Quando o bot não responde direito

Encontre abaixo o que você está vendo e percorra os motivos a partir do primeiro. Cada solução indica a tela e a configuração que você precisa mudar.

O bot não responde nada

Motivo	O que mudar
A Resposta do bot está desativada para o número.	Configurações → Plataformas da Meta: ative a Resposta do bot para o número.
A chave AI da conversa está desativada. Alguém a desativou, ou o cliente escreveu pela primeira vez enquanto a Resposta do bot estava desativada.	Abra a conversa na caixa de entrada e ative a chave AI no topo.
A conversa foi atribuída a um colega. Atribuir uma conversa desativa a chave AI dela, também quando isso é feito pela ação Atribuir a um membro da equipe de um fluxo de trabalho.	Ative de novo a chave AI na conversa. Para manter o bot ativo quando um fluxo de trabalho atribui conversas, ative Manter as respostas do bot de IA ativas nessa ação.
Um fluxo de trabalho respondeu antes. Se uma etapa de fluxo de trabalho com o gatilho O cliente envia uma mensagem corresponder à mensagem, ela é executada no lugar do bot, mesmo que só adicione uma etiqueta. Um fluxo de trabalho que corresponde a todas as mensagens, como um criado a partir de Responder a todas as mensagens, bloqueia o bot por completo.	Automação → Fluxos de trabalho: desative esse fluxo de trabalho, restrinja o gatilho dele (por exemplo, para uma palavra-chave) ou adicione a ele uma ação Passar para um bot de IA. Veja Como um fluxo de trabalho é executado.
Você usa a IA do Wabot e sua carteira está vazia ou quase vazia. O bot fica em silêncio, e a carteira mostra Sem saldo, os recursos de IA estão pausados.	Recarregue em Configurações → Preços → Carteira ou adicione sua própria chave em Provedores de IA.
O bot está no modo Teste, e o número do cliente não é um dos Números de telefone de teste dele.	Bots de IA → abra o bot: adicione o número em Números de telefone de teste ou defina o Modo como Ao vivo.
Seu bot não é o Bot de IA padrão do número, ou está desligado. Nesse caso, seu bot não responde: quem responde é a identidade do agente do número, sem as suas instruções.	Bots de IA → abra o bot: ative Bot de IA padrão e Ativar bot.
Um fluxo de trabalho passou a conversa para um bot de outro número. Um bot só responde a conversas do próprio número.	Na ação Passar para um bot de IA do fluxo de trabalho, escolha um bot do mesmo número da conversa.
O cliente enviou uma figurinha, uma localização, um cartão de contato ou uma reação.	Nada a mudar: o bot só responde a mensagens com texto.
O cliente enviou uma mensagem de voz.	Mensagens de voz só são respondidas se o seu plano incluir esse recurso e o Wabot o tiver ativado para o seu número. Fale com o suporte.
Sua conta está no Modo de teste (faixa amarela no topo do app), e o cliente não é um dos seus números de teste verificados.	No modo de teste, só os números de teste verificados recebem respostas do bot. Veja Início rápido.
O contato está bloqueado.	Desbloqueie o contato em Contatos.

O bot ignora as instruções

Motivo	O que mudar
Seu bot não é o Bot de IA padrão do número, ou está desligado, então quem responde é a identidade do agente do número. A identidade não tem instruções, e as respostas dela não aparecem marcadas como Agente de IA.	Bots de IA → abra o bot: ative Bot de IA padrão e Ativar bot.
Um fluxo de trabalho passa a conversa para a opção que termina em (padrão). Essa é a identidade do agente do número, não o seu bot.	Na ação Passar para um bot de IA do fluxo de trabalho, escolha seu bot em Selecionar bot de IA.
A resposta mostra produtos da sua loja. As respostas sobre produtos são escritas só com base nos detalhes do produto.	Nada a mudar no bot. Mantenha claros os nomes e as descrições dos produtos na sua loja.
A pergunta era sobre um pedido ou um agendamento. Essas perguntas são tratadas à parte, sem as suas instruções nem o seu conhecimento.	Veja Produtos, pedidos e agendamentos.
As instruções pedem algo que as regras internas não permitem, como responder com conhecimentos gerais, dar respostas longas e formatadas ou usar outro idioma.	Reescreva as instruções. Veja Instruções (prompt do sistema).

O bot diz que não tem a informação

Os clientes recebem sua Mensagem alternativa, ou I don’t have information on that topic., com mais frequência do que deveriam.

