Ensine seu bot (Conhecimento do agente)

Seu bot só responde com base no que você ensina a ele. Chamamos isso de conhecimento dele: textos curtos sobre o seu negócio, páginas do seu site e produtos da sua loja virtual. Se algo não está no conhecimento, o bot não sabe.

Acesse Automação → Agentes de IA → Conhecimento do agente. A página se chama Informações do negócio e lista tudo o que você adicionou. Use Buscar documentos para encontrar um item e o filtro Canal se você tiver mais de um número.

Formas de adicionar conhecimento

Forma	Boa para	Onde encontrar
Adicionar informações	Tudo o que você digita: horário de funcionamento, preços, entrega, políticas, perguntas frequentes	O botão principal da página
Adicionar por site	Uma página do seu site	Outras formas de adicionar
Adicionar por sitemap	Várias páginas do seu site de uma vez	Outras formas de adicionar
Sincronização de produtos	Os produtos da sua loja Shopify ou Wix	Configurações → Integrações
Adicionar por fluxo de trabalho	Conhecimento que um dos seus fluxos de trabalho manuais adiciona	Outras formas de adicionar

Digitar com Adicionar informações dá as respostas mais confiáveis, porque você decide exatamente o que o bot lê.

Digite com Adicionar informações

Clique em Adicionar informações. O formulário Adicionar informações se abre.
Preencha os campos abaixo e clique em Enviar.
Quando aparecer Criado, o bot já pode usar o item.

Campo	O que informar
Título	Um nome curto para o assunto, para você encontrá-lo na lista. Por exemplo, Áreas e taxas de entrega.
Categoria	Outro. Veja Qual categoria escolher.
Canal	O número ao qual o item pertence. Serve só para organizar: veja O Canal de um item.
Descrição	O conhecimento em si. É o texto que o bot lê, então escreva tudo por extenso. Veja Escreva informações que o bot consiga usar.
Anexos	Opcional. Arquivos ou botões que o bot pode enviar com a resposta. Veja Anexos.

Adicione uma página do seu site

Clique em Outras formas de adicionar → Adicionar por site.
Em Informe a URL do seu site, cole o endereço completo de uma página, por exemplo https://www.example.com/delivery.
Escolha Outro como Categoria, escolha o Canal e clique em Enviar.

Bom saber:

O Wabot lê só essa página. Ele não segue os links para as outras páginas do seu site. Adicione cada página de que você precisa ou use um sitemap.
A leitura de uma página leva um tempinho. A lista é recarregada uma vez depois de uns 10 segundos. Se a página ainda não estiver lá, atualize a página um minuto depois.
Se depois de alguns minutos a página ainda não estiver na lista, o Wabot não conseguiu lê-la. Nesse caso, copie o texto dela em Adicionar informações.
Adicionar uma página que já está no seu conhecimento não faz nada.
Alguns sites preenchem o texto com scripts depois que a página abre, e o Wabot pode não ver esse texto. Se o bot não souber responder a uma pergunta que a página cobre, copie o texto em Adicionar informações.

Adicione várias páginas com um sitemap

Um sitemap é um arquivo do seu site que lista as páginas dele. Ele costuma ficar em um endereço como https://www.example.com/sitemap.xml.

Clique em Outras formas de adicionar → Adicionar por sitemap.
Em Informe a URL do seu sitemap, cole o endereço do sitemap. Escolha Outro como Categoria, escolha o Canal e clique em Enviar.
Uma janela chamada URL do sitemap lista as páginas encontradas. Marque as páginas com as quais o bot deve aprender e clique em OK.

