Former votre bot (Connaissances de l'agent)

Votre bot ne répond qu’à partir de ce que vous lui apprenez. C’est ce qu’on appelle ses connaissances : de courts textes sur votre entreprise, des pages de votre site web et les produits de votre boutique en ligne. Si une information ne figure pas dans les connaissances, le bot ne la connaît pas.

Allez dans Automatisation → Agents IA → Connaissances de l’agent. La page s’intitule Infos entreprise et liste tout ce que vous avez ajouté. Utilisez Rechercher des documents pour trouver une entrée, et le filtre Canal si vous avez plusieurs numéros.

Les façons d’ajouter des connaissances

Méthode	Idéale pour	Où la trouver
Ajouter des infos	Tout ce que vous saisissez : horaires d’ouverture, prix, livraison, conditions, FAQ	Le bouton principal de la page
Ajouter via un site web	Une page de votre site web	Autres façons d’ajouter
Ajouter via un sitemap	Plusieurs pages de votre site web d’un coup	Autres façons d’ajouter
Synchronisation des produits	Les produits de votre boutique Shopify ou Wix	Paramètres → Intégrations
Ajouter via un workflow	Des connaissances ajoutées par l’un de vos workflows manuels	Autres façons d’ajouter

La saisie avec Ajouter des infos donne les réponses les plus fiables, car vous décidez exactement de ce que lit le bot.

Saisir avec Ajouter des infos

Cliquez sur Ajouter des infos. Le formulaire Ajouter des informations s’ouvre.
Remplissez les champs ci-dessous et cliquez sur Soumettre.
Quand vous voyez Créé avec succès, le bot peut utiliser l’entrée immédiatement.

Champ	Quoi saisir
Titre	Un nom court pour le sujet, pour le retrouver dans la liste. Par exemple Zones et frais de livraison.
Catégorie	Autre. Voir Quelle catégorie choisir.
Canal	Le numéro auquel l’entrée appartient. Il sert uniquement au classement : voir Le canal d’une entrée.
Description	La connaissance elle-même. C’est le texte que lit le bot : rédigez-le donc en entier. Voir Rédiger des connaissances utiles au bot.
Pièces jointes	Facultatif. Des fichiers ou des boutons que le bot peut envoyer avec sa réponse. Voir Pièces jointes.

Ajouter une page de votre site web

Cliquez sur Autres façons d’ajouter → Ajouter via un site web.
Dans Entrez l’URL de votre site web, collez l’adresse complète d’une page, par exemple https://www.example.com/delivery.
Choisissez Autre comme Catégorie, choisissez le Canal et cliquez sur Soumettre.

Bon à savoir :

Wabot lit uniquement cette page. Il ne suit pas les liens vers vos autres pages. Ajoutez chaque page dont vous avez besoin, ou utilisez un sitemap.
La lecture d’une page prend un peu de temps. La liste se recharge une fois, au bout d’environ 10 secondes. Si la page n’y figure pas encore, actualisez la page une minute plus tard.
Si la page n’apparaît toujours pas dans la liste après quelques minutes, Wabot n’a pas pu la lire. Copiez plutôt son texte dans Ajouter des infos.
Ajouter une page qui figure déjà dans vos connaissances n’a aucun effet.
Certains sites web affichent leur texte avec des scripts après l’ouverture de la page, et Wabot peut ne pas voir ce texte. Si le bot ne sait pas répondre à une question traitée sur la page, copiez le texte dans Ajouter des infos.

Ajouter plusieurs pages avec un sitemap

Un sitemap est un fichier de votre site web qui liste ses pages. Il se trouve souvent à une adresse comme https://www.example.com/sitemap.xml.

Cliquez sur Autres façons d’ajouter → Ajouter via un sitemap.
Dans Entrez votre URL de sitemap, collez l’adresse du sitemap. Choisissez Autre comme Catégorie, choisissez le Canal et cliquez sur Soumettre.
Une fenêtre intitulée URL du sitemap liste les pages trouvées. Cochez les pages dont le bot doit apprendre, puis cliquez sur OK.

