Pengaturan bot AI, kolom demi kolom

Bot AI adalah asisten yang menjawab di salah satu nomor Anda. Pengaturannya menentukan apa yang boleh dipakainya, bagaimana cara bicaranya, apa yang dikatakannya saat tidak bisa menjawab, dan siapa yang dijawabnya.

Buka Otomatisasi → Agen AI → Bot AI. Judul halamannya Bot AI. Klik Buat Bot AI, atau Buat agen AI jika Anda belum punya bot. Untuk mengubah bot, klik namanya atau Edit: judul formulirnya menjadi Edit Bot AI, dan Anda menyimpan dengan Simpan Perubahan.

Sebelum membuat bot, tambahkan beberapa pengetahuan di Pengetahuan Agen. Bot hanya menjawab berdasarkan pengetahuan tersebut.

Semua kolom sekilas

Bagian	Kolom	Awalnya	Wajib
Informasi Dasar	Nama Bot AI	Kosong	Ya
	Pilih Saluran	Kosong	Ya
	Departemen	Kosong	Ya
Konfigurasi Data	Pilih Dokumen	Tidak ada yang dipilih: semua pengetahuan Anda	Tidak
Konfigurasi Perilaku AI	Instruksi (System Prompt)	Kosong	Ya
	Perilaku	Kosong	Ya
	Mode	Live	Ya
Konfigurasi Fallback	Aktifkan pesan fallback saat agen tidak dapat menjawab	Aktif	Tidak
	Pesan Fallback	Kosong	Tidak, tetapi sebaiknya ditulis
Nomor Telepon Uji	Nomor Telepon Uji 1, 2…	Hanya tampil di mode Uji	Minimal satu di mode Uji
Sakelar	Bot AI Default	Nonaktif	Tidak
	Aktifkan Bot	Aktif	Tidak

Informasi Dasar

Nama Bot AI

• Fungsinya: Nama bot di chat. Anda juga melihatnya di daftar bot, dan di peringatan yang Anda terima jika bot gagal membalas.
• Yang diisi: Nama yang singkat dan ramah.
• Contoh: Maya
• Kesalahan umum: Nama internal seperti Test bot 2. Bot mungkin menyebut namanya saat berbicara dengan pelanggan.

Pilih Saluran

• Fungsinya: Nomor tempat bot menjawab. Akun Instagram dan Messenger Anda yang terhubung juga bisa tercantum. Bot hanya menjawab di saluran ini, dan di Konfigurasi Data Anda hanya dapat memilih dokumen dari saluran ini.
• Yang diisi: Nomor yang dihubungi pelanggan Anda.
• Kesalahan umum: Membuat bot di satu nomor lalu mengujinya di nomor lain. Alur kerja juga hanya dapat menyerahkan chat ke bot di nomor yang sama dengan chat tersebut.

Departemen

• Fungsinya: Tugas bot. Bot mengambil peran ini saat menjawab: Layanan Pelanggan, Onboarding, Manajemen Masukan, Pemasaran, atau Penjualan.
• Yang diisi: Layanan Pelanggan cocok untuk sebagian besar bisnis. Pilih Penjualan jika bot lebih banyak membantu orang memilih dan membeli.
• Contoh: Bot klinik yang menjawab pertanyaan tentang kunjungan: Layanan Pelanggan. Bot toko pakaian yang menyarankan padu padan pakaian: Penjualan.
• Kesalahan umum: Memilih Pemasaran atau Penjualan untuk bot yang sebagian besar menangani pertanyaan dukungan. Peran ini memengaruhi cara bot menjawab.

