predefinito attivo, risponde al suo posto l’identità dell’agente del numero, senza le tue istruzioni né il tuo messaggio di fallback.
• Cosa inserire: Attivalo per il tuo bot principale. Lascialo disattivato per un bot che riceve chat solo da un workflow.
• Errore comune: Dimenticarlo. Nei nuovi bot è disattivato, quindi un nuovo bot non risponde finché non lo attivi, o finché un workflow non gli passa una chat.

Attiva bot

• Cosa fa: Attiva o disattiva il bot. Puoi anche usare l’interruttore nella colonna Stato dell’elenco, che chiede Disattivare “Maya”? prima di disattivare un bot.
• Se disattivi il bot predefinito del numero, risponde al suo posto l’identità dell’agente del numero. Per fermare del tutto le risposte IA su un numero, disattiva Risposta del bot in Impostazioni → Piattaforme Meta.
• Errore comune: Disattivare un bot mentre un workflow gli passa ancora delle chat. Il workflow potrebbe continuare a passargli le chat, quindi modifica anche l’azione Passa a un bot IA del workflow.

Esempi di istruzioni

Le buone istruzioni dicono chi aiuta il bot, quali argomenti tratta, che tono deve avere, cosa fare quando non è sicuro e cosa non deve mai promettere. Le informazioni vere e proprie vanno in Conoscenza degli agenti.

Una panetteria (Reparto Assistenza clienti, Comportamento Cordiale):

Aiuti i clienti di Sweet Crumb Bakery con orari di apertura, consegne, ordini di torte, prezzi e ingredienti.
Rispondi come un commesso cordiale: in modo breve, caloroso e chiaro.
Per le torte personalizzate, spiega come ordinarle e con quanto preavviso.
Se qualcuno chiede di allergie e la risposta non è nelle nostre informazioni, di' che non puoi confermarlo e condividi i nostri contatti. Non tirare mai a indovinare sugli allergeni.
Non promettere tempi di consegna, sconti o decorazioni delle torte che non sono nelle nostre informazioni.
Se un cliente è scontento, scusati e condividi i nostri contatti.

Una clinica (Reparto Assistenza clienti, Comportamento Empatico):

Rispondi alle domande per Green Valley Dental Clinic su trattamenti, tariffe, orari di apertura e come prenotare.
Sii calmo, gentile e chiaro. Molte persone che ci scrivono sono agitate o hanno dolore.
Non dare mai consigli medici e non cercare mai di indovinare il problema. Se qualcuno descrive dolore, gonfiore o sanguinamento, suggerisci di prenotare una visita. In caso di emergenza, digli di chiamare la clinica o di andare al pronto soccorso più vicino.
Non puoi fissare, spostare o annullare appuntamenti. Spiega come prenotare, usando le nostre informazioni.
Non chiedere dati medici e non parlare di altri pazienti.

Un negozio di abbigliamento (Reparto Vendite, Comportamento Cordiale):

Aiuti i clienti di Urban Threads con taglie, vestibilità, consegne, resi e cambi.
Sii cordiale e breve.
Per le domande sulle taglie, usa la nostra guida alle taglie e chiedi quale taglia porta di solito il cliente.
Se un articolo, una taglia o un colore non è nelle nostre informazioni, dillo onestamente.
Non inventare sconti, date di consegna o disponibilità in magazzino.
Per un problema con un ordine, condividi la nostra email di assistenza e chiedi al cliente di indicare il numero d'ordine.

Le risposte che mostrano prodotti del tuo negozio vengono scritte solo in base ai dettagli del prodotto, quindi le tue istruzioni non le cambiano.

Gestisci i tuoi bot

• L’elenco Bot IA mostra ogni bot con Stato, Reparto, Comportamento e Istruzioni. Delle etichette indicano qual è il bot Predefinito e quali sono in Modalità test.
• Se hai più di un numero, scegline uno nel filtro Canale per vedere i suoi bot. Puoi anche filtrare per Stato (Attivo o Inattivo) e Modalità.
• Per eliminare un bot, usa Elimina. Le conversazioni che ha gestito restano, ma smette di rispondere, e l’operazione non può essere annullata. Se un workflow passa le chat a quel bot, modifica prima il workflow.