Bon à savoir :

Choisissez les pages sur lesquelles les clients posent des questions, comme les prix, les services, la livraison, la FAQ et le contact. Laissez de côté les pages comme les anciennes offres ou les articles de blog : elles peuvent donner au bot des informations dépassées ou hors sujet.
La fenêtre affiche 100 pages à la fois. Tout sélectionner ne coche que les pages visibles : passez à la page suivante de la liste pour en cocher d’autres.
Chaque page devient une entrée distincte, et elle est lue de la même façon qu’une page ajoutée avec Ajouter via un site web.
Utilisez un sitemap qui liste des pages. Beaucoup de sites web ont un sitemap principal qui ne liste que d’autres sitemaps, souvent appelé sitemap_index.xml. Ouvrez le vôtre dans votre navigateur : s’il liste d’autres adresses .xml au lieu de pages, utilisez celui qui correspond à vos pages.
Si Wabot ne trouve aucune page dans le sitemap, vous verrez Fournissez une URL de sitemap valide.

Importer les produits de votre boutique en ligne

Si vous vendez avec Shopify ou Wix, Wabot peut copier vos produits dans les connaissances. Le bot peut alors répondre à des questions comme « Vous avez cette robe en taille M ? » et montrer le produit.

Connectez votre boutique dans Paramètres → Intégrations. Voir Shopify ou Wix.
Ouvrez l’intégration de la boutique et allez dans l’onglet Automatisation.
Choisissez votre compte dans Sélectionnez un compte WhatsApp Business.
Sur la carte Synchronisation des produits, cliquez sur l’icône de synchronisation (Cliquez pour synchroniser les produits).
Patientez quelques minutes. Si Connaissances de l’agent est ouvert, la page affiche Documents indexés quand la synchronisation est terminée. Posez ensuite une question sur un produit dans Tester le bot pour vérifier.

Bon à savoir :

Le bot ne propose que les produits en stock.
Les produits WooCommerce ne peuvent pas être synchronisés de cette façon.
Si vous voyez Ajouter via une boutique en ligne sous Autres façons d’ajouter, utilisez plutôt Synchronisation des produits.

Ajouter via un workflow

Ajouter via un workflow exécute une fois l’un de vos workflows manuels. Il n’ajoute des connaissances que si ce workflow est conçu pour cela. La plupart des entreprises n’en ont pas besoin.

Cliquez sur Autres façons d’ajouter → Ajouter via un workflow.
Sous Sélectionner un workflow, choisissez le workflow. Seuls les workflows manuels activés peuvent être choisis.
Sous Paramètres d’automatisation, choisissez le numéro dans Sélectionner un paramètre.
Cliquez sur Déclencher. Vous verrez Traitement en cours, veuillez patienter…

Quelle catégorie choisir

Chaque entrée a une Catégorie : Produit ou Autre. Elle détermine quelles questions peuvent trouver l’entrée :

Quand un client pose une question sur un produit, le bot ne regarde que les produits en stock synchronisés depuis votre boutique.
Pour toutes les autres questions, comme les horaires d’ouverture, la livraison, les services, les prix ou les conditions, le bot ne regarde que les entrées de la catégorie Autre.

Choisissez donc Autre pour tout ce que vous ajoutez vous-même, même une description de produit ou une liste de prix. Une entrée que vous ajoutez vous-même avec Produit n’est presque jamais trouvée.

Si vous ne synchronisez pas de produits depuis une boutique, le bot risque de ne pas pouvoir répondre aux questions qu’il considère comme des questions sur un produit, comme « Vous avez du pain sans gluten ? ». Il envoie alors votre message de secours.

Le canal d’une entrée

Le Canal détermine dans la liste de quel numéro une entrée apparaît, et quelles entrées vous voyez quand vous choisissez des documents pour un bot. Il ne réserve pas l’entrée à ce numéro : tous les bots de votre compte peuvent utiliser toutes les entrées.

Pour limiter un bot à certaines entrées, sélectionnez-les dans sa Configuration des données. Par exemple, une entreprise qui a un numéro pour sa boulangerie et un autre pour son service traiteur peut ne sélectionner que les entrées de la boulangerie pour le bot de la boulangerie, afin qu’il n’annonce pas les prix du traiteur.

Pièces jointes : fichiers et boutons que le bot peut envoyer

Quand vous ajoutez des connaissances avec Ajouter des infos, vous pouvez joindre des éléments que le bot envoie avec sa réponse : la photo d’un gâteau, une liste de prix en PDF ou un bouton qui ouvre votre page de réservation.

Dans le formulaire Ajouter des informations, cliquez sur Ajouter une pièce jointe.
Choisissez le Type de pièce jointe et remplissez ses détails (voir le tableau ci-dessous).
Remplissez Quand envoyer cette pièce jointe, par exemple Quand le client demande la liste des prix ou le menu.

