Quand le bot ne répond pas correctement

Trouvez ci-dessous ce que vous constatez, puis passez en revue les causes en partant du haut. Chaque solution indique l’écran et le réglage à modifier.

Le bot ne répond pas du tout

Cause	Ce qu’il faut changer
Réponse du bot est désactivé pour le numéro.	Paramètres → Plateformes Meta : activez Réponse du bot pour le numéro.
L’interrupteur AI de la discussion est désactivé. Quelqu’un l’a désactivé, ou le client a écrit pour la première fois alors que Réponse du bot était désactivé.	Ouvrez la discussion dans la boîte de réception et activez l’interrupteur AI en haut.
La discussion a été assignée à un collègue. Assigner une discussion désactive son interrupteur AI, y compris quand c’est l’action Assigner à un membre de l’équipe d’un workflow qui le fait.	Réactivez l’interrupteur AI dans la discussion. Pour que le bot reste actif quand un workflow assigne des discussions, activez Laisser les réponses du bot IA actives dans cette action.
Un workflow a répondu avant. Si une étape de workflow avec le déclencheur Le client envoie un message correspond au message, elle s’exécute à la place du bot, même si elle ne fait qu’ajouter un tag. Un workflow qui correspond à tous les messages, comme un workflow créé à partir de Répondre à chaque message, bloque complètement le bot.	Automatisation → Workflows : désactivez ce workflow, rendez son déclencheur plus précis (par exemple, en le limitant à un mot-clé), ou ajoutez-lui une action Transférer à un bot IA. Voir Comment un workflow s’exécute.
Vous utilisez l’IA de Wabot et votre portefeuille est vide ou presque. Le bot reste muet, et le portefeuille affiche Solde épuisé, les fonctionnalités d’IA sont en pause.	Rechargez dans Paramètres → Tarification → Portefeuille, ou ajoutez votre propre clé dans Fournisseurs d’IA.
Le bot est en mode Test, et le numéro du client ne fait pas partie de ses Numéros de téléphone de test.	Bots IA → ouvrez le bot : ajoutez le numéro sous Numéros de téléphone de test, ou réglez le Mode sur En production.
Votre bot n’est pas le Bot IA par défaut du numéro, ou il est désactivé. Votre bot ne répond alors pas : c’est l’identité de l’agent du numéro qui répond à la place, sans vos instructions.	Bots IA → ouvrez le bot : activez Bot IA par défaut et Activer le bot.
Un workflow a confié la discussion à un bot d’un autre numéro. Un bot ne répond qu’aux discussions de son propre numéro.	Dans l’action Transférer à un bot IA du workflow, choisissez un bot du même numéro que la discussion.
Le client a envoyé un sticker, une position, une fiche de contact ou une réaction.	Rien à changer : le bot ne répond qu’aux messages qui contiennent du texte.
Le client a envoyé un message vocal.	Le bot ne répond aux messages vocaux que si votre forfait les inclut et que Wabot les a activés pour votre numéro. Contactez le support.
Votre compte est en Mode test (bannière jaune en haut de l’application), et le client ne fait pas partie de vos numéros de test vérifiés.	En mode test, seuls les numéros de test vérifiés reçoivent les réponses du bot. Voir Démarrage rapide.
Le contact est bloqué.	Débloquez le contact dans Contacts.

Le bot ignore ses instructions

Cause	Ce qu’il faut changer
Votre bot n’est pas le Bot IA par défaut du numéro, ou il est désactivé : c’est donc l’identité de l’agent du numéro qui répond. L’identité n’a pas d’instructions, et ses réponses ne sont pas marquées Agent IA.	Bots IA → ouvrez le bot : activez Bot IA par défaut et Activer le bot.
Un workflow confie la discussion à l’option qui se termine par (par défaut). C’est l’identité de l’agent du numéro, et non votre bot.	Dans l’action Transférer à un bot IA du workflow, choisissez votre bot dans Sélectionner le bot IA.
La réponse montre des produits de votre boutique. Les réponses sur les produits sont rédigées uniquement à partir des détails des produits.	Rien à changer dans le bot. Gardez des noms et des descriptions de produits clairs dans votre boutique.
La question portait sur une commande ou une réservation. Ces questions sont traitées à part, sans vos instructions ni vos connaissances.	Voir Produits, commandes et réservations.
Les instructions demandent quelque chose que les règles intégrées n’autorisent pas, comme répondre à partir de connaissances générales, donner de longues réponses mises en forme ou répondre dans une autre langue.	Réécrivez-les. Voir Instructions (prompt système).

Le bot dit qu’il n’a pas l’information

Les clients reçoivent votre Message de secours, ou I don’t have information on that topic., plus souvent qu’ils ne le devraient.

