Configuración del bot de IA, campo por campo

Un bot de IA es el asistente que responde en uno de tus números. Su configuración decide qué puede usar, cómo habla, qué dice cuando no puede responder y a quién responde.

Ve a Automatización → Agentes de IA → Bots de IA. La página se llama Bots de IA. Haz clic en Crear bot de IA, o en Crear agente de IA si todavía no tienes ningún bot. Para cambiar un bot, haz clic en su nombre o en Editar: el formulario se llama entonces Editar bot de IA, y guardas con Guardar cambios.

Antes de crear un bot, agrega algo de conocimiento en Conocimiento del agente. El bot solo responde con él.

Todos los campos de un vistazo

Sección	Campo	Valor inicial	Obligatorio
Información básica	Nombre del bot de IA	Vacío	Sí
	Seleccionar canal	Vacío	Sí
	Departamento	Vacío	Sí
Configuración de datos	Seleccionar documentos	Nada seleccionado: todo tu conocimiento	No
Configuración del comportamiento de la IA	Instrucciones (prompt del sistema)	Vacío	Sí
	Comportamiento	Vacío	Sí
	Modo	En vivo	Sí
Configuración del mensaje alternativo	Activar un mensaje alternativo cuando el agente no pueda responder	Activado	No
	Mensaje alternativo	Vacío	No, pero escribe uno
Números de teléfono de prueba	Número de prueba 1, 2…	Solo se muestra en modo Prueba	Al menos uno en modo Prueba
Interruptores	Bot de IA predeterminado	Desactivado	No
	Activar bot	Activado	No

Información básica

Nombre del bot de IA

• Qué hace: es el nombre que usa el bot en los chats. También lo ves en tu lista de bots y en la alerta que recibes si el bot no logra responder.
• Qué ingresar: un nombre corto y amigable.
• Ejemplo: Maya
• Error común: un nombre interno como Bot de prueba 2. El bot puede usar su nombre cuando habla con los clientes.

Seleccionar canal

• Qué hace: es el número en el que responde el bot. También pueden aparecer tus cuentas conectadas de Instagram y Messenger. El bot solo responde en este canal, y en Configuración de datos solo puedes elegir documentos de este canal.
• Qué ingresar: el número al que te escriben tus clientes.
• Error común: crear el bot en un número y probarlo en otro. Además, un flujo de trabajo solo puede pasarle chats a un bot que esté en el mismo número que el chat.

Departamento

• Qué hace: es el trabajo que hace el bot. El bot asume este rol cuando responde: Atención al cliente, Incorporación, Gestión de comentarios, Marketing o Ventas.
• Qué ingresar: Atención al cliente sirve para la mayoría de los negocios. Elige Ventas si el bot ayuda sobre todo a la gente a elegir y comprar.
• Ejemplo: el bot de una clínica que responde preguntas sobre las consultas: Atención al cliente. El bot de una tienda de ropa que sugiere conjuntos: Ventas.
• Error común: elegir Marketing o Ventas para un bot que atiende sobre todo preguntas de soporte. El rol influye en cómo responde el bot.

Configuración de datos

• Qué hace: limita qué entradas de conocimiento puede usar el bot. Si no seleccionas nada, el bot puede usar todo el conocimiento de tu cuenta.
• Cómo: primero elige el canal y luego haz clic en Seleccionar documentos (o Editar documentos seleccionados). La ventana Seleccionar documentos para el agente de IA muestra los documentos de ese número. Luego, puedes:
  • marcar los documentos que quieras y hacer clic en Confirmar selección; o
  • hacer clic en Seleccionar los … documentos para tomar todos los documentos que coinciden con tus filtros, y luego desmarcar los que quieras dejar fuera. Los documentos que agregues más adelante se incluyen automáticamente.
• Cuándo se aplica: cuando el bot responde como Bot de IA predeterminado del número, y en Probar bot. Cuando un flujo de trabajo le pasa un chat al bot, este puede usar todo tu conocimiento.
• Qué ingresar: nada, si tienes un número y un bot. Úsala cuando tengas varios bots o números y quieras mantener separadas sus respuestas.
• Ejemplo: una clínica con un número para odontología y otro para fisioterapia selecciona solo las entradas de odontología para el bot dental.
• Errores comunes:
  • Elegir algo en Seleccionar categorías o Seleccionar fuentes al seleccionar. Estos filtros también se guardan, y entonces el bot solo busca en esas categorías o fuentes. Déjalos vacíos, salvo que eso sea lo que quieres.
  • Marcar documentos específicos y luego agregar conocimiento nuevo. Las entradas nuevas no se incluyen. Usa Seleccionar los … documentos si quieres que se incluyan.
  • Editar o sincronizar una entrada después de seleccionarla. Abre el bot y vuelve a seleccionar la entrada.

