Paramètres du bot IA, champ par champ

Un bot IA est l’assistant qui répond sur l’un de vos numéros. Ses paramètres déterminent ce qu’il peut utiliser, comment il s’exprime, ce qu’il dit quand il ne peut pas répondre, et à qui il répond.

Allez dans Automatisation → Agents IA → Bots IA. La page s’intitule Bots IA. Cliquez sur Créer un bot IA, ou sur Créer un agent IA si vous n’avez pas encore de bot. Pour modifier un bot, cliquez sur son nom ou sur Modifier : le formulaire s’intitule alors Modifier le bot IA, et vous enregistrez avec Enregistrer les modifications.

Avant de créer un bot, ajoutez des connaissances dans Connaissances de l’agent. Le bot ne répond qu’à partir de celles-ci.

Tous les champs en un coup d’œil

Section	Champ	Au départ	Obligatoire
Informations de base	Nom du bot IA	Vide	Oui
	Sélectionner un canal	Vide	Oui
	Service	Vide	Oui
Configuration des données	Sélectionner des documents	Rien de sélectionné : toutes vos connaissances	Non
Configuration du comportement de l’IA	Instructions (prompt système)	Vide	Oui
	Comportement	Vide	Oui
	Mode	En production	Oui
Configuration du message de secours	Activer un message de secours quand l’agent ne peut pas répondre	Activé	Non
	Message de secours	Vide	Non, mais rédigez-en un
Numéros de téléphone de test	Numéro de test 1, 2…	Affiché en mode Test uniquement	Au moins un en mode Test
Interrupteurs	Bot IA par défaut	Désactivé	Non
	Activer le bot	Activé	Non

Informations de base

Nom du bot IA

• Ce qu’il fait : le nom que porte le bot dans les discussions. Vous le voyez aussi dans votre liste de bots, et dans l’alerte que vous recevez si le bot ne parvient pas à répondre.
• Quoi saisir : un nom court et sympathique.
• Exemple : Maya
• Erreur courante : un nom interne comme Bot test 2. Le bot peut utiliser son nom quand il parle aux clients.

Sélectionner un canal

• Ce qu’il fait : le numéro sur lequel le bot répond. Vos comptes Instagram et Messenger connectés peuvent aussi apparaître dans la liste. Le bot ne répond que sur ce canal, et vous ne pouvez choisir que des documents de ce canal dans Configuration des données.
• Quoi saisir : le numéro auquel vos clients écrivent.
• Erreur courante : créer le bot sur un numéro et le tester sur un autre. De plus, un workflow ne peut confier des discussions qu’à un bot qui se trouve sur le même numéro que la discussion.

Service

• Ce qu’il fait : le travail que fait le bot. Le bot endosse ce rôle quand il répond : Service client, Intégration, Gestion des avis, Marketing ou Ventes.
• Quoi saisir : Service client convient à la plupart des entreprises. Choisissez Ventes si le bot aide surtout les gens à choisir et à acheter.
• Exemple : le bot d’une clinique qui répond aux questions sur les consultations : Service client. Le bot d’un magasin de vêtements qui suggère des tenues : Ventes.
• Erreur courante : choisir Marketing ou Ventes pour un bot qui traite surtout des questions de support. Le rôle influence la façon dont le bot répond.

Configuration des données

• Ce qu’elle fait : elle limite les entrées de connaissances que le bot peut utiliser. Si rien n’est sélectionné, le bot peut utiliser toutes les connaissances de votre compte.
• Comment : choisissez d’abord le canal, puis cliquez sur Sélectionner des documents (ou Modifier les documents sélectionnés). La fenêtre Sélectionner des documents pour l’agent IA liste les documents de ce numéro. Ensuite, au choix :
  • cochez les documents voulus, puis cliquez sur Confirmer la sélection ;
  • ou cliquez sur Sélectionner les … documents pour prendre tous les documents qui correspondent à vos filtres, puis décochez ceux à exclure. Les documents que vous ajouterez plus tard seront inclus automatiquement.
• Quand elle s’applique : quand le bot répond en tant que Bot IA par défaut du numéro, et dans Tester le bot. Quand un workflow confie une discussion au bot, celui-ci peut utiliser toutes vos connaissances.
• Quoi saisir : rien, si vous avez un seul numéro et un seul bot. Utilisez-la quand vous avez plusieurs bots ou plusieurs numéros et que vous voulez séparer leurs réponses.
• Exemple : une clinique qui a un numéro pour les soins dentaires et un autre pour la kinésithérapie ne sélectionne que les entrées dentaires pour le bot dentaire.
• Erreurs courantes :
  • Choisir quelque chose dans Sélectionner des catégories ou Sélectionner des sources pendant la sélection. Ces filtres sont aussi enregistrés, et le bot ne cherche alors que dans ces catégories ou ces sources. Laissez-les vides, sauf si c’est ce que vous voulez.
  • Cocher des documents précis, puis ajouter de nouvelles connaissances plus tard. Les nouvelles entrées ne sont pas incluses. Utilisez Sélectionner les … documents si vous voulez qu’elles le soient.
  • Modifier ou synchroniser une entrée après l’avoir sélectionnée. Ouvrez le bot et sélectionnez de nouveau l’entrée.