Konfigurasi Data

• Fungsinya: Membatasi entri pengetahuan yang boleh dipakai bot. Jika tidak ada yang dipilih, bot dapat memakai semua pengetahuan di akun Anda.
• Caranya: Pilih saluran terlebih dahulu, lalu klik Pilih Dokumen (atau Edit Dokumen Terpilih). Jendela Pilih Dokumen untuk Agen AI mencantumkan dokumen nomor tersebut. Lalu lakukan salah satu dari ini:
  • centang dokumen yang Anda inginkan, lalu klik Konfirmasi Pilihan; atau
  • klik Pilih Semua … Dokumen untuk mengambil setiap dokumen yang cocok dengan filter Anda, lalu hapus centang dokumen yang tidak ingin disertakan. Dokumen yang Anda tambahkan kemudian otomatis ikut disertakan.
• Kapan berlaku: Saat bot menjawab sebagai Bot AI Default nomor tersebut, dan di Uji bot. Saat alur kerja menyerahkan chat ke bot, bot dapat memakai semua pengetahuan Anda.
• Yang diisi: Tidak perlu diisi jika Anda punya satu nomor dan satu bot. Gunakan jika Anda punya beberapa bot atau nomor dan ingin jawabannya terpisah.
• Contoh: Klinik dengan nomor gigi dan nomor fisioterapi hanya memilih entri gigi untuk bot gigi.
• Kesalahan umum:
  • Memilih sesuatu di Pilih Kategori atau Pilih Sumber saat memilih dokumen. Filter ini juga ikut tersimpan, lalu bot hanya mencari di kategori atau sumber tersebut. Biarkan kosong kecuali memang itu yang Anda inginkan.
  • Mencentang dokumen tertentu, lalu menambahkan pengetahuan baru kemudian. Entri baru tidak ikut disertakan. Gunakan Pilih Semua … Dokumen jika Anda ingin entri baru ikut disertakan.
  • Mengedit atau menyinkronkan entri setelah Anda memilihnya. Buka bot dan pilih lagi entri tersebut.

Konfigurasi Perilaku AI

Instruksi (System Prompt)

• Fungsinya: Memberi tahu bot cara menjawab: siapa yang dibantunya, topik apa yang dibahas, bagaimana nada bicaranya, dan apa yang harus dilakukan saat ragu. (“System prompt” adalah nama teknis untuk instruksi ini.) Wabot menambahkannya ke aturan bawaannya sendiri, yang sudah meminta bot untuk hanya menjawab berdasarkan pengetahuan Anda.
• Yang diisi: Beberapa kalimat singkat tentang:
  • siapa pelanggan Anda dan apa yang dibantu bot;
  • nada bicara, jika Anda ingin lebih dari yang diberikan Perilaku;
  • apa yang harus dilakukan jika jawabannya tidak ada di pengetahuan Anda;
  • apa yang tidak boleh dilakukan atau dijanjikan bot.
• Yang tidak perlu diisi: Fakta seperti harga, jam buka, atau kebijakan. Taruh di Pengetahuan Agen, tempat bot mencari jawaban.
• Contoh: Lihat Contoh instruksi di bawah.
• Kesalahan umum:
  • Menempelkan daftar harga atau FAQ di sini, bukan di pengetahuan.
  • Meminta bot menjawab apa saja, atau memakai pengetahuan umum. Bot dirancang untuk hanya menjawab berdasarkan pengetahuan Anda.
  • Meminta hal yang tidak bisa dilakukan bot, seperti membuat janji temu, menerima pembayaran, atau menyerahkan chat ke manusia. Sebagai gantinya, beri tahu bot apa yang harus dikatakan, misalnya membagikan tautan pemesanan Anda (yang harus ada di pengetahuan Anda).
  • Meminta jawaban panjang, tabel, atau teks tebal. Jawaban berupa teks biasa dan dibatasi di bawah 1.000 karakter.
  • Memintanya membalas dalam bahasa lain. Balasan dalam bahasa Inggris: lihat Bahasa.

Perilaku

• Fungsinya: Mengatur nada bicara bot.
• Yang diisi:
  • Ramah: hangat dan santai. Cocok untuk toko roti atau toko pakaian.
  • Profesional: sopan dan lugas. Cocok untuk bisnis jasa.
  • Empatik: sabar dan pengertian. Cocok untuk klinik, atau untuk menangani keluhan.
  • Efisien dan Berorientasi Hasil: singkat dan langsung ke pokok persoalan.
  • Analitis: tepat dan terperinci. Cocok untuk produk teknis.
• Kesalahan umum: Memilih satu nada di sini dan nada sebaliknya di instruksi, seperti Ramah dengan “bersikaplah formal”. Samakan keduanya.