Cause	Ce qu’il faut changer
La réponse ne figure pas dans vos connaissances.	Ajoutez une entrée avec Ajouter des infos. Voir Rédiger des connaissances utiles au bot.
L’entrée est dans la catégorie Produit. Les entrées que vous ajoutez vous-même ne sont trouvées que dans Autre.	Ajoutez de nouveau l’entrée avec la catégorie Autre, puis supprimez l’ancienne.
Le client a posé une question sur un produit, et vous ne synchronisez pas de produits depuis une boutique. Le bot ne cherche les produits que parmi ceux synchronisés depuis Shopify ou Wix.	Synchronisez vos produits : voir Importer les produits de votre boutique en ligne. Sans boutique synchronisée, le bot risque de ne pas pouvoir répondre aux questions sur les produits.
Le produit est en rupture de stock.	Rien à changer : le bot ne propose que les produits en stock.
L’entrée n’emploie pas les mêmes mots que le client.	Employez les mots de vos clients, et rédigez l’entrée sous forme de question suivie de sa réponse.
Le bot n’utilise que des documents sélectionnés, et cette entrée n’est pas sélectionnée, ou elle a changé après votre sélection.	Bots IA → ouvrez le bot → Configuration des données : sélectionnez de nouveau l’entrée. Laissez Sélectionner des catégories et Sélectionner des sources vides.
Une page de site web n’a pas pu être lue, ou son texte n’apparaît qu’après le chargement de la page.	Posez la question dans Tester le bot. Si le bot ne sait pas répondre, copiez le texte de la page dans Ajouter des infos.
Vous avez synchronisé les produits de la boutique après avoir ajouté vos autres connaissances. Une synchronisation des produits retire les autres connaissances de la recherche.	Contactez le support.
Le client a envoyé une photo ou un fichier. Le bot ne le voit pas, seulement sa légende.	Rien à changer. Le client peut décrire avec des mots ce dont il a besoin.
La réponse dépend de quelque chose qui a été dit il y a plus de 10 messages, ou il y a plus de 24 heures.	Rien à changer. Le bot ne se souvient que des 10 derniers messages des dernières 24 heures.

Réponses fausses ou inventées

Cause	Ce qu’il faut changer
Deux entrées disent des choses différentes, comme un ancien prix et un nouveau.	Gardez une entrée par information. Modifiez ou supprimez l’ancienne, et vérifiez aussi vos pages de site web.
Une entrée est vague, et le bot comble le manque.	Donnez tous les détails : montants, jours, heures, zones et conditions.
Une entrée semblable a été utilisée, par exemple la livraison à domicile au lieu du retrait en boutique.	Donnez à chaque entrée un seul sujet et un titre clair, et précisez dans le texte de quoi elle parle, par exemple Ceci concerne la livraison à domicile.
Les instructions poussent le bot à toujours répondre, ou à toujours vendre.	Supprimez les phrases comme « ne dis jamais que tu ne sais pas ». Dites au bot quoi faire quand il n’est pas sûr.
Les entrées d’un autre numéro ont été utilisées. Tous vos bots peuvent utiliser toutes vos entrées.	Sélectionnez les bons documents dans la Configuration des données de chaque bot.
Les détails d’un produit ont changé dans votre boutique depuis la dernière synchronisation.	Les détails des produits viennent de votre dernière synchronisation. Pour les mettre à jour, synchronisez de nouveau, mais lisez d’abord l’avertissement.

Voir aussi Éviter les réponses inventées.

Le bot répond en anglais

Cause	Ce qu’il faut changer
Les réponses sont en anglais, même quand le client écrit dans une autre langue. L’application n’a pas de réglage de langue pour le bot, et vous ne devez pas compter sur des instructions comme « réponds en français ».	Contactez le support. Vous pouvez aussi rédiger votre Message de secours dans les langues de vos clients : il est envoyé exactement tel que vous l’écrivez.

Réponses trop longues, coupées ou sans lien

Cause	Ce qu’il faut changer
Les réponses font moins de 1 000 caractères : un sujet long est donc raccourci.	Découpez les grands sujets en entrées plus petites. Dans les instructions, demandez au bot de donner d’abord l’essentiel, puis de proposer plus de détails.
Les réponses sont en texte simple, sans gras, titres ni listes à puces.	Rien à changer. Pour envoyer un menu ou une liste de prix, joignez-le à l’entrée sous forme d’image ou de document.
Le bot n’ajoute un lien que si le client demande un lien, plus de détails ou votre site web.	Ajoutez à l’entrée une pièce jointe Appel à l’action avec votre lien, et remplissez Quand envoyer cette pièce jointe.
La réponse semble trop courte ou trop froide.	Choisissez un Comportement plus chaleureux, comme Amical, ou décrivez le ton souhaité dans les instructions.