Type	Ce que reçoit le client
Image	L’image, avec la réponse du bot en légende.
Vidéo ou Document	Le fichier, avec la réponse du bot en légende.
Appel à l’action	La réponse avec un bouton qui ouvre un lien. Remplissez le Texte affiché du bouton et l’URL.
Réponse rapide	La réponse avec jusqu’à 3 boutons (Bouton 1, Bouton 2…). Quand le client en touche un, le bot reçoit le texte du bouton comme message.
Carrousel	L’un de vos modèles de carrousel. Choisissez le Modèle, puis modifiez chaque carte dans Configurer les cartes du carrousel.

Pour les images, les vidéos et les documents, cliquez sur Importer pour choisir le fichier dans votre Médiathèque.

Bon à savoir :

Remplissez Quand envoyer cette pièce jointe à chaque fois. Sans cela, le bot n’envoie jamais la pièce jointe.
Le bot n’envoie une pièce jointe que si elle appartient à une entrée qu’il a utilisée pour sa réponse.
Le bot ne lit pas les pièces jointes. Une liste de prix en PDF est envoyée au client, mais le bot ne peut pas s’en servir pour répondre. Saisissez aussi les informations dans la Description.
Donnez à chaque pièce jointe un Quand envoyer cette pièce jointe clair et différent, pour que la bonne soit envoyée. Quand plusieurs pièces jointes conviennent, le bot peut n’en envoyer qu’une seule.
La liste propose aussi Formulaire et Catalogue. Le bot ne les envoie pas : le client ne reçoit que la réponse en texte.

Rédiger des connaissances utiles au bot

Quand un client pose une question, le bot cherche les entrées dont le sens est le plus proche de la question et répond à partir de celles-ci. Les entrées claires et précises sont trouvées et donnent de bonnes réponses. Les entrées vagues, non.

Un sujet par entrée. Créez des entrées séparées pour la livraison, les retours et les horaires d’ouverture. Une longue entrée qui parle de tout est plus difficile à faire correspondre.
Rédigez-la comme une FAQ. Commencez par la question que posent les clients, puis répondez-y.
Donnez tous les détails. Les prix avec la devise, les jours et les heures, les zones, les conditions et les exceptions. Le bot ne comblera pas les manques à votre place.
Employez les mots de vos clients. S’ils disent « livraison à domicile » et « expédition », utilisez les deux.
Rendez chaque entrée autonome. Évitez « voir ci-dessus » ou « comme indiqué » : le bot peut lire une entrée sans les autres.
Gardez une seule version de chaque information. Quand un prix change, modifiez l’entrée. Deux entrées avec des prix différents embrouillent le bot.
Ajoutez vos coordonnées (téléphone, e-mail, adresse et horaires d’ouverture) dans une entrée, pour que le bot puisse dire aux clients comment vous joindre.

Exemples :

Entrée faible	Meilleure entrée
Livraison possible. Frais en sus.	Vous livrez ? Oui. Nous livrons gâteaux et pains dans un rayon de 8 km autour de notre boutique, du mardi au dimanche, de 10 h à 19 h. La livraison coûte 60 ₹, et elle est gratuite dès 1 000 ₹ de commande. Commandez avant 18 h la veille.
Nous faisons toutes sortes de gâteaux.	Quels gâteaux pouvez-vous faire ? Des gâteaux d’anniversaire, des gâteaux de mariage et des gâteaux photo, au chocolat, à la vanille, red velvet ou butterscotch. Tous nos gâteaux sont sans œufs. Les gâteaux personnalisés demandent 2 jours de délai et coûtent à partir de 900 ₹ le kilo.
Horaires de la clinique selon planning.	Quand la clinique est-elle ouverte ? Du lundi au vendredi de 9 h à 19 h, et le samedi de 9 h à 13 h. Nous sommes fermés le dimanche et les jours fériés. Pour une urgence dentaire en dehors de ces horaires, appelez notre ligne d’urgence au 020 7946 0000.
Retours : voir notre page dédiée.	Puis-je retourner ou échanger un article ? Oui, dans les 30 jours suivant la livraison, s’il n’a pas été porté et qu’il a encore ses étiquettes. Les échanges de taille sont gratuits. Les remboursements sont faits sur votre moyen de paiement d’origine sous 7 jours ouvrés. Les articles soldés peuvent être échangés mais pas remboursés.