Configuration du comportement de l’IA

Instructions (prompt système)

• Ce qu’elles font : elles disent au bot comment répondre : qui il aide, quels sujets traiter, quel ton adopter et quoi faire en cas de doute. (« Prompt système » est le nom technique de ces instructions.) Wabot les ajoute à ses propres règles intégrées, qui demandent déjà au bot de ne répondre qu’à partir de vos connaissances.
• Quoi saisir : quelques phrases courtes sur :
  • qui sont vos clients et en quoi le bot les aide ;
  • le ton, si vous voulez aller plus loin que le Comportement ;
  • ce qu’il faut faire quand la réponse n’est pas dans vos connaissances ;
  • ce que le bot ne doit jamais faire ni promettre.
• Ce qu’il ne faut pas saisir : des informations comme les prix, les horaires d’ouverture ou les conditions. Mettez-les dans Connaissances de l’agent, là où le bot cherche ses réponses.
• Exemple : voir Exemples d’instructions plus bas.
• Erreurs courantes :
  • Coller ici une liste de prix ou une FAQ au lieu de les mettre dans les connaissances.
  • Demander au bot de répondre à tout, ou d’utiliser ses connaissances générales. Il est conçu pour ne répondre qu’à partir de vos connaissances.
  • Demander des choses que le bot ne sait pas faire, comme prendre des rendez-vous, encaisser des paiements ou passer la discussion à une personne. Dites-lui plutôt quoi répondre, par exemple de partager votre lien de réservation (qui doit figurer dans vos connaissances).
  • Demander des réponses longues, des tableaux ou du texte en gras. Les réponses sont en texte simple et font moins de 1 000 caractères.
  • Lui demander de répondre dans une autre langue. Les réponses sont en anglais : voir Langue.

Comportement

• Ce qu’il fait : il définit le ton du bot.
• Quoi saisir :
  • Amical : chaleureux et détendu. Idéal pour une boulangerie ou un magasin de vêtements.
  • Professionnel : poli et sérieux. Idéal pour les services.
  • Empathique : patient et compréhensif. Idéal pour une clinique, ou pour gérer des réclamations.
  • Efficace et orienté résultats : court et direct.
  • Analytique : précis et détaillé. Idéal pour les produits techniques.
• Erreur courante : choisir un ton ici et le ton opposé dans les instructions, par exemple Amical avec « sois formel ». Gardez-les cohérents.

Mode

• Ce qu’il fait :
  • Test : le bot ne répond qu’aux numéros que vous ajoutez sous Numéros de téléphone de test.
  • En production : le bot répond à tous les clients.
• Les nouveaux bots démarrent en mode En production. Tester le bot dans Paramètres → Plateformes Meta fonctionne dans les deux modes.
• Quoi saisir : Test pendant que vous configurez et essayez le bot. En production quand ses réponses vous conviennent.
• Exemple : la gérante d’une boulangerie met le bot en mode Test avec son numéro et celui de son responsable, discute avec lui pendant une journée, puis le passe en mode En production.
• Erreurs courantes :
  • Laisser un nouveau bot en mode En production avant de l’avoir testé.
  • Tester depuis un téléphone dont le numéro n’est pas dans Numéros de téléphone de test, et croire que le bot est en panne.

Configuration du message de secours

• Ce qu’elle fait : le Message de secours est ce que reçoit le client quand le bot ne trouve pas la réponse dans vos connaissances, ou quand l’IA ne parvient pas à répondre. L’interrupteur Activer un message de secours quand l’agent ne peut pas répondre l’active. Il est activé pour les nouveaux bots.
• S’il est désactivé : quand rien dans vos connaissances ne correspond, le client reçoit I don’t have information on that topic. (ce message est toujours en anglais).
• Quoi saisir : un message court et honnête qui explique au client comment obtenir de l’aide : qui contacter, comment et quand.
• Exemple : Désolé, je n’ai pas cette information. Écrivez-nous à hello@example.com ou appelez-nous du lundi au samedi de 9 h à 18 h, et notre équipe vous aidera.
• Erreurs courantes :
  • Laisser l’interrupteur activé avec un message vide. Rédigez un message dès que l’interrupteur est activé.
  • Promettre quelque chose que personne ne fait, comme « nous vous rappelons dans 10 minutes ». Ne promettez que ce que votre équipe fera vraiment.

Astuce

Le message de secours est envoyé exactement tel que vous l’écrivez. Si vos clients écrivent dans plusieurs langues, vous pouvez le rédiger dans chacune d’elles.

Numéros de téléphone de test

• Ce qu’ils font : ils s’affichent quand le Mode est Test. Ce sont les numéros auxquels le bot répond tant qu’il est en mode Test.
• Quoi saisir : votre propre numéro et ceux de vos collègues, en commençant par + et l’indicatif du pays, par exemple +447700900123. Cliquez sur Ajouter un numéro pour en ajouter un autre. Il en faut au moins un en mode Test.
• Si vous voyez Veuillez saisir un numéro de téléphone valide avec l’indicatif du pays (ex. : +1234567890) ou Le numéro de téléphone est trop court, vérifiez le + et l’indicatif du pays.
• Quand vous enregistrez le bot en mode En production, ses numéros de test sont supprimés.
• Erreur courante : oublier l’indicatif du pays.

