Obtenha respostas precisas

As respostas do bot são tão boas quanto o que você ensina a ele e a forma como você o configura. Esta página explica como o bot escolhe uma resposta, para que você saiba o que mudar quando uma delas estiver errada.

Como o bot decide o que dizer

Para cada mensagem de cliente, o bot:

Lê a conversa. Ele vê a mensagem nova e até as últimas 10 mensagens da conversa nas últimas 24 horas, tanto as suas quanto as do cliente.
Entende o que o cliente quer. Por exemplo, uma pergunta geral, um produto, um pedido ou um agendamento.
Pesquisa no seu conhecimento. Para uma pergunta geral, ele pesquisa nos seus itens da categoria Outro. Para um produto, ele pesquisa nos produtos em estoque sincronizados da sua loja. Se o bot usa só documentos selecionados, ele pesquisa só neles.
Escreve a resposta com o que encontrou. Suas instruções, o Comportamento do bot e os dados da sua empresa definem como ele diz isso. Ele é instruído a usar só o que encontrou, nunca conhecimentos gerais.
Avisa quando não sabe. Se nada no seu conhecimento responde à pergunta, ele envia sua Mensagem alternativa. Se o bot não tiver uma mensagem alternativa ativada, o cliente recebe I don’t have information on that topic.

Quando o bot mostra produtos da sua loja, ele escreve a resposta só com base nos detalhes do produto. Perguntas sobre um pedido ou um agendamento são tratadas à parte e não usam o seu conhecimento. Veja Produtos, pedidos e agendamentos.

Evite respostas inventadas

Uma resposta inventada, que o pessoal de IA chama de alucinação, é uma resposta que parece certa, mas não é verdadeira, porque a IA preencheu uma lacuna com um chute.

As regras internas do Wabot já mandam o bot responder só com base no seu conhecimento e dizer que não sabe em vez de chutar. A maioria das respostas erradas vem de lacunas ou confusões no próprio conhecimento. Para manter as respostas precisas:

Cubra o que os clientes realmente perguntam. Procure na sua caixa de entrada as perguntas mais comuns e confira se cada uma tem um item.
Detalhe tudo. A entrega custa ₹60 num raio de 8 km é melhor do que uma pequena taxa de entrega. Um item vago leva a uma resposta vaga ou errada.
Mantenha uma só versão de cada informação. Quando um preço mudar, edite o item em vez de adicionar um segundo. Remova páginas do site que mostram preços antigos.
Use a categoria Outro para tudo o que você mesmo adicionar. Veja Qual categoria escolher.
Escreva uma Mensagem alternativa. Ela dá ao bot uma resposta honesta quando ele não sabe e diz ao cliente como falar com você.
Não force o bot a sempre responder. Instruções como “nunca diga que não sabe” ou “sempre informe um preço” tornam os chutes mais prováveis. Em vez disso, diga ao bot o que fazer quando não tiver certeza.
Limite o que cada bot pode usar. Se um bot só deve falar de um serviço, selecione só esses documentos na Configuração de dados dele.
Teste com perguntas difíceis. Pergunte sobre coisas que não estão no seu conhecimento e confira se o bot diz isso.

Tom, tamanho e idioma

Tom

O Comportamento do bot, como Simpático ou Profissional, define o tom geral.
O Departamento dele, como Atendimento ao cliente ou Vendas, define o papel que ele assume.
Suas Instruções podem ajustar os dois, por exemplo Use palavras simples e frases curtas ou Fale como um atendente simpático de loja.
Se nenhum bot de IA estiver configurado para o número, o nome, a função e o comportamento vêm da identidade do agente do número.

Tamanho e formato

As respostas ficam abaixo de 1.000 caracteres, cerca de 150 palavras.
As respostas são em texto simples, com frases curtas em linhas separadas. Não há negrito, títulos nem listas com marcadores, exceto nas listas de produtos da sua loja.
O bot só adiciona um link quando o cliente pede um link, mais detalhes ou o seu site. Os links são encurtados.
O bot só cumprimenta o cliente se o cliente cumprimentar primeiro.
Enquanto o bot escreve, o cliente vê digitando….

Para enviar mesmo assim um cardápio, uma lista de preços ou um link de agendamento, anexe-o ao item de conhecimento. Veja Anexos.

Idioma

O bot responde em inglês, mesmo quando o cliente escreve em outro idioma. Não há uma configuração de idioma no app, e você não deve contar com as suas instruções para mudar isso. Se a maioria dos seus clientes escreve em outro idioma, fale com o suporte.

Mensagens fixas como I don’t have information on that topic. são sempre em inglês. Sua Mensagem alternativa é enviada exatamente como você a escreve, então você pode escrevê-la nos idiomas dos seus clientes.

Memória

O bot se lembra de até as últimas 10 mensagens de uma conversa nas últimas 24 horas. Se um cliente voltar depois de dois dias, o bot começa do zero. Em uma conversa longa, os detalhes mais antigos se perdem, e o cliente pode precisar repeti-los.

Teste antes que os clientes vejam

Teste de duas formas: com Testar bot para verificações rápidas e depois pelo seu próprio celular, em uma conversa real.

Testar bot

Em Configurações → Plataformas da Meta, clique em Testar bot ao lado do número. Uma janela de chat se abre. Digite uma pergunta em Digite uma mensagem de teste e envie.

Testar bot precisa da Resposta do bot ativada para o número. Enquanto ela estiver desativada, o botão mostra Bot desativado.
Ele usa o Bot de IA padrão do número. Sem um bot padrão, ele usa a identidade do agente do número.
Ele funciona com o bot no modo Teste ou Ao vivo. Você não precisa adicionar números de teste para usá-lo.

O Testar bot é um pouco diferente de uma conversa real:

Ele não se lembra das suas mensagens de teste anteriores. Cada pergunta é respondida isoladamente.
Os fluxos de trabalho não são executados.
Ele pode mostrar I don’t have information on that topic. onde um cliente receberia sua mensagem alternativa.
As respostas dele não são cobradas, mas sua carteira ainda precisa ter saldo, a menos que você use sua própria chave.
A conversa de teste fica guardada só no seu navegador. Clique no ícone de limpar (Limpar histórico do chat) para recomeçar.

Teste pelo seu próprio celular

Uma conversa real mostra o que os clientes vão ver, incluindo a memória, os fluxos de trabalho e sua mensagem alternativa.

Em Bots de IA, defina o Modo do bot como Teste e adicione seu número em Números de telefone de teste.
Confira se o bot é o Bot de IA padrão e se a Resposta do bot está ativada para o número.
Do seu celular, envie mensagens de WhatsApp para o número da sua empresa, como um cliente faria.
Veja a conversa também na caixa de entrada do Wabot. As respostas de um bot de IA aparecem marcadas como Agente de IA.

Boas coisas para testar:

As 10 perguntas que os clientes mais fazem.
Uma pergunta em duas partes, como Vocês entregam em Kothrud, e quanto custa?
Uma pergunta que depende da última resposta, como E aos domingos?
Algo que você não oferece, para ver sua mensagem alternativa.
Uma reclamação, para conferir o tom.

Depois de colocar o bot no ar

Na primeira semana, leia algumas conversas reais na caixa de entrada todos os dias.
Se o bot não conseguir responder, o sino Atualizações mostra um alerta em Automação, como AI agent “Maya” failed to reply.
Cada cobrança de IA aparece na página Carteira (Configurações → Preços → Carteira), em Histórico da carteira → Uso.

Antes de colocar o bot no ar

Depois, abra o bot em Bots de IA, defina o Modo como Ao vivo e clique em Salvar alterações.