Configurações do bot de IA, campo a campo

Um bot de IA é o assistente que responde em um dos seus números. As configurações dele definem o que ele pode usar, como ele fala, o que ele diz quando não sabe responder e a quem ele responde.

Acesse Automação → Agentes de IA → Bots de IA. A página se chama Bots de IA. Clique em Criar bot de IA, ou em Criar agente de IA se você ainda não tiver nenhum bot. Para mudar um bot, clique no nome dele ou em Editar: o formulário passa a se chamar Editar bot de IA, e você salva com Salvar alterações.

Antes de criar um bot, adicione um pouco de conhecimento em Conhecimento do agente. O bot só responde com base nele.

Todos os campos em resumo

Seção	Campo	Começa como	Obrigatório
Informações básicas	Nome do bot de IA	Vazio	Sim
	Selecionar canal	Vazio	Sim
	Departamento	Vazio	Sim
Configuração de dados	Selecionar documentos	Nada selecionado: todo o seu conhecimento	Não
Configuração do comportamento da IA	Instruções (prompt do sistema)	Vazio	Sim
	Comportamento	Vazio	Sim
	Modo	Ao vivo	Sim
Configuração da mensagem alternativa	Ativar mensagem alternativa quando o agente não souber responder	Ativada	Não
	Mensagem alternativa	Vazio	Não, mas escreva uma
Números de telefone de teste	Número de teste 1, 2…	Aparece só no modo Teste	Pelo menos um no modo Teste
Chaves	Bot de IA padrão	Desativada	Não
	Ativar bot	Ativada	Não

Informações básicas

Nome do bot de IA

• O que faz: O nome que o bot usa nas conversas. Você também o vê na lista de bots e no alerta que recebe se o bot não conseguir responder.
• O que preencher: Um nome curto e simpático.
• Exemplo: Maya
• Erro comum: Um nome interno, como Bot de teste 2. O bot pode usar o nome dele ao falar com os clientes.

Selecionar canal

• O que faz: O número em que o bot responde. Suas contas conectadas do Instagram e do Messenger também podem aparecer na lista. O bot só responde nesse canal, e em Configuração de dados você só pode escolher documentos desse canal.
• O que preencher: O número para o qual seus clientes escrevem.
• Erro comum: Criar o bot em um número e testá-lo em outro. Além disso, um fluxo de trabalho só pode passar conversas para um bot do mesmo número da conversa.

Departamento

• O que faz: O trabalho que o bot faz. O bot assume esse papel ao responder: Atendimento ao cliente, Integração, Gestão de feedback, Marketing ou Vendas.
• O que preencher: Atendimento ao cliente serve para a maioria das empresas. Escolha Vendas se o bot ajuda principalmente as pessoas a escolher e comprar.
• Exemplo: O bot de uma clínica que responde a dúvidas sobre consultas: Atendimento ao cliente. O bot de uma loja de roupas que sugere looks: Vendas.
• Erro comum: Escolher Marketing ou Vendas para um bot que cuida principalmente de dúvidas de suporte. O papel influencia a forma como o bot responde.

Configuração de dados

• O que faz: Limita quais itens de conhecimento o bot pode usar. Sem nada selecionado, o bot pode usar todo o conhecimento da sua conta.
• Como: Escolha primeiro o canal e depois clique em Selecionar documentos (ou Editar documentos selecionados). A janela Selecionar documentos para o agente de IA lista os documentos desse número. Você pode:
  • marcar os documentos que quiser e clicar em Confirmar seleção; ou
  • clicar em Selecionar todos os … documentos para pegar todos os documentos que correspondem aos seus filtros e depois desmarcar os que quer deixar de fora. Documentos que você adicionar depois são incluídos automaticamente.
• Quando vale: Quando o bot responde como Bot de IA padrão do número e em Testar bot. Quando um fluxo de trabalho passa uma conversa para o bot, ele pode usar todo o seu conhecimento.
• O que preencher: Nada, se você tem um número e um bot. Use quando tiver vários bots ou números e quiser manter as respostas deles separadas.
• Exemplo: Uma clínica com um número de odontologia e outro de fisioterapia seleciona só os itens de odontologia para o bot de odontologia.
• Erros comuns:
  • Escolher algo em Selecionar categorias ou Selecionar fontes enquanto seleciona. Esses filtros também são salvos, e o bot passa a pesquisar só nessas categorias ou fontes. Deixe-os vazios, a não ser que seja isso o que você quer.
  • Marcar documentos específicos e depois adicionar conhecimento novo. Os itens novos não são incluídos. Use Selecionar todos os … documentos se quiser incluí-los.
  • Editar ou sincronizar um item depois de selecioná-lo. Abra o bot e selecione o item de novo.