Bom saber:

Escolha as páginas sobre as quais os clientes perguntam, como preços, serviços, entrega, perguntas frequentes e contato. Deixe de fora páginas como promoções antigas ou posts de blog: elas podem passar ao bot informações desatualizadas ou sem relação com o assunto.
A janela mostra 100 páginas de cada vez. Selecionar tudo marca só as páginas que você está vendo, então vá para a próxima página da lista para marcar mais.
Cada página vira um item próprio e é lida do mesmo jeito que uma página adicionada com Adicionar por site.
Use um sitemap que liste páginas. Muitos sites têm um sitemap principal que só lista outros sitemaps, muitas vezes chamado sitemap_index.xml. Abra o seu no navegador: se ele listar outros endereços .xml em vez de páginas, use o das suas páginas.
Se o Wabot não encontrar nenhuma página no sitemap, você vai ver Informe uma URL de sitemap válida.

Importe produtos da sua loja virtual

Se você vende pela Shopify ou pelo Wix, o Wabot pode copiar seus produtos para o conhecimento. Assim, o bot consegue responder a perguntas como “Vocês têm este vestido no tamanho M?” e mostrar o produto.

Conecte sua loja em Configurações → Integrações. Veja Shopify ou Wix.
Abra a integração da loja e acesse a aba Automação.
Escolha sua conta em Selecione uma conta do WhatsApp Business.
No cartão Sincronização de produtos, clique no ícone de sincronização (Clique para sincronizar os produtos).
Aguarde alguns minutos. Se o Conhecimento do agente estiver aberto, ele mostra Documentos indexados quando a sincronização terminar. Depois, pergunte sobre um produto em Testar bot para conferir.

Bom saber:

O bot só oferece produtos que estão em estoque.
Produtos do WooCommerce não podem ser sincronizados dessa forma.
Se você vir Adicionar pela loja virtual em Outras formas de adicionar, use Sincronização de produtos no lugar.

Adicionar por fluxo de trabalho

Adicionar por fluxo de trabalho executa uma vez um dos seus fluxos de trabalho manuais. Ele só adiciona conhecimento se esse fluxo de trabalho tiver sido criado para isso. A maioria das empresas não precisa disso.

Clique em Outras formas de adicionar → Adicionar por fluxo de trabalho.
Em Selecionar um fluxo, escolha o fluxo de trabalho. Só é possível escolher fluxos de trabalho manuais que estão ativados.
Em Configurações de automação, escolha o número em Selecionar uma configuração.
Clique em Disparar. Você vai ver Processando, aguarde…

Qual categoria escolher

Todo item tem uma Categoria: Produto ou Outro. Ela decide quais perguntas podem encontrar o item:

Quando um cliente pergunta sobre um produto, o bot olha só os produtos sincronizados da sua loja que estão em estoque.
Para todas as outras perguntas, como horário de funcionamento, entrega, serviços, preços ou políticas, o bot olha só os itens em Outro.

Por isso, escolha Outro para tudo o que você mesmo adicionar, até mesmo a descrição de um produto ou uma lista de preços. Um item que você mesmo adiciona com Produto quase nunca é encontrado.

Se você não sincroniza produtos de uma loja, o bot pode não conseguir responder às perguntas que ele entende como perguntas sobre produtos, como “Vocês têm pão sem glúten?”. Nesse caso, ele envia sua mensagem alternativa.

O Canal de um item

O Canal decide na lista de qual número o item aparece e quais itens você vê quando escolhe documentos para um bot. Ele não restringe o item a esse número: todos os bots da sua conta podem usar todos os itens.

Para limitar um bot a certos itens, selecione-os na Configuração de dados do bot. Por exemplo, uma empresa com um número da padaria e outro do bufê pode selecionar só os itens da padaria para o bot da padaria, para que ele não informe preços do bufê.

Anexos: arquivos e botões que o bot pode enviar

Quando você adiciona conhecimento com Adicionar informações, pode anexar coisas que o bot envia com a resposta: a foto de um bolo, uma lista de preços em PDF ou um botão que abre sua página de agendamento.

No formulário Adicionar informações, clique em Adicionar anexo.
Escolha o Tipo de anexo e preencha os detalhes dele (veja a tabela abaixo).
Preencha Quando enviar este anexo, por exemplo Quando o cliente pedir a lista de preços ou o cardápio.

