Cuando el bot no responde bien

Busca abajo lo que ves y revisa las causas en orden, desde arriba. Cada solución indica la pantalla y el ajuste que hay que cambiar.

El bot no responde nada

Causa	Qué cambiar
Respuesta del bot está desactivada para el número.	Configuración → Plataformas de Meta: activa Respuesta del bot para el número.
El interruptor AI del chat está desactivado. Alguien lo desactivó, o el cliente escribió por primera vez mientras Respuesta del bot estaba desactivada.	Abre el chat en la bandeja de entrada y activa el interruptor AI de la parte superior.
El chat se asignó a un compañero. Asignar un chat desactiva su interruptor AI, también cuando lo hace la acción Asignar a un miembro del equipo de un flujo de trabajo.	Vuelve a activar el interruptor AI en el chat. Para que el bot siga activo cuando un flujo de trabajo asigna chats, activa Mantener activas las respuestas del bot de IA en esa acción.
Un flujo de trabajo respondió antes. Si un paso de un flujo de trabajo con el disparador El cliente envía un mensaje coincide con el mensaje, se ejecuta en lugar del bot, aunque solo agregue una etiqueta. Un flujo de trabajo que coincide con todos los mensajes, como uno creado a partir de Responder a cada mensaje, bloquea el bot por completo.	Automatización → Flujos de trabajo: desactiva ese flujo de trabajo, haz más específico su disparador (por ejemplo, que coincida con una palabra clave) o agrégale una acción Pasar a un bot de IA. Consulta Cómo se ejecuta un flujo de trabajo.
Usas la IA de Wabot y tu billetera está vacía o casi vacía. El bot no responde, y la billetera muestra Sin saldo, las funciones de IA están en pausa.	Recarga en Configuración → Precios → Billetera, o agrega tu propia clave en Proveedores de IA.
El bot está en modo Prueba y el número del cliente no es uno de sus Números de teléfono de prueba.	Bots de IA → abre el bot: agrega el número en Números de teléfono de prueba, o pon el Modo en En vivo.
Tu bot no es el Bot de IA predeterminado del número, o está desactivado. Entonces tu bot no responde: en su lugar responde la identidad del agente del número, sin tus instrucciones.	Bots de IA → abre el bot: activa Bot de IA predeterminado y Activar bot.
Un flujo de trabajo le pasó el chat a un bot de otro número. Un bot solo responde chats de su propio número.	En la acción Pasar a un bot de IA del flujo de trabajo, elige un bot del mismo número que el chat.
El cliente envió un sticker, una ubicación, una tarjeta de contacto o una reacción.	No hay nada que cambiar: el bot solo responde mensajes con texto.
El cliente envió una nota de voz.	Las notas de voz solo se responden si tu plan las incluye y Wabot las activó para tu número. Contacta a soporte.
Tu cuenta está en Modo de prueba (aviso amarillo en la parte superior de la app) y el cliente no es uno de tus números de prueba verificados.	En el modo de prueba, solo los números de prueba verificados reciben respuestas del bot. Consulta Inicio rápido.
El contacto está bloqueado.	Desbloquea el contacto en Contactos.

El bot ignora sus instrucciones

Causa	Qué cambiar
Tu bot no es el Bot de IA predeterminado del número, o está desactivado, así que responde la identidad del agente del número. La identidad no tiene instrucciones, y sus respuestas no están marcadas como Agente de IA.	Bots de IA → abre el bot: activa Bot de IA predeterminado y Activar bot.
Un flujo de trabajo pasa el chat a la opción que termina en (predeterminado). Esa es la identidad del agente del número, no tu bot.	En la acción Pasar a un bot de IA del flujo de trabajo, elige tu bot en Seleccionar bot de IA.
La respuesta muestra productos de tu tienda. Las respuestas sobre productos se escriben solo con los datos del producto.	No hay nada que cambiar en el bot. Mantén claros los nombres y las descripciones de los productos en tu tienda.
La pregunta era sobre un pedido o una reserva. Estas preguntas se atienden aparte, sin tus instrucciones ni tu conocimiento.	Consulta Productos, pedidos y reservas.
Las instrucciones piden algo que las reglas integradas no permiten, como responder con conocimiento general, dar respuestas largas con formato o responder en otro idioma.	Reescríbelas. Consulta Instrucciones (prompt del sistema).

El bot dice que no tiene la información

Los clientes reciben tu Mensaje alternativo, o I don’t have information on that topic., con más frecuencia de la que deberían.