Configuração do comportamento da IA

Instruções (prompt do sistema)

• O que faz: Diz ao bot como responder: quem ele atende, quais assuntos cobre, como deve soar e o que fazer quando não tiver certeza. (“Prompt do sistema” é o nome técnico dessas instruções.) O Wabot junta as suas instruções às próprias regras internas, que já mandam o bot responder só com base no seu conhecimento.
• O que preencher: Algumas frases curtas sobre:
  • quem são seus clientes e com o que o bot ajuda;
  • o tom, se você quiser algo além do que o Comportamento oferece;
  • o que fazer quando a resposta não está no seu conhecimento;
  • o que o bot nunca deve fazer nem prometer.
• O que não preencher: Informações como preços, horário de funcionamento ou políticas. Coloque-as no Conhecimento do agente, onde o bot procura as respostas.
• Exemplo: Veja Exemplos de instruções abaixo.
• Erros comuns:
  • Colar aqui uma lista de preços ou perguntas frequentes em vez de colocá-las no conhecimento.
  • Pedir ao bot que responda qualquer coisa ou use conhecimentos gerais. Ele foi feito para responder só com base no seu conhecimento.
  • Pedir coisas que o bot não faz, como marcar horários, receber pagamentos ou passar a conversa para uma pessoa. Diga a ele o que falar no lugar, por exemplo, compartilhar seu link de agendamento (que precisa estar no seu conhecimento).
  • Pedir respostas longas, tabelas ou texto em negrito. As respostas são em texto simples e ficam abaixo de 1.000 caracteres.
  • Pedir que ele responda em outro idioma. As respostas são em inglês: veja Idioma.

Comportamento

• O que faz: Define o tom do bot.
• O que preencher:
  • Simpático: caloroso e descontraído. Bom para uma padaria ou uma loja de roupas.
  • Profissional: educado e objetivo. Bom para serviços.
  • Empático: paciente e compreensivo. Bom para uma clínica ou para lidar com reclamações.
  • Eficiente e focado em resultados: curto e direto ao ponto.
  • Analítico: preciso e detalhado. Bom para produtos técnicos.
• Erro comum: Escolher um tom aqui e o oposto nas instruções, como Simpático com “seja formal”. Mantenha os dois iguais.

Modo

• O que faz:
  • Teste: o bot responde só aos números que você adicionar em Números de telefone de teste.
  • Ao vivo: o bot responde a todos os clientes.
• Bots novos começam em Ao vivo. Testar bot em Configurações → Plataformas da Meta funciona nos dois modos.
• O que preencher: Teste enquanto você configura e experimenta o bot. Ao vivo quando estiver satisfeito com as respostas dele.
• Exemplo: A dona de uma padaria coloca o bot em Teste com o número dela e o da gerente, conversa com ele durante um dia e depois muda para Ao vivo.
• Erros comuns:
  • Deixar um bot novo em Ao vivo antes de testá-lo.
  • Testar de um celular cujo número não está em Números de telefone de teste e achar que o bot está com defeito.

Configuração da mensagem alternativa

• O que faz: A Mensagem alternativa é o que o cliente recebe quando o bot não encontra a resposta no seu conhecimento, ou quando a IA não consegue responder. A chave Ativar mensagem alternativa quando o agente não souber responder liga esse recurso. Ela vem ativada nos bots novos.
• Se estiver desativada: quando nada no seu conhecimento corresponde à pergunta, o cliente recebe I don’t have information on that topic.
• O que preencher: Uma mensagem curta e honesta que diga ao cliente como conseguir ajuda: com quem falar, como e quando.
• Exemplo: Desculpe, não tenho essa informação. Mande um e-mail para hello@example.com ou ligue para nós de segunda a sábado, das 9h às 18h, que nossa equipe vai ajudar você.
• Erros comuns:
  • Deixar a chave ativada com a mensagem vazia. Escreva uma mensagem sempre que a chave estiver ativada.
  • Prometer algo que ninguém faz, como “retornamos sua ligação em 10 minutos”. Prometa só o que sua equipe vai fazer de verdade.

Dica

A mensagem alternativa é enviada exatamente como você a escreve. Se seus clientes escrevem em mais de um idioma, você pode escrevê-la em cada um deles.

Números de telefone de teste

• O que faz: Aparece quando o Modo é Teste. São os números a que o bot responde enquanto está no modo Teste.
• O que preencher: Seu próprio número e os dos seus colegas, começando com + e o código do país, por exemplo +447700900123. Clique em Adicionar número de telefone para incluir outro. No modo Teste, é preciso pelo menos um.
• Se aparecer Digite um número de telefone válido com o código do país (ex.: +1234567890) ou O número de telefone é muito curto, confira o + e o código do país.
• Quando você salva o bot no modo Ao vivo, os números de teste dele são removidos.
• Erro comum: Esquecer o código do país.