Bot IA par défaut

• Ce qu’il fait : il fait de ce bot celui qui répond sur son numéro. Chaque numéro a un seul bot par défaut : l’activer ici le désactive sur les autres bots du numéro. Tester le bot utilise aussi le bot par défaut.
• Si un numéro n’a pas de bot par défaut activé, c’est l’identité de l’agent du numéro qui répond à la place, sans vos instructions ni votre message de secours.
• Quoi saisir : activez-le pour votre bot principal. Laissez-le désactivé pour un bot qui ne reçoit des discussions que depuis un workflow.
• Erreur courante : l’oublier. Il est désactivé pour les nouveaux bots : un nouveau bot ne répond donc pas tant que vous ne l’activez pas, ou qu’un workflow ne lui confie pas une discussion.

Activer le bot

• Ce qu’il fait : il active ou désactive le bot. Vous pouvez aussi utiliser l’interrupteur de la colonne Statut de la liste, qui demande Désactiver « Maya » ? avant de désactiver un bot.
• Si vous désactivez le bot par défaut du numéro, c’est l’identité de l’agent du numéro qui répond à la place. Pour arrêter complètement les réponses IA sur un numéro, désactivez Réponse du bot dans Paramètres → Plateformes Meta.
• Erreur courante : désactiver un bot alors qu’un workflow lui confie encore des discussions. Le workflow peut continuer à lui passer des discussions : modifiez donc aussi l’action Transférer à un bot IA du workflow.

Exemples d’instructions

De bonnes instructions disent qui le bot aide, quels sujets il traite, quel ton il doit avoir, quoi faire en cas de doute et ce qu’il ne doit jamais promettre. Les informations elles-mêmes vont dans Connaissances de l’agent.

Une boulangerie (Service : Service client, Comportement : Amical) :

Tu aides les clients de Sweet Crumb Bakery pour les horaires d'ouverture, la livraison, les commandes de gâteaux, les prix et les ingrédients.
Réponds comme un vendeur sympathique : court, chaleureux et clair.
Pour les gâteaux personnalisés, explique comment commander et combien de temps à l'avance il faut le faire.
Si quelqu'un pose une question sur les allergies et que la réponse n'est pas dans nos informations, dis que tu ne peux pas le confirmer et donne nos coordonnées. Ne devine jamais au sujet des allergènes.
Ne promets pas de délais de livraison, de remises ou de décorations de gâteaux qui ne figurent pas dans nos informations.
Si un client est mécontent, excuse-toi et donne nos coordonnées.

Une clinique (Service : Service client, Comportement : Empathique) :

Tu réponds aux questions sur Green Valley Dental Clinic : soins, tarifs, horaires d'ouverture et prise de rendez-vous.
Sois calme, bienveillant et clair. Beaucoup de personnes qui nous écrivent sont inquiètes ou ont mal.
Ne donne jamais d'avis médical et ne devine jamais ce qui ne va pas. Si quelqu'un décrit une douleur, un gonflement ou un saignement, propose-lui de prendre rendez-vous. En cas d'urgence, dis-lui d'appeler la clinique ou d'aller au service des urgences le plus proche.
Tu ne peux pas prendre, déplacer ni annuler de rendez-vous. Explique comment prendre rendez-vous à partir de nos informations.
Ne demande pas de détails médicaux et ne parle pas d'autres patients.

Un magasin de vêtements (Service : Ventes, Comportement : Amical) :

Tu aides les clients d'Urban Threads pour les tailles, la coupe, la livraison, les retours et les échanges.
Sois sympathique et bref.
Pour les questions de taille, utilise notre guide des tailles et demande au client quelle taille il porte d'habitude.
Si un article, une taille ou une couleur ne figure pas dans nos informations, dis-le honnêtement.
N'invente pas de remises, de dates de livraison ni de niveaux de stock.
Pour un problème de commande, donne notre e-mail de support et demande au client d'indiquer son numéro de commande.

Les réponses qui montrent des produits de votre boutique sont rédigées uniquement à partir des détails des produits : vos instructions ne les modifient donc pas.

Gérer vos bots

• La liste Bots IA affiche chaque bot avec son Statut, son Service, son Comportement et ses Instructions. Des étiquettes indiquent quel bot est le bot Par défaut et lesquels sont en Mode test.
• Si vous avez plusieurs numéros, choisissez-en un dans le filtre Canal pour voir ses bots. Vous pouvez aussi filtrer par Statut (Actif ou Inactif) et par Mode.
• Pour supprimer un bot, utilisez Supprimer. Les conversations qu’il a traitées sont conservées, mais il cesse de répondre, et c’est irréversible. Si un workflow confie des discussions au bot, modifiez d’abord ce workflow.