Motivo	O que mudar
A resposta não está no seu conhecimento.	Adicione um item com Adicionar informações. Veja Escreva informações que o bot consiga usar.
O item está na categoria Produto. Os itens que você mesmo adiciona só são encontrados em Outro.	Adicione o item de novo com a categoria Outro e depois exclua o antigo.
O cliente perguntou sobre um produto, e você não sincroniza produtos de uma loja. O bot procura produtos só entre os sincronizados da Shopify ou do Wix.	Sincronize seus produtos: veja Importe produtos da sua loja virtual. Sem uma loja sincronizada, o bot pode não conseguir responder a perguntas sobre produtos.
O produto está fora de estoque.	Nada a mudar: o bot só oferece produtos que estão em estoque.
O item usa palavras diferentes das do cliente.	Use as palavras dos seus clientes e escreva o item como uma pergunta seguida da resposta.
O bot usa só documentos selecionados, e esse item não está selecionado, ou mudou depois que você o selecionou.	Bots de IA → abra o bot → Configuração de dados: selecione o item de novo. Deixe Selecionar categorias e Selecionar fontes vazios.
Uma página do site não pôde ser lida, ou o texto dela só aparece depois que a página carrega.	Faça a pergunta em Testar bot. Se o bot não souber responder, copie o texto da página em Adicionar informações.
Você sincronizou os produtos da loja depois de adicionar o resto do conhecimento. Uma sincronização de produtos tira o resto do conhecimento da pesquisa.	Fale com o suporte.
O cliente enviou uma foto ou um arquivo. O bot não consegue vê-los, só a legenda.	Nada a mudar. O cliente pode descrever em palavras o que precisa.
A resposta depende de algo dito há mais de 10 mensagens, ou há mais de 24 horas.	Nada a mudar. O bot só se lembra das últimas 10 mensagens das últimas 24 horas.

Respostas erradas ou inventadas

Motivo	O que mudar
Dois itens dizem coisas diferentes, como um preço antigo e um novo.	Mantenha um item por informação. Edite ou exclua o antigo e confira também as páginas do seu site.
Um item é vago, então o bot preenche a lacuna.	Detalhe tudo: valores, dias, horários, regiões e condições.
Foi usado um item parecido, como entrega em domicílio em vez de retirada na loja.	Dê a cada item um só assunto e um título claro, e diga no texto do que ele trata, por exemplo Este item é sobre entrega em domicílio.
As instruções forçam o bot a sempre responder, ou a sempre vender.	Remova frases como “nunca diga que não sabe”. Diga ao bot o que fazer quando não tiver certeza.
Foram usados itens de outro número. Todos os seus bots podem usar todos os seus itens.	Selecione os documentos certos na Configuração de dados de cada bot.
Os detalhes do produto mudaram na sua loja depois da última sincronização.	Os detalhes dos produtos vêm da última sincronização. Para atualizá-los, sincronize de novo, mas leia antes o aviso.

Veja também Evite respostas inventadas.

O bot responde em inglês

Motivo	O que mudar
As respostas são em inglês, mesmo quando o cliente escreve em outro idioma. Não há uma configuração de idioma no app, e você não deve contar com instruções como “responda em português”.	Fale com o suporte. Você também pode escrever sua Mensagem alternativa nos idiomas dos seus clientes: ela é enviada exatamente como você a escreve.

As respostas são longas demais, cortadas ou sem link

Motivo	O que mudar
As respostas ficam abaixo de 1.000 caracteres, então um assunto longo é resumido.	Divida assuntos grandes em itens menores. Nas instruções, peça ao bot que dê primeiro o ponto principal e ofereça mais detalhes.
As respostas são em texto simples, sem negrito, títulos nem listas com marcadores.	Nada a mudar. Para enviar um cardápio ou uma lista de preços, anexe-o ao item como imagem ou documento.
O bot só adiciona um link quando o cliente pede um link, mais detalhes ou o seu site.	Adicione ao item um anexo do tipo Chamada para ação com o seu link e preencha Quando enviar este anexo.
A resposta parece curta ou fria demais.	Escolha um Comportamento mais caloroso, como Simpático, ou descreva nas instruções o tom que você quer.