Bot de IA padrão

• O que faz: Torna este o bot que responde no número dele. Cada número tem um bot padrão: ativar esta opção aqui a desativa nos outros bots do número. Testar bot também usa o bot padrão.
• Se um número não tiver um bot padrão ativado, quem responde é a identidade do agente do número, sem suas instruções nem sua mensagem alternativa.
• O que preencher: Ative no seu bot principal. Deixe desativado em um bot que só recebe conversas de um fluxo de trabalho.
• Erro comum: Esquecer de ativar. Essa opção vem desativada nos bots novos, então um bot novo não responde até você ativá-la, ou até um fluxo de trabalho passar uma conversa para ele.

Ativar bot

• O que faz: Liga ou desliga o bot. Você também pode usar a chave da coluna Status da lista, que pergunta Desativar “Maya”? antes de desligar um bot.
• Se você desligar o bot padrão do número, quem responde passa a ser a identidade do agente do número. Para parar totalmente as respostas da IA em um número, desative a Resposta do bot em Configurações → Plataformas da Meta.
• Erro comum: Desligar um bot enquanto um fluxo de trabalho ainda passa conversas para ele. O fluxo de trabalho pode continuar passando conversas para o bot, então altere também a ação Passar para um bot de IA do fluxo de trabalho.

Exemplos de instruções

Boas instruções dizem a quem o bot atende, quais assuntos ele cobre, como ele deve soar, o que fazer quando não tiver certeza e o que ele nunca deve prometer. As informações em si ficam no Conhecimento do agente.

Uma padaria (Departamento Atendimento ao cliente, Comportamento Simpático):

Você atende os clientes da Sweet Crumb Bakery sobre horário de funcionamento, entrega, encomendas de bolos, preços e ingredientes.
Responda como um atendente simpático de loja: de forma curta, calorosa e clara.
Para bolos personalizados, explique como encomendar e com quanta antecedência precisamos do pedido.
Se alguém perguntar sobre alergias e a resposta não estiver nas nossas informações, diga que não pode confirmar e passe nossos dados de contato. Nunca tente adivinhar sobre alérgenos.
Não prometa prazos de entrega, descontos nem modelos de bolo que não estejam nas nossas informações.
Se um cliente estiver insatisfeito, peça desculpas e passe nossos dados de contato.

Uma clínica (Departamento Atendimento ao cliente, Comportamento Empático):

Você responde a perguntas sobre a Green Valley Dental Clinic: tratamentos, preços, horário de funcionamento e como marcar consulta.
Seja calmo, gentil e claro. Muitas pessoas que nos escrevem estão nervosas ou com dor.
Nunca dê orientação médica e nunca tente adivinhar qual é o problema. Se alguém descrever dor, inchaço ou sangramento, sugira marcar uma consulta. Em uma emergência, diga para ligar para a clínica ou ir ao pronto-socorro mais próximo.
Você não pode marcar, remarcar nem cancelar consultas. Explique como marcar, usando nossas informações.
Não peça dados médicos nem fale sobre outros pacientes.

Uma loja de roupas (Departamento Vendas, Comportamento Simpático):

Você atende os clientes da Urban Threads sobre tamanhos, caimento, entrega, devoluções e trocas.
Seja simpático e breve.
Para dúvidas sobre tamanho, use nossa tabela de medidas e pergunte qual tamanho o cliente costuma usar.
Se um produto, tamanho ou cor não estiver nas nossas informações, diga isso com honestidade.
Não invente descontos, datas de entrega nem quantidades em estoque.
Para um problema com um pedido, passe nosso e-mail de suporte e peça ao cliente que informe o número do pedido.

As respostas que mostram produtos da sua loja são escritas só com base nos detalhes do produto, então suas instruções não as alteram.

Gerencie seus bots

• A lista Bots de IA mostra cada bot com o Status, o Departamento, o Comportamento e as Instruções. As etiquetas mostram qual bot é o Padrão e quais estão em Modo de teste.
• Se você tem mais de um número, escolha um no filtro Canal para ver os bots dele. Você também pode filtrar por Status (Ativo ou Inativo) e Modo.
• Para excluir um bot, use Excluir. As conversas que ele atendeu continuam, mas ele para de responder, e não é possível desfazer. Se um fluxo de trabalho passa conversas para o bot, altere esse fluxo de trabalho primeiro.