Mode

• Fungsinya:
  • Uji: bot hanya menjawab nomor yang Anda tambahkan di Nomor Telepon Uji.
  • Live: bot menjawab setiap pelanggan.
• Bot baru dimulai dalam mode Live. Uji bot di Pengaturan → Platform Meta berfungsi di kedua mode.
• Yang diisi: Uji selama Anda menyiapkan dan mencoba bot. Live saat Anda puas dengan jawabannya.
• Contoh: Seorang pemilik toko roti memasang bot dalam mode Uji dengan nomornya sendiri dan nomor manajernya, mengobrol dengan bot selama sehari, lalu mengubahnya ke Live.
• Kesalahan umum:
  • Membiarkan bot baru dalam mode Live sebelum Anda mengujinya.
  • Menguji dari ponsel yang nomornya tidak ada di Nomor Telepon Uji, lalu mengira bot rusak.

Konfigurasi Fallback

• Fungsinya: Pesan Fallback adalah pesan yang diterima pelanggan saat bot tidak menemukan jawabannya di pengetahuan Anda, atau saat AI gagal membalas. Sakelar Aktifkan pesan fallback saat agen tidak dapat menjawab mengaktifkannya. Sakelar ini aktif untuk bot baru.
• Jika nonaktif: saat tidak ada yang cocok di pengetahuan Anda, pelanggan menerima I don’t have information on that topic.
• Yang diisi: Pesan singkat dan jujur yang memberi tahu pelanggan cara mendapatkan bantuan: siapa yang dihubungi, bagaimana caranya, dan kapan.
• Contoh: Maaf, saya tidak punya informasi tersebut. Silakan kirim email ke hello@example.com, atau telepon kami Senin sampai Sabtu pukul 09.00–18.00, dan tim kami akan membantu.
• Kesalahan umum:
  • Membiarkan sakelar aktif dengan pesan kosong. Tulis pesan setiap kali sakelar aktif.
  • Menjanjikan sesuatu yang tidak dilakukan siapa pun, seperti “kami akan menelepon Anda dalam 10 menit”. Hanya janjikan apa yang benar-benar akan dilakukan tim Anda.

Tips

Pesan fallback dikirim persis seperti yang Anda tulis. Jika pelanggan Anda menulis dalam lebih dari satu bahasa, Anda dapat menulisnya dalam setiap bahasa tersebut.

Nomor Telepon Uji

• Fungsinya: Tampil saat Mode adalah Uji. Ini adalah nomor yang dijawab bot selama dalam mode Uji.
• Yang diisi: Nomor Anda sendiri dan nomor rekan tim Anda, diawali + dan kode negara, misalnya +447700900123. Klik Tambah Nomor Telepon untuk menambah nomor lain. Minimal satu nomor diperlukan di mode Uji.
• Jika Anda melihat Masukkan nomor telepon yang valid dengan kode negara (mis. +1234567890) atau Nomor telepon terlalu pendek, periksa tanda + dan kode negaranya.
• Saat Anda menyimpan bot dalam mode Live, nomor ujinya dihapus.
• Kesalahan umum: Tidak menyertakan kode negara.

Bot AI Default

• Fungsinya: Menjadikan bot ini sebagai bot yang menjawab di nomornya. Setiap nomor punya satu bot default: mengaktifkannya di sini akan menonaktifkannya di bot lain pada nomor tersebut. Uji bot juga memakai bot default.
• Jika sebuah nomor tidak punya bot default yang aktif, identitas agen nomor tersebut yang menjawab, tanpa instruksi atau pesan fallback Anda.
• Yang diisi: Aktifkan untuk bot utama Anda. Biarkan nonaktif untuk bot yang hanya menerima chat dari alur kerja.
• Kesalahan umum: Lupa mengaktifkannya. Sakelar ini nonaktif untuk bot baru, jadi bot baru tidak menjawab sampai Anda mengaktifkannya, atau sampai alur kerja menyerahkan chat kepadanya.

Aktifkan Bot

• Fungsinya: Mengaktifkan atau menonaktifkan bot. Anda juga dapat memakai sakelar di kolom Status pada daftar, yang menanyakan Nonaktifkan “Maya”? sebelum menonaktifkan bot.
• Jika Anda menonaktifkan bot default sebuah nomor, identitas agen nomor itu yang menjawab. Untuk menghentikan balasan AI di sebuah nomor sepenuhnya, nonaktifkan Respons Bot di Pengaturan → Platform Meta.
• Kesalahan umum: Menonaktifkan bot padahal masih ada alur kerja yang menyerahkan chat kepadanya. Alur kerja itu mungkin masih meneruskan chat ke bot tersebut, jadi ubah juga tindakan Serahkan ke bot AI di alur kerja itu.

Contoh instruksi

Instruksi yang baik menyebutkan siapa yang dibantu bot, topik apa yang dibahasnya, bagaimana nada bicaranya, apa yang harus dilakukan saat ragu, dan apa yang tidak boleh dijanjikannya. Faktanya sendiri dimasukkan ke Pengetahuan Agen.

Toko roti (Departemen Layanan Pelanggan, Perilaku Ramah):

Anda membantu pelanggan Sweet Crumb Bakery seputar jam buka, pengiriman, pesanan kue, harga, dan bahan.
Jawablah seperti pramuniaga toko yang ramah: singkat, hangat, dan jelas.
Untuk kue custom, jelaskan cara memesan dan berapa hari sebelumnya pesanan harus dibuat.
Jika ada yang bertanya tentang alergi dan jawabannya tidak ada di informasi kami, katakan bahwa Anda tidak dapat memastikannya dan bagikan detail kontak kami. Jangan pernah menebak soal alergen.
Jangan menjanjikan waktu pengiriman, diskon, atau desain kue yang tidak ada di informasi kami.
Jika pelanggan tidak puas, minta maaf dan bagikan detail kontak kami.

Klinik (Departemen Layanan Pelanggan, Perilaku Empatik):

Anda menjawab pertanyaan untuk Green Valley Dental Clinic tentang perawatan, biaya, jam buka, dan cara membuat janji temu.
Bersikaplah tenang, ramah, dan jelas. Banyak orang yang menghubungi kami sedang cemas atau kesakitan.
Jangan pernah memberi saran medis dan jangan pernah menebak apa masalahnya. Jika seseorang menceritakan rasa sakit, bengkak, atau perdarahan, sarankan untuk membuat janji temu. Dalam keadaan darurat, minta mereka menelepon klinik atau pergi ke unit gawat darurat terdekat.
Anda tidak dapat membuat, memindahkan, atau membatalkan janji temu. Jelaskan cara membuat janji temu, berdasarkan informasi kami.
Jangan meminta detail medis atau membicarakan pasien lain.

Toko pakaian (Departemen Penjualan, Perilaku Ramah):

Anda membantu pelanggan Urban Threads seputar ukuran, kecocokan, pengiriman, pengembalian, dan penukaran.
Bersikaplah ramah dan ringkas.
Untuk pertanyaan ukuran, gunakan panduan ukuran kami dan tanyakan ukuran yang biasa dipakai pelanggan.
Jika suatu barang, ukuran, atau warna tidak ada di informasi kami, katakan dengan jujur.
Jangan mengarang diskon, tanggal pengiriman, atau jumlah stok.
Untuk masalah pesanan, bagikan email dukungan kami dan minta pelanggan menyertakan nomor pesanannya.

Jawaban yang menampilkan produk dari toko Anda ditulis hanya berdasarkan detail produk, jadi instruksi Anda tidak mengubahnya.

Kelola bot Anda

• Daftar Bot AI menampilkan setiap bot beserta Status, Departemen, Perilaku, dan Instruksi-nya. Tag menunjukkan bot mana yang Default dan mana yang dalam Mode Uji.
• Jika Anda punya lebih dari satu nomor, pilih salah satunya di filter Saluran untuk melihat bot-botnya. Anda juga dapat memfilter menurut Status (Aktif atau Nonaktif) dan Mode.
• Untuk menghapus bot, gunakan Hapus. Percakapan yang sudah ditanganinya tetap ada, tetapi bot berhenti membalas, dan tindakan ini tidak dapat dibatalkan. Jika ada alur kerja yang menyerahkan chat ke bot tersebut, ubah alur kerja itu terlebih dahulu.