Le bot répond alors qu’il ne devrait pas

Cause	Ce qu’il faut changer
Réponse du bot est activé pour un numéro sur lequel vous ne voulez pas de réponses IA.	Paramètres → Plateformes Meta : désactivez Réponse du bot pour ce numéro.
Vous avez désactivé le bot, et c’est maintenant l’identité de l’agent du numéro qui répond à la place.	Pour arrêter les réponses IA sur le numéro, désactivez Réponse du bot.
Un workflow confie des discussions au bot. Désactiver le bot peut ne pas suffire à l’en empêcher.	Automatisation → Workflows : modifiez ou supprimez l’action Transférer à un bot IA.
Un collègue s’occupe de la discussion, mais elle ne lui est pas assignée.	Assignez la discussion sous Attribuée à dans la boîte de réception, ou désactivez l’interrupteur AI dans la discussion.
Un workflow a assigné la discussion avec Laisser les réponses du bot IA actives.	Désactivez Laisser les réponses du bot IA actives dans cette action Assigner à un membre de l’équipe.
Le bot est en mode En production alors que vous êtes encore en train de tester.	Réglez le Mode sur Test et ajoutez vos numéros de test.
Le bot parle de choses que vous ne proposez pas, parce que ses connaissances contiennent des pages qui en parlent, par exemple issues d’un sitemap entier.	Supprimez ces entrées, ou ne sélectionnez que les bons documents dans la Configuration des données du bot.

Produits, commandes et réservations

Le client demande	Ce qui se passe	Ce qu’il faut changer
Des informations sur un produit, comme « Vous l’avez en bleu ? »	Le bot ne regarde que les produits en stock synchronisés depuis votre boutique Shopify ou Wix. Sans synchronisation, il peut envoyer votre message de secours.	Synchronisez vos produits : voir Importer les produits de votre boutique en ligne.
Des nouvelles d’une commande, comme « Où est ma commande ? »	Le bot cherche la commande dans votre boutique connectée, à partir du numéro de téléphone du client ou du numéro de commande. Si aucune boutique n’est connectée, il répond (en anglais) I’m having trouble retrieving your order right now. Please try again in a moment or share a few more details so I can help.	Connectez votre boutique dans Paramètres → Intégrations. Si le bot ne trouve toujours pas les commandes, contactez le support.
À réserver, ou des informations sur vos services et vos prix, comme « Quels services proposez-vous ? » ou « Combien coûte un massage ? »	Le bot peut traiter cela comme une demande de réservation. Si aucune boutique n’est connectée, il répond (en anglais) I apologize, but the booking service is not configured for this account. Booking functionality requires proper setup. Please contact support to enable booking features, or let me know if I can help you with something else.	Contactez le support. Vous pouvez aussi répondre aux questions de réservation courantes avec un workflow qui réagit à des mots comme réserver ou rendez-vous.

Problèmes de transfert depuis un workflow

Ce que vous constatez	Cause	Ce qu’il faut changer
Le bot auquel un workflow a confié la discussion ne répond pas.	Le bot est sur un autre numéro que la discussion, ou l’interrupteur AI de la discussion est désactivé.	Choisissez un bot du même numéro dans Sélectionner le bot IA, et vérifiez l’interrupteur AI.
Le bot dont vous avez besoin n’apparaît pas dans Sélectionner le bot IA.	La liste peut ne pas afficher les bots de tous vos numéros.	Contactez le support.
Le message de sortie n’est pas envoyé.	Quelqu’un a écrit après la dernière réponse du bot, l’interrupteur AI de la discussion est désactivé, le dernier message du client date de plus de 24 heures, ou Temps d’inactivité est vide.	Définissez un Temps d’inactivité. Les autres cas sont normaux.
Le bot garde la discussion trop longtemps.	Temps d’inactivité est vide, ou très long.	Définissez un Temps d’inactivité plus court.
Le bot utilise des entrées qui ne font pas partie de ses documents sélectionnés.	Un bot qui reçoit une discussion d’un workflow peut utiliser toutes vos connaissances.	Cantonnez-le à son sujet avec ses Instructions.

Voir Transférer à un bot IA depuis un workflow.

Vous ne trouvez pas un réglage

Ce qui manque	Cause	Que faire
Agents IA dans la barre latérale	Votre forfait ou vos autorisations ne l’incluent pas.	Demandez à l’administrateur de votre compte. Voir Équipe et autorisations.
L’interrupteur AI dans une discussion	Votre utilisateur a besoin de l’autorisation de discussion Auto Response.	Demandez à l’administrateur de votre compte.
L’interrupteur Réponse du bot	Votre utilisateur a besoin de l’autorisation de modifier les paramètres du numéro.	Demandez à l’administrateur de votre compte.
L’identité de l’agent dans Connaissances de l’agent	Votre utilisateur a besoin de l’autorisation de la voir.	Demandez à l’administrateur de votre compte.

Le problème persiste ?

Contactez le support et indiquez-nous :

le numéro auquel le client a écrit ;
ce que le client a envoyé, et quand ;
ce que le bot a répondu (une capture d’écran de la discussion aide) ;
le nom de votre bot IA.