Obtenir des réponses exactes

Les réponses du bot ne valent que ce que vous lui apprenez et la façon dont vous le configurez. Cette page explique comment le bot choisit une réponse : ainsi, quand une réponse est fausse, vous savez quoi changer.

Comment le bot choisit sa réponse

Pour chaque message d’un client, le bot :

Lit la conversation. Il voit le nouveau message et jusqu’aux 10 derniers messages de la discussion échangés dans les dernières 24 heures, les vôtres comme ceux du client.
Détermine ce que veut le client. Par exemple une question générale, un produit, une commande ou une réservation.
Cherche dans vos connaissances. Pour une question générale, il cherche dans vos entrées de la catégorie Autre. Pour un produit, il cherche parmi les produits en stock synchronisés depuis votre boutique. Si le bot n’utilise que des documents sélectionnés, il ne cherche que dans ceux-ci.
Rédige la réponse à partir de ce qu’il a trouvé. Vos instructions, le Comportement du bot et les informations de votre entreprise influencent sa façon de le dire. Il a pour consigne de n’utiliser que ce qu’il a trouvé, jamais ses connaissances générales.
Dit quand il ne sait pas. Si rien dans vos connaissances ne répond à la question, il envoie votre Message de secours. Si le bot n’a pas de message de secours activé, le client reçoit I don’t have information on that topic.

Quand le bot montre des produits de votre boutique, il rédige la réponse uniquement à partir des détails des produits. Les questions sur une commande ou une réservation sont traitées à part et n’utilisent pas vos connaissances. Voir Produits, commandes et réservations.

Éviter les réponses inventées

Une réponse inventée, que les spécialistes de l’IA appellent une hallucination, est une réponse qui semble juste mais qui est fausse, parce que l’IA a comblé un manque en devinant.

Les règles intégrées de Wabot demandent déjà au bot de ne répondre qu’à partir de vos connaissances, et de dire qu’il ne sait pas plutôt que de deviner. La plupart des mauvaises réponses viennent de manques ou de confusions dans les connaissances elles-mêmes. Pour que les réponses restent exactes :

Couvrez ce que les clients demandent vraiment. Parcourez votre boîte de réception pour repérer les questions les plus fréquentes, et vérifiez que chacune a une entrée.
Donnez tous les détails. La livraison coûte 60 ₹ dans un rayon de 8 km vaut mieux que de petits frais de livraison. Une entrée vague donne une réponse vague ou fausse.
Gardez une seule version de chaque information. Quand un prix change, modifiez l’entrée au lieu d’en ajouter une deuxième. Supprimez les pages de site web qui affichent d’anciens prix.
Utilisez la catégorie Autre pour tout ce que vous ajoutez vous-même. Voir Quelle catégorie choisir.
Rédigez un Message de secours. Il donne au bot une réponse honnête quand il ne sait pas, et indique au client comment vous joindre.
Ne poussez pas le bot à toujours répondre. Des instructions comme « ne dis jamais que tu ne sais pas » ou « donne toujours un prix » rendent les suppositions plus probables. Dites plutôt au bot quoi faire quand il n’est pas sûr.
Limitez ce que chaque bot peut utiliser. Si un bot ne doit parler que d’un seul service, sélectionnez uniquement ces documents dans sa Configuration des données.
Testez avec des questions difficiles. Posez des questions sur des sujets absents de vos connaissances, et vérifiez que le bot le dit.

Ton, longueur et langue

Ton

Le Comportement du bot, comme Amical ou Professionnel, définit son ton général.
Son Service, comme Service client ou Ventes, définit le rôle qu’il joue.
Vos Instructions peuvent affiner les deux, par exemple Utilise des mots simples et des phrases courtes ou Exprime-toi comme un vendeur sympathique.
Si aucun bot IA n’est configuré pour le numéro, le nom, le rôle et le comportement viennent de l’identité de l’agent du numéro.