Causa	Qué cambiar
La respuesta no está en tu conocimiento.	Agrega una entrada con Agregar información. Consulta Escribe conocimiento que el bot pueda usar.
La entrada está en la categoría Producto. Las entradas que agregas tú solo se encuentran en Otro.	Vuelve a agregar la entrada con la categoría Otro y luego elimina la anterior.
El cliente preguntó por un producto y no sincronizas productos desde una tienda. El bot busca productos solo entre los sincronizados desde Shopify o Wix.	Sincroniza tus productos: consulta Importa productos de tu tienda en línea. Sin una tienda sincronizada, puede que el bot no pueda responder preguntas sobre productos.
El producto no está en stock.	No hay nada que cambiar: el bot solo ofrece productos en stock.
La entrada usa palabras distintas a las del cliente.	Usa las palabras de tus clientes, y escribe la entrada como una pregunta y su respuesta.
El bot usa solo documentos seleccionados, y esta entrada no está seleccionada o cambió después de que la seleccionaste.	Bots de IA → abre el bot → Configuración de datos: vuelve a seleccionar la entrada. Deja vacíos Seleccionar categorías y Seleccionar fuentes.
No se pudo leer una página web, o su texto solo aparece después de que se carga la página.	Haz la pregunta en Probar bot. Si el bot no puede responder, copia el texto de la página en Agregar información.
Sincronizaste los productos de la tienda después de agregar el resto de tu conocimiento. Una sincronización de productos quita el resto del conocimiento de la búsqueda.	Contacta a soporte.
El cliente envió una foto o un archivo. El bot no puede verlo, solo el texto que lo acompaña.	No hay nada que cambiar. El cliente puede describir con palabras lo que necesita.
La respuesta depende de algo que se dijo hace más de 10 mensajes, o hace más de 24 horas.	No hay nada que cambiar. El bot solo recuerda los últimos 10 mensajes de las últimas 24 horas.

Respuestas incorrectas o inventadas

Causa	Qué cambiar
Dos entradas dicen cosas distintas, como un precio antiguo y uno nuevo.	Mantén una entrada por dato. Edita o elimina la antigua, y revisa también tus páginas web.
Una entrada es vaga, así que el bot llena el hueco.	Da todos los detalles: montos, días, horarios, zonas y condiciones.
Se usó una entrada parecida, como la entrega a domicilio en lugar del retiro en la tienda.	Dale a cada entrada un solo tema y un título claro, y di en el texto de qué trata, por ejemplo Esto es sobre la entrega a domicilio.
Las instrucciones presionan al bot para que siempre responda o siempre venda.	Quita frases como “nunca digas que no sabes”. Dile al bot qué hacer cuando no está seguro.
Se usaron entradas de otro número. Todos tus bots pueden usar todas tus entradas.	Selecciona los documentos correctos en la Configuración de datos de cada bot.
Los datos de un producto cambiaron en tu tienda después de la última sincronización.	Los datos de los productos vienen de tu última sincronización. Para actualizarlos, vuelve a sincronizar, pero antes lee la advertencia.

Consulta también Evita las respuestas inventadas.

El bot responde en inglés

Causa	Qué cambiar
Las respuestas son en inglés, incluso cuando el cliente escribe en otro idioma. La app no tiene un ajuste de idioma para el bot, y no deberías contar con instrucciones como “responde en español”.	Contacta a soporte. También puedes escribir tu Mensaje alternativo en los idiomas de tus clientes: se envía exactamente como lo escribes.

Respuestas demasiado largas, cortadas o sin enlace

Causa	Qué cambiar
Las respuestas tienen menos de 1000 caracteres, así que un tema largo se acorta.	Divide los temas grandes en entradas más pequeñas. En las instrucciones, pídele al bot que dé primero lo principal y que ofrezca más detalles.
Las respuestas son de texto simple, sin negritas, títulos ni listas con viñetas.	No hay nada que cambiar. Para enviar un menú o una lista de precios, adjúntalo a la entrada como imagen o documento.
El bot solo agrega un enlace cuando el cliente pide un enlace, más detalles o tu sitio web.	Agrega a la entrada un adjunto Llamada a la acción con tu enlace, y completa Cuándo enviar este adjunto.
La respuesta parece demasiado corta o demasiado fría.	Elige un Comportamiento más cálido, como Amigable, o describe en las instrucciones el tono que quieres.