Définir l’identité de l’agent

Chaque numéro a une identité de l’agent : qui est le bot et au nom de quelle entreprise il parle. Elle s’affiche en haut de Connaissances de l’agent, avec un bouton Modifier l’identité et un bouton Effacer l’identité. Si vous avez plusieurs numéros, choisissez d’abord le numéro dans le filtre Canal. Si vous ne voyez pas l’identité, demandez l’autorisation à l’administrateur de votre compte.

Cliquez sur Modifier l’identité. Le formulaire Paramètres de connaissances de l’agent s’ouvre.

Champ	Ce qu’il change	Exemple
Canal	Le numéro auquel cette identité appartient.	Le numéro WhatsApp de votre boutique
Nom de l’entreprise	L’entreprise au nom de laquelle parle le bot. Utilisé sur ce numéro, y compris quand un bot IA répond.	Sweet Crumb Bakery
Comportement	Le ton, quand aucun bot IA n’est configuré pour le numéro. Choisissez Amical, Professionnel, Décontracté, Formel, Empathique, Assertif, Informatif, Neutre, Orienté solutions ou Enjoué.	Amical
Rôle	Le travail que fait le bot, quand aucun bot IA n’est configuré.	Service client pour les commandes de gâteaux
Nom de l’agent IA	Le nom que porte le bot, quand aucun bot IA n’est configuré.	Maya
Autres détails	Une courte présentation de votre entreprise. Utilisé sur ce numéro, y compris quand un bot IA répond.	Boulangerie familiale à Pune depuis 2009. Tous nos gâteaux sont sans œufs.

Cliquez sur Enregistrer les paramètres. Vous verrez Identité de l’agent mise à jour.

Comment l’identité est utilisée :

Nom de l’entreprise et Autres détails sont utilisés sur ce numéro, même quand un bot IA répond. Remplissez-les même si vous utilisez des bots IA.
Nom de l’agent IA, Rôle et Comportement ne sont utilisés que quand aucun bot IA ne répond : quand le numéro n’a pas de bot IA par défaut, ou quand un workflow confie la discussion à l’option qui se termine par (par défaut). Quand un bot IA répond, il utilise à la place son propre nom, son Service et son Comportement.
L’identité n’a ni instructions, ni message de secours, ni choix de documents. Pour cela, créez un bot IA.
Gardez les informations que demandent les clients (prix, horaires, conditions) dans des entrées de connaissances, et non dans Autres détails. C’est dans les entrées que le bot cherche ses réponses.

Effacer l’identité vide le nom, l’entreprise, le rôle, le comportement et les autres détails de ce numéro.

Statut, modifications et suppression

Chaque entrée de la liste est marquée Indexed (indexée). L’indexation signifie que Wabot a préparé le texte pour que le bot puisse y faire des recherches. Les entrées encore en cours de lecture, ou qui n’ont pas pu être lues, n’apparaissent pas du tout dans la liste. Les entrées saisies sont prêtes immédiatement ; les pages de site web et de sitemap peuvent prendre une minute ou deux.

Chaque entrée indique aussi sa provenance : Site web, Sitemap, ou User Input pour les entrées saisies avec Ajouter des infos.

Sur une entrée :

Modifier (entrées saisies) rouvre le formulaire pour que vous puissiez changer le texte.
Synchroniser (pages de site web et de sitemap) relit la page.
Supprimer supprime l’entrée.

Si le bot utilise toujours l’ancien texte après que vous avez modifié ou synchronisé une entrée, ou si une entrée est toujours dans la liste après que vous l’avez supprimée et avez actualisé la page, contactez le support.

Si un bot n’utilise que des documents sélectionnés, sélectionnez de nouveau l’entrée dans la Configuration des données du bot après l’avoir modifiée ou synchronisée.

Autres façons d’ajouter → Réinitialiser les infos supprime toutes les entrées de votre compte, pour tous vos numéros. C’est irréversible. Si le bot utilise encore d’anciennes réponses ensuite, contactez le support.

Ce que coûte l’indexation

L’indexation de vos connaissances utilise l’IA, tout comme la recherche dans ces connaissances chaque fois que le bot répond. Sauf si vous utilisez votre propre clé OpenAI, ces frais peuvent être prélevés sur votre portefeuille. Ils apparaissent avec vos autres débits d’IA sur la page Portefeuille (Paramètres → Tarification → Portefeuille), sous Historique du portefeuille → Utilisation.

Avec votre propre clé OpenAI dans Fournisseurs d’IA, l’indexation et la recherche passent par votre clé. Une clé Anthropic Claude ou Azure OpenAI ne couvre pas l’indexation : ces frais sont donc toujours prélevés sur votre portefeuille.