Longueur et format

Les réponses font moins de 1 000 caractères, soit environ 150 mots.
Les réponses sont en texte simple, avec des phrases courtes sur des lignes séparées. Il n’y a ni gras, ni titres, ni listes à puces, sauf dans les listes de produits de votre boutique.
Le bot n’ajoute un lien que si le client demande un lien, plus de détails ou votre site web. Les liens sont raccourcis.
Le bot ne salue le client que si celui-ci l’a salué en premier.
Pendant que le bot rédige sa réponse, le client voit qu’il est en train d’écrire.

Pour envoyer quand même un menu, une liste de prix ou un lien de réservation, joignez-le à l’entrée de connaissances. Voir Pièces jointes.

Langue

Le bot répond en anglais, même quand le client écrit dans une autre langue. L’application n’a pas de réglage de langue pour le bot, et vous ne devez pas compter sur vos instructions pour la changer. Si la plupart de vos clients écrivent dans une autre langue, contactez le support.

Les messages fixes comme I don’t have information on that topic. sont toujours en anglais. Votre Message de secours est envoyé exactement tel que vous l’écrivez : vous pouvez donc le rédiger dans les langues de vos clients.

Mémoire

Le bot se souvient au maximum des 10 derniers messages d’une discussion, sur les dernières 24 heures. Si un client revient deux jours plus tard, le bot repart de zéro. Dans une longue discussion, les premiers détails sont oubliés, et le client devra peut-être les répéter.

Tester avant que les clients le voient

Testez de deux façons : avec Tester le bot pour des vérifications rapides, puis depuis votre propre téléphone pour une vraie discussion.

Tester le bot

Dans Paramètres → Plateformes Meta, cliquez sur Tester le bot à côté du numéro. Une fenêtre de discussion s’ouvre. Tapez une question dans Saisissez un message de test et envoyez-la.

Tester le bot nécessite que Réponse du bot soit activé pour le numéro. Tant qu’il est désactivé, le bouton affiche Bot désactivé.
Il utilise le Bot IA par défaut du numéro. S’il n’y a pas de bot par défaut, il utilise l’identité de l’agent du numéro.
Il fonctionne quand le bot est en mode Test ou En production. Vous n’avez pas besoin d’ajouter de numéros de test pour l’utiliser.

Une discussion dans Tester le bot est un peu différente d’une vraie discussion :

Elle ne se souvient pas de vos messages de test précédents. Chaque question reçoit une réponse indépendante.
Les workflows ne s’exécutent pas.
Elle peut afficher I don’t have information on that topic. là où un client recevrait votre message de secours.
Ses réponses ne sont pas facturées, mais votre portefeuille doit quand même avoir du crédit, sauf si vous utilisez votre propre clé.
La discussion de test n’est conservée que dans votre navigateur. Cliquez sur l’icône d’effacement (Effacer l’historique) pour recommencer.

Tester depuis votre propre téléphone

Une vraie discussion montre ce que verront les clients, y compris la mémoire, les workflows et votre message de secours.

Dans Bots IA, réglez le Mode du bot sur Test et ajoutez votre numéro sous Numéros de téléphone de test.
Vérifiez que le bot est le Bot IA par défaut et que Réponse du bot est activé pour le numéro.
Depuis votre téléphone, envoyez des messages WhatsApp à votre numéro professionnel, comme le ferait un client.
Regardez aussi la discussion dans la boîte de réception de Wabot. Les réponses d’un bot IA sont marquées Agent IA.

Bonnes choses à essayer :

Les 10 questions que les clients posent le plus.
Une question en deux parties, comme Vous livrez à Kothrud, et combien ça coûte ?
Une question de suivi qui dépend de la réponse précédente, comme Et le dimanche ?
Quelque chose que vous ne proposez pas, pour voir votre message de secours.
Une réclamation, pour vérifier le ton.

Après la mise en production

Pendant la première semaine, lisez chaque jour quelques vraies discussions dans la boîte de réception.
Si le bot ne parvient pas à répondre, la cloche Mises à jour affiche une alerte sous Automatisation, comme AI agent “Maya” failed to reply (en anglais).
Chaque débit d’IA est listé sur la page Portefeuille (Paramètres → Tarification → Portefeuille), sous Historique du portefeuille → Utilisation.

Avant la mise en production

Ouvrez ensuite le bot dans Bots IA, réglez le Mode sur En production et cliquez sur Enregistrer les modifications.