Tipo	O que o cliente recebe
Imagem	A imagem, com a resposta do bot como legenda.
Vídeo ou Documento	O arquivo, com a resposta do bot como legenda.
Chamada para ação	A resposta com um botão que abre um link. Preencha o Texto exibido do botão e a URL.
Resposta rápida	A resposta com até 3 botões (Botão 1, Botão 2…). Quando o cliente toca em um deles, o bot recebe o texto do botão como a mensagem do cliente.
Carrossel	Um dos seus modelos de carrossel. Escolha o Modelo e depois edite cada cartão em Configurar os cartões do carrossel.

Para imagens, vídeos e documentos, clique em Enviar arquivo para escolher o arquivo na sua Biblioteca de mídia.

Bom saber:

Preencha Quando enviar este anexo todas as vezes. Sem isso, o bot nunca envia o anexo.
O bot só envia um anexo que pertence a um item que ele usou na resposta.
O bot não lê os anexos. Uma lista de preços em PDF é enviada ao cliente, mas o bot não consegue responder com base nela. Digite as informações também na Descrição.
Dê a cada anexo um Quando enviar este anexo claro e diferente, para que o anexo certo seja enviado. Quando vários anexos servem, o bot pode enviar só um deles.
A lista também mostra Formulário e Catálogo. O bot não envia esses tipos: o cliente recebe só a resposta em texto.

Escreva informações que o bot consiga usar

Quando um cliente pergunta algo, o bot procura os itens cujo sentido é mais próximo da pergunta e responde com base neles. Itens claros e específicos são encontrados e geram boas respostas. Itens vagos, não.

Um assunto por item. Crie itens separados para entrega, trocas e horário de funcionamento. Um item longo sobre tudo é mais difícil de encontrar.
Escreva como uma pergunta frequente. Comece com a pergunta que os clientes fazem e depois responda.
Detalhe tudo. Preços com a moeda, dias e horários, regiões, condições e exceções. O bot não preenche as lacunas por você.
Use as palavras dos seus clientes. Se eles dizem “entrega em domicílio” e “frete”, use as duas.
Faça cada item fazer sentido sozinho. Evite “veja acima” ou “como dito antes”: o bot pode ler um item sem os outros.
Mantenha uma só versão de cada informação. Quando um preço mudar, altere o item. Dois itens com preços diferentes confundem o bot.
Adicione seus dados de contato (telefone, e-mail, endereço e horário de funcionamento) em um item, para que o bot possa dizer aos clientes como falar com você.

Exemplos:

Item fraco	Item melhor
Fazemos entregas. Taxas se aplicam.	Vocês entregam? Sim. Entregamos bolos e pães num raio de 8 km da nossa loja, de terça a domingo, das 10h às 19h. A entrega custa ₹60 e é grátis em pedidos acima de ₹1.000. Faça o pedido até as 18h do dia anterior.
Fazemos todo tipo de bolo.	Que bolos vocês fazem? Bolos de aniversário, de casamento e com foto, nos sabores chocolate, baunilha, red velvet e caramelo. Todos os nossos bolos são sem ovo. Bolos personalizados precisam de 2 dias de antecedência e custam a partir de ₹900 o quilo.
Horário da clínica conforme agenda.	Quando a clínica abre? De segunda a sexta, das 9h às 19h, e aos sábados, das 9h às 13h. Fechamos aos domingos e feriados. Para uma emergência odontológica fora desse horário, ligue para nossa linha de emergência: 020 7946 0000.
Trocas: veja nossa página de políticas.	Posso devolver ou trocar um produto? Sim, em até 30 dias após a entrega, se ele não tiver sido usado e ainda estiver com as etiquetas. A troca de tamanho é grátis. O reembolso volta para a forma de pagamento original em até 7 dias úteis. Itens em promoção podem ser trocados, mas não reembolsados.