El bot responde cuando no debería

Causa	Qué cambiar
Respuesta del bot está activada en un número en el que no quieres respuestas de IA.	Configuración → Plataformas de Meta: desactiva Respuesta del bot para ese número.
Desactivaste el bot, y ahora responde en su lugar la identidad del agente del número.	Para detener las respuestas de IA en el número, desactiva Respuesta del bot.
Un flujo de trabajo le pasa chats al bot. Desactivar el bot puede no impedirlo.	Automatización → Flujos de trabajo: cambia o quita la acción Pasar a un bot de IA.
Un compañero está atendiendo el chat, pero no lo tiene asignado.	Asigna el chat en Asignado a en la bandeja de entrada, o desactiva el interruptor AI en el chat.
Un flujo de trabajo asignó el chat con Mantener activas las respuestas del bot de IA.	Desactiva Mantener activas las respuestas del bot de IA en esa acción Asignar a un miembro del equipo.
El bot está en modo En vivo mientras todavía estás probando.	Pon el Modo en Prueba y agrega tus números de prueba.
El bot habla de cosas que no ofreces, porque su conocimiento incluye páginas sobre ellas, por ejemplo de un sitemap completo.	Elimina esas entradas, o selecciona solo los documentos correctos en la Configuración de datos del bot.

Productos, pedidos y reservas

El cliente pregunta	Qué pasa	Qué cambiar
Por un producto, como “¿Lo tienen en azul?”	El bot solo mira los productos en stock sincronizados desde tu tienda de Shopify o Wix. Sin una sincronización, puede enviar tu mensaje alternativo.	Sincroniza tus productos: consulta Importa productos de tu tienda en línea.
Por un pedido, como “¿Dónde está mi pedido?”	El bot busca el pedido en tu tienda conectada, con el número de teléfono del cliente o el número de pedido. Si no hay ninguna tienda conectada, responde (en inglés) I’m having trouble retrieving your order right now. Please try again in a moment or share a few more details so I can help.	Conecta tu tienda en Configuración → Integraciones. Si el bot sigue sin encontrar los pedidos, contacta a soporte.
Para reservar, o por tus servicios y precios, como “¿Qué servicios ofrecen?” o “¿Cuánto cuesta un masaje?”	El bot puede tratarlo como una solicitud de reserva. Si no hay ninguna tienda conectada, responde (en inglés) I apologize, but the booking service is not configured for this account. Booking functionality requires proper setup. Please contact support to enable booking features, or let me know if I can help you with something else.	Contacta a soporte. También puedes responder las preguntas de reserva más comunes con un flujo de trabajo que responda a palabras como reservar o cita.

Problemas al pasar el chat desde un flujo de trabajo

Lo que ves	Causa	Qué cambiar
El bot al que un flujo de trabajo le pasó el chat no responde.	El bot está en un número distinto al del chat, o el interruptor AI del chat está desactivado.	Elige un bot del mismo número en Seleccionar bot de IA y revisa el interruptor AI.
El bot que necesitas no aparece en Seleccionar bot de IA.	Puede que la lista no muestre los bots de todos tus números.	Contacta a soporte.
No se envía el mensaje de salida.	Alguien escribió después de la última respuesta del bot, el interruptor AI del chat está desactivado, el último mensaje del cliente tiene más de 24 horas o el Tiempo de inactividad está vacío.	Define un Tiempo de inactividad. Los demás casos son normales.
El bot conserva el chat demasiado tiempo.	El Tiempo de inactividad está vacío o es muy largo.	Define un Tiempo de inactividad más corto.
El bot usa entradas que no están entre sus documentos seleccionados.	Un bot que recibe un chat desde un flujo de trabajo puede usar todo tu conocimiento.	Mantenlo en su tema con sus Instrucciones.

Consulta Pasar el chat a un bot de IA desde un flujo de trabajo.

No encuentras un ajuste

Qué falta	Causa	Qué hacer
Agentes de IA en la barra lateral	Tu plan o tus permisos no lo incluyen.	Pregúntale al administrador de tu cuenta. Consulta Equipo y permisos.
El interruptor AI en un chat	Tu usuario necesita el permiso de chat Auto Response.	Pregúntale al administrador de tu cuenta.
El interruptor Respuesta del bot	Tu usuario necesita permiso para cambiar la configuración del número.	Pregúntale al administrador de tu cuenta.
La identidad del agente en Conocimiento del agente	Tu usuario necesita permiso para verla.	Pregúntale al administrador de tu cuenta.

¿Sigues con problemas?

Contacta a soporte y cuéntanos:

el número al que escribió el cliente;
qué envió el cliente y cuándo;
qué respondió el bot (una captura de pantalla del chat ayuda);
el nombre de tu bot de IA.