Configuración del comportamiento de la IA

Instrucciones (prompt del sistema)

• Qué hace: le dice al bot cómo responder: a quién ayuda, qué temas cubre, cómo debe sonar y qué hacer cuando no está seguro. (“Prompt del sistema” es el nombre técnico de estas instrucciones). Wabot las suma a sus propias reglas integradas, que ya le indican al bot que responda solo con tu conocimiento.
• Qué ingresar: unas pocas frases cortas sobre:
  • quiénes son tus clientes y en qué los ayuda el bot;
  • el tono, si quieres algo más de lo que da el Comportamiento;
  • qué hacer cuando la respuesta no está en tu conocimiento;
  • qué no debe hacer ni prometer nunca el bot.
• Qué no ingresar: datos como precios, horarios o políticas. Ponlos en Conocimiento del agente, donde el bot busca las respuestas.
• Ejemplo: consulta Ejemplos de instrucciones más abajo.
• Errores comunes:
  • Pegar aquí una lista de precios o preguntas frecuentes en lugar de ponerlas en el conocimiento.
  • Pedirle al bot que responda cualquier cosa o que use su conocimiento general. Está hecho para responder solo con tu conocimiento.
  • Pedirle cosas que el bot no puede hacer, como agendar citas, cobrar pagos o pasar el chat a una persona. Dile qué decir en su lugar, por ejemplo que comparta tu enlace de reservas (que debe estar en tu conocimiento).
  • Pedir respuestas largas, tablas o texto en negrita. Las respuestas son de texto simple y tienen menos de 1000 caracteres.
  • Pedirle que responda en otro idioma. Las respuestas son en inglés: consulta Idioma.

Comportamiento

• Qué hace: define el tono del bot.
• Qué ingresar:
  • Amigable: cálido y relajado. Ideal para una panadería o una tienda de ropa.
  • Profesional: cortés y serio. Ideal para servicios.
  • Empático: paciente y comprensivo. Ideal para una clínica o para atender quejas.
  • Eficiente y orientado a resultados: breve y directo.
  • Analítico: preciso y detallado. Ideal para productos técnicos.
• Error común: elegir un tono aquí y el contrario en las instrucciones, como Amigable con “sé formal”. Mantenlos iguales.

Modo

• Qué hace:
  • Prueba: el bot solo responde a los números que agregues en Números de teléfono de prueba.
  • En vivo: el bot responde a todos los clientes.
• Los bots nuevos empiezan en modo En vivo. Probar bot en Configuración → Plataformas de Meta funciona en los dos modos.
• Qué ingresar: Prueba mientras configuras y pruebas el bot. En vivo cuando estés conforme con sus respuestas.
• Ejemplo: la dueña de una panadería pone el bot en modo Prueba con su número y el de su encargado, chatea con él durante un día y luego lo cambia a En vivo.
• Errores comunes:
  • Dejar un bot nuevo en En vivo antes de probarlo.
  • Probar desde un teléfono cuyo número no está en Números de teléfono de prueba y creer que el bot no funciona.

Configuración del mensaje alternativo

• Qué hace: el Mensaje alternativo es lo que recibe el cliente cuando el bot no encuentra la respuesta en tu conocimiento, o cuando la IA no logra responder. El interruptor Activar un mensaje alternativo cuando el agente no pueda responder lo activa. Está activado en los bots nuevos.
• Si está desactivado: cuando nada de tu conocimiento coincide, el cliente recibe I don’t have information on that topic. (este mensaje siempre está en inglés).
• Qué ingresar: un mensaje corto y honesto que le diga al cliente cómo conseguir ayuda: a quién contactar, cómo y cuándo.
• Ejemplo: Lo siento, no tengo esa información. Escríbenos a hello@example.com o llámanos de lunes a sábado de 9:00 a 18:00, y nuestro equipo te ayudará.
• Errores comunes:
  • Dejar el interruptor activado con el mensaje vacío. Escribe un mensaje siempre que el interruptor esté activado.
  • Prometer algo que nadie hace, como “te llamamos en 10 minutos”. Promete solo lo que tu equipo realmente va a hacer.

Consejo

El mensaje alternativo se envía exactamente como lo escribes. Si tus clientes escriben en más de un idioma, puedes escribirlo en cada uno de ellos.