Defina a identidade do agente

Cada número tem uma identidade do agente: quem é o bot e por qual empresa ele fala. Ela aparece no topo do Conhecimento do agente, com os botões Editar identidade e Limpar identidade. Se você tiver mais de um número, escolha primeiro o número no filtro Canal. Se a identidade não aparecer, peça permissão ao administrador da sua conta.

Clique em Editar identidade. O formulário Configurações de conhecimento do agente se abre.

Campo	O que ele muda	Exemplo
Canal	O número ao qual essa identidade pertence.	O número de WhatsApp da sua loja
Nome da empresa	A empresa em nome da qual o bot fala. É usado nesse número, também quando um bot de IA responde.	Sweet Crumb Bakery
Comportamento	O tom, quando nenhum bot de IA está configurado para o número. Escolha Amigável, Profissional, Descontraído, Formal, Empático, Assertivo, Informativo, Neutro, Resolve problemas ou Alegre.	Amigável
Função	O trabalho que o bot faz, quando nenhum bot de IA está configurado.	Atendimento ao cliente para encomendas de bolos
Nome do agente de IA	O nome que o bot usa, quando nenhum bot de IA está configurado.	Maya
Outros detalhes	Um breve histórico do seu negócio. É usado nesse número, também quando um bot de IA responde.	Padaria familiar em Pune desde 2009. Todos os nossos bolos são sem ovo.

Clique em Salvar configurações. Você vai ver Identidade do agente atualizada.

Como a identidade é usada:

O Nome da empresa e os Outros detalhes são usados nesse número mesmo quando um bot de IA responde. Preencha esses campos mesmo que você use bots de IA.
O Nome do agente de IA, a Função e o Comportamento só são usados quando nenhum bot de IA responde: quando o número não tem um bot de IA padrão, ou quando um fluxo de trabalho passa a conversa para a opção que termina em (padrão). Quando um bot de IA responde, ele usa o próprio nome, Departamento e Comportamento.
A identidade não tem instruções, mensagem alternativa nem escolha de documentos. Para isso, crie um bot de IA.
Guarde as informações sobre as quais os clientes perguntam (preços, horários, políticas) em itens de conhecimento, não em Outros detalhes. É nos itens que o bot procura as respostas.

Limpar identidade apaga o nome, a empresa, a função, o comportamento e os outros detalhes desse número.

Status, alterações e exclusão

Todo item da lista aparece marcado como Indexed (indexado). Indexar significa que o Wabot preparou o texto para que o bot consiga pesquisá-lo. Itens que ainda estão sendo lidos, ou que não puderam ser lidos, nem aparecem na lista. Itens digitados ficam prontos na hora; páginas de site e de sitemap podem levar um ou dois minutos.

Cada item também mostra de onde veio: Site, Sitemap ou User Input para itens digitados com Adicionar informações.

Em um item:

Editar (itens digitados) abre o formulário de novo, para você mudar o texto.
Sincronizar (páginas de site e de sitemap) lê a página de novo.
Excluir remove o item.

Se o bot continuar usando o texto antigo depois que você editar ou sincronizar um item, ou se um item continuar na lista depois que você o excluir e atualizar a página, fale com o suporte.

Se um bot usa só documentos selecionados, selecione o item de novo na Configuração de dados do bot depois de editá-lo ou sincronizá-lo.

Outras formas de adicionar → Redefinir informações remove todos os itens da sua conta, de todos os seus números. Isso não pode ser desfeito. Se depois disso o bot continuar usando respostas antigas, fale com o suporte.

Quanto custa a indexação

Indexar seu conhecimento usa IA, e pesquisá-lo a cada resposta do bot também. A menos que você use sua própria chave da OpenAI, essas cobranças podem ser descontadas da sua carteira. Elas aparecem junto com suas outras cobranças de IA na página Carteira (Configurações → Preços → Carteira), em Histórico da carteira → Uso.

Com sua própria chave da OpenAI em Provedores de IA, a indexação e a pesquisa usam a sua chave. Uma chave do Anthropic Claude ou do Azure OpenAI não cobre a indexação, então essas cobranças continuam saindo da sua carteira.