O bot responde quando não deveria

Motivo	O que mudar
A Resposta do bot está ativada para um número em que você não quer respostas da IA.	Configurações → Plataformas da Meta: desative a Resposta do bot para esse número.
Você desligou o bot, e agora quem responde é a identidade do agente do número.	Para parar as respostas da IA no número, desative a Resposta do bot.
Um fluxo de trabalho passa conversas para o bot. Desligar o bot pode não impedir isso.	Automação → Fluxos de trabalho: altere ou remova a ação Passar para um bot de IA.
Um colega está cuidando da conversa, mas ela não está atribuída a ele.	Atribua a conversa em Atribuído a na caixa de entrada, ou desative a chave AI na conversa.
Um fluxo de trabalho atribuiu a conversa com Manter as respostas do bot de IA ativas.	Desative Manter as respostas do bot de IA ativas nessa ação Atribuir a um membro da equipe.
O bot está no modo Ao vivo enquanto você ainda está testando.	Defina o Modo como Teste e adicione seus números de teste.
O bot fala de coisas que você não oferece, porque o conhecimento dele inclui páginas sobre elas, por exemplo de um sitemap inteiro.	Exclua esses itens ou selecione só os documentos certos na Configuração de dados do bot.

Produtos, pedidos e agendamentos

O cliente pergunta	O que acontece	O que mudar
Sobre um produto, como “Vocês têm este em azul?”	O bot olha só os produtos em estoque sincronizados da sua loja Shopify ou Wix. Sem sincronização, ele pode enviar sua mensagem alternativa.	Sincronize seus produtos: veja Importe produtos da sua loja virtual.
Sobre um pedido, como “Onde está meu pedido?”	O bot procura o pedido na sua loja conectada, usando o número de telefone do cliente ou o número do pedido. Sem uma loja conectada, ele responde I’m having trouble retrieving your order right now. Please try again in a moment or share a few more details so I can help.	Conecte sua loja em Configurações → Integrações. Se o bot ainda não encontrar os pedidos, fale com o suporte.
Para agendar, ou sobre seus serviços e preços, como “Quais serviços vocês oferecem?” ou “Quanto custa uma massagem?”	O bot pode entender isso como um pedido de agendamento. Sem uma loja conectada, ele responde I apologize, but the booking service is not configured for this account. Booking functionality requires proper setup. Please contact support to enable booking features, or let me know if I can help you with something else.	Fale com o suporte. Você também pode responder às perguntas comuns sobre agendamento com um fluxo de trabalho que responda a palavras como agendar ou horário.

Problemas na transferência por fluxo de trabalho

O que você vê	Motivo	O que mudar
O bot para o qual um fluxo de trabalho passou a conversa não responde.	O bot está em um número diferente do da conversa, ou a chave AI da conversa está desativada.	Escolha um bot do mesmo número em Selecionar bot de IA e confira a chave AI.
O bot de que você precisa não aparece em Selecionar bot de IA.	A lista pode não mostrar os bots de todos os seus números.	Fale com o suporte.
A mensagem de saída não é enviada.	Alguém escreveu depois da última resposta do bot, a chave AI da conversa está desativada, a última mensagem do cliente tem mais de 24 horas ou o Tempo de inatividade está vazio.	Defina um Tempo de inatividade. Os outros casos são esperados.
O bot fica com a conversa por tempo demais.	O Tempo de inatividade está vazio, ou é muito longo.	Defina um Tempo de inatividade menor.
O bot usa itens fora dos documentos selecionados dele.	Um bot que recebe uma conversa de um fluxo de trabalho pode usar todo o seu conhecimento.	Mantenha-o no assunto dele com as Instruções.

Veja Passar para um bot de IA a partir de um fluxo de trabalho.

Você não encontra uma configuração

O que está faltando	Motivo	O que fazer
Agentes de IA na barra lateral	Seu plano ou suas permissões não incluem esse recurso.	Fale com o administrador da sua conta. Veja Equipe e permissões.
A chave AI em uma conversa	Seu usuário precisa da permissão de conversa Auto Response.	Fale com o administrador da sua conta.
A chave Resposta do bot	Seu usuário precisa de permissão para alterar as configurações do número.	Fale com o administrador da sua conta.
A identidade do agente no Conhecimento do agente	Seu usuário precisa de permissão para vê-la.	Fale com o administrador da sua conta.

Ainda com problemas?

Fale com o suporte e informe:

o número para o qual o cliente escreveu;
o que o cliente enviou e quando;
o que o bot respondeu (uma captura de tela da conversa ajuda);
o nome do seu bot de IA.