Números de teléfono de prueba

• Qué hace: se muestra cuando el Modo es Prueba. Son los números a los que responde el bot mientras está en modo Prueba.
• Qué ingresar: tu propio número y los de tus compañeros, empezando con + y el código de país, por ejemplo +447700900123. Haz clic en Agregar número de teléfono para agregar otro. En modo Prueba se necesita al menos uno.
• Si ves Ingresa un número de teléfono válido con código de país (p. ej., +1234567890) o El número de teléfono es demasiado corto, revisa el + y el código de país.
• Cuando guardas el bot en modo En vivo, se eliminan sus números de prueba.
• Error común: no poner el código de país.

Bot de IA predeterminado

• Qué hace: convierte a este bot en el que responde en su número. Cada número tiene un solo bot predeterminado: activarlo aquí lo desactiva en los demás bots del número. Probar bot también usa el bot predeterminado.
• Si un número no tiene un bot predeterminado activado, responde en su lugar la identidad del agente del número, sin tus instrucciones ni tu mensaje alternativo.
• Qué ingresar: actívalo en tu bot principal. Déjalo desactivado en un bot que solo recibe chats desde un flujo de trabajo.
• Error común: olvidarlo. Está desactivado en los bots nuevos, así que un bot nuevo no responde hasta que lo activas o hasta que un flujo de trabajo le pasa un chat.

Activar bot

• Qué hace: activa o desactiva el bot. También puedes usar el interruptor de la columna Estado de la lista, que pregunta ¿Desactivar “Maya”? antes de desactivar un bot.
• Si desactivas el bot predeterminado del número, responde en su lugar la identidad del agente del número. Para detener por completo las respuestas de IA en un número, desactiva Respuesta del bot en Configuración → Plataformas de Meta.
• Error común: desactivar un bot mientras un flujo de trabajo todavía le pasa chats. El flujo de trabajo puede seguir pasándole chats, así que cambia también la acción Pasar a un bot de IA del flujo de trabajo.

Ejemplos de instrucciones

Unas buenas instrucciones dicen a quién ayuda el bot, qué temas cubre, cómo debe sonar, qué hacer cuando no está seguro y qué no debe prometer nunca. Los datos en sí van en Conocimiento del agente.

Una panadería (Departamento: Atención al cliente, Comportamiento: Amigable):

Ayudas a los clientes de Sweet Crumb Bakery con el horario, las entregas, los pedidos de pasteles, los precios y los ingredientes.
Responde como un vendedor amable: breve, cálido y claro.
Para los pasteles personalizados, explica cómo hacer el pedido y con cuánta anticipación hay que pedirlos.
Si alguien pregunta por alergias y la respuesta no está en nuestra información, di que no puedes confirmarlo y comparte nuestros datos de contacto. Nunca adivines sobre alérgenos.
No prometas tiempos de entrega, descuentos ni diseños de pasteles que no estén en nuestra información.
Si un cliente está molesto, discúlpate y comparte nuestros datos de contacto.

Una clínica (Departamento: Atención al cliente, Comportamiento: Empático):

Respondes preguntas sobre Green Valley Dental Clinic: tratamientos, tarifas, horario y cómo pedir una cita.
Sé tranquilo, amable y claro. Muchas personas que nos escriben están nerviosas o tienen dolor.
Nunca des consejos médicos ni adivines qué le pasa a alguien. Si alguien describe dolor, hinchazón o sangrado, sugiérele pedir una cita. En una urgencia, dile que llame a la clínica o que vaya al servicio de urgencias más cercano.
No puedes agendar, mover ni cancelar citas. Explica cómo pedir una cita con nuestra información.
No pidas datos médicos ni hables de otros pacientes.

Una tienda de ropa (Departamento: Ventas, Comportamiento: Amigable):

Ayudas a los clientes de Urban Threads con tallas, calce, entregas, devoluciones y cambios.
Sé amable y breve.
Para preguntas de tallas, usa nuestra guía de tallas y pregunta qué talla suele usar el cliente.
Si un artículo, una talla o un color no está en nuestra información, dilo con honestidad.
No inventes descuentos, fechas de entrega ni niveles de stock.
Si hay un problema con un pedido, comparte nuestro correo de soporte y pide al cliente que incluya su número de pedido.

Las respuestas que muestran productos de tu tienda se escriben solo con los datos del producto, así que tus instrucciones no las cambian.

Administra tus bots

• La lista Bots de IA muestra cada bot con su Estado, su Departamento, su Comportamiento y sus Instrucciones. Unas etiquetas indican qué bot es el Predeterminado y cuáles están en Modo de prueba.
• Si tienes más de un número, elige uno en el filtro Canal para ver sus bots. También puedes filtrar por Estado (Activo o Inactivo) y por Modo.
• Para eliminar un bot, usa Eliminar. Las conversaciones que atendió se conservan, pero deja de responder, y no se puede deshacer. Si un flujo de trabajo le pasa chats al bot, cambia primero ese